SLA es la sigla de Service Level Agreement, también conocido como el ANS o Acuerdo de Nivel de Servicio. Su principal función es documentar cual el estándar de servicios que un cliente o las áreas de una empresa pueden esperar al abrir un ticket, solicitud o reportar un incidente. No supervisarlo puede generar insatisfacciones, criticas y reclamaciones sobre el trabajo del Help Desk.
¿Quiere saber mas sobre lo que es el SLA, cual su relación con el nivel de satisfacción de los usuarios como utilizar algunas estrategias para definir lo y como la tecnología puede ayudar a monitorear y mantener el SLA dentro de nivel aceptables? ¡Entonces continué leyendo esta articulo!
¿Qué es SLA?
La definición del SLA es reglamentada por la ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Segundo esa norma, el Acuerdo de Nivel de Servicios es el documento formal establecido entre el proveedor de servicios de TI y la empresa que los demanda. Al conocer y firmar el SLA, los involucrados garantizan mayor transparencia y hacen mas justas las evaluaciones y la relación entre ellos.
Por ejemplo, el SLA define el exacto momento en que el tiempo para una atención empieza a ser contabilizada, por cuales etapas macro un ticket debe pasar para ser resuelto y cuales los plazos serán obedecidos en cada fase. También indica un porcentaje aceptable de quiebra del acuerdo, suponiendo que el proveedor no podrá cumplir los tiempos definidos en el 100% de las situaciones. Por último, puede establecer multas y bonificaciones si el proveedor incumple o supera las metas definidas en el acuerdo.
Otra función del SLA es garantizar que el equipo de TI prioriza la atención de tickets mas críticos y de mayor impacto para las actividades estratégicas de la empresa, reduciendo la necesidad de mantener un gran equipo para atender rápidamente a los tickets menos importantes o impactantes para el negocio.
O sea, el SLA apunta una serie de derechos y deberes en la relación entre el proveedor y clientes que, cuando observados, facilitan que los objetivos de ambos sean alcanzados: la satisfacción del cliente, por parte de los proveedores, y una atención de calidad con el menor costo posible, por parte de los clientes.
¿Cual la relación entre SLA y la satisfacción del cliente?
Al medir el SLA, dos métricas quedaran en evidencias y necesitaran ser tratadas por su empresa.
La primera métrica es el tiempo medio de espera (TME). El es caracterizado por el periodo en que un ticket es abierto y queda sin ninguna respuesta del equipo de TI. Muchas empresas adoptan un SLA de clasificación o de primera respuesta para indicar la previsión de solución del ticket y, con eso, disminuir el tiempo medio de espera.
El TME puede ser encontrado utilizando la siguiente formula:
Tiempo medio de espera [TME] = Suma de los minutos que los usuarios pasan aguardando una respuesta/ cantidad de atenciones realizados en el período.
Por su vez, la segunda métrica es el tiempo medio de solución (TMS) : ella indica cuanto tiempo la TI necesita para solucionar un ticket a partir del momento en que lo recibe.
La formula del TMS es:
Tiempo medio de Solución [TMS] = Suma de tiempos gastos para solucionar cada ticket/ cantidad de tickets resueltos.
Ambas las métricas están relacionadas a la percepción del usuarios sobre la eficiencia de la TI. Cuanto menor el TME y el TMS, mayor sera la media de notas atribuidas al termino de los tickets. Al mismo tiempo, el equipo de TI puede mostrar para el cliente que su TMS es extremamente bajo para tickets críticos y un poco mas elevado para tickets con bajo o ningún impacto para las actividades de la empresa.
Luego, establecer el SLA ayuda a administrar las expectativas de los clientes, al mismo tiempo que evidencia la eficiencia del TI para tratar de tickets críticos para las actividades de la empresa.
¿Como definir el SLA de sus clientes ?
Existen 3 pasos fundamentales a ser seguidos en la hora de definir el SLA de atención a los clientes:
- Establezca prioridades de atención
¿Ya escucho decir que cuando todo es importante, nada es importante? Con la atención a los tickets ocurre el mismo. Si todos son críticos, aquellos que de hecho deberían ser priorizados terminan siendo olvidados.
Por lo tanto, cree una tabla que defina los criterios y los tiempos de respuesta para los llamados. Por ejemplo:
- incidentes o solicitudes criticas son aquellos que ocasionan una parada en funciones esenciales para el negocio o imposibilitan que muchas personas ejerzan sus actividades al mismo tiempo. En este caso, el TME máximo seria de 20 minutos.
- Alta prioridad serian considerados los incidentes que impiden algún servicio no esencial o dificultan el trabajo de varias personas al mismo tiempo. TME máximo podría ser de 50 minutos.
- Solicitudes de configuraciones e instalaciones podrían ser considerados con media prioridad y llevar hasta 120 minutos para ser contestados.
- Dudas del usuario pueden tener mas de 4 horas para ser solucionadas, por ser de baja prioridad.
2. Defina un porcentual aceptable de quiebras del SLA
Algunas veces, sera imposible contestar los tickets dentro del SLA, sea por un pico de demandas o por fallas críticas recurrentes. Por eso, negocie un porcentual entre 15 y 5% para no cumplir el tiempo de atención y, todavía así, ser considerado dentro del acuerdo inicial.
3. Negocie con los clientes
Comunicar y negociar los tiempo de espera y solución de tickets es el ultimo paso para garantizar mayor eficiencia en su Help Desk. Si el cliente se niega a aceptar los tiempos estipulados, explique cuáles son beneficios de esta práctica para su negocio.
Lo ideal seria utilizar el mismo estándar de SLA para todos los clientes. Por lo tanto, algunas empresas pueden exigir tiempos diferenciados y hasta pagar mas por eso.
¿Como garantizar que el SLA sea cumplido?
La mejor forma de garantizar la atención a los tickets es contando con la tecnología como una aliada en el gerenciamiento de TI. Por ejemplo, una buena herramienta de Help Desk permite configurar un SLA estándar para la atención de los usuarios, crear gatillos que disparan e-mails de alerta para profesionales de TI, gestores y usuarios cuando un nuevo ticket es abierto, una interacción es realizada o el plazo para solucionar una demanda esta cerca de expirar.
La tecnología evitara que el ticket sea olvidado o priorizados incorrectamente. También ayudará a crear informes que apoyen la análisis de los gestores y clientes sobre las actividades ejecutadas y la eficiencia de la área de TI.
Definir, controlar y analizar el SLA es un paso indispensable para aumentar la eficiencia del equipo de TI, actuar de forma mas estratégica en la resolución de tickets y mejorar la percepción y satisfacción de los usuarios con la área. ¡Si su empresa todavía no adopto esa mejor practica, busque un tiempo en su agenda para estructurarla!
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