Cuando el asunto es atención al cliente, un término viene destacándose en los últimos años: omnichannel, que, en traducción literal, significa “ todos los canales”.
Más que ofrecer múltiples canales de comunicación, dentro de este concepto, es importante que estos canales estén integrados, de modo que cuando el cliente inicie un servicio por un medio y necesite cambiarlo, continúe donde lo dejó. En este sentido, podemos decir que la estrategia omnicanal en la mesa de ayuda es una forma de mantener la disponibilidad de la infraestructura y garantizar la satisfacción del cliente.
Sabemos que la velocidad de atención es importante para el soporte de TI y que, cuanto más rápido un problema es resuelto, menores son las oportunidades de grandes pérdidas productivas – lo que, en tiempos de transformación digital, puede ser significativo.
Con el nuevo papel del sector de TI dentro de las empresas, con una visión mucho más estratégica, entregar una atención integrada, ágil y eficiente puede ser el diferencial de que un proveedor de servicios gerenciados necesita ampliar su cartera de clientes.
¿Quiere entender que es omnichannel, sus características y beneficios para el profesional de soporte? ¡Entonces, usted necesita leer este post, conozca!
¿Cómo implementar una estrategia de omnichannel eficiente en el sector de TI?
Para que usted pueda entender como funciona una buena estrategia omnichannel, vamos entender mejor los principales mecanismos para que ella sea implementada en sector de TI con eficiencia.¡Acompañe!
Piense como el cliente
Para implementar una estrategia de atención omnichannel, es necesario entender las necesidades del cliente, para ofrecer los canales y la estructura necesarios para que el sea atendido en todos sus requisiciones, de manera integrada.
En seguida, débese entender cómo será la experiencia de los clientes al comunicarse con la empresa, o sea, si todos los canales tienen la misma calidad. Vea si son prácticos y ofrecen una respuesta práctica, posibilitando la resolución de tickets.
Cuente con las herramientas adecuadas
No es posible implementar una atención omnichannel de calidad sin tener tecnologías especializadas, que permitan la centralización de puntos de contactos y de datos que estén preparadas para reducir las filas de espera por medio de gerenciamiento de tickets.
En el soporte de TI, es importante que el profesional cuente con una buena herramienta de gestión y monitoreo que permita una atención proactiva, para que sea posible agilizar las resoluciones. Si es necesario comprar la licencia de un software de help desk, es importante encarar esa herramienta como una inversión, y no como un gasto.
Disponibiliza diversos canales de atención
Uno de los pilares de omnichannel es la disponibilización de varios canales de atención. No estamos hablando de utilizar todos los canales disponibles, pero, sí, todos aquellos que pueden ser utilizados por sus clientes – en nuestro caso, como profesionales de soporte de TI, son canales que permiten la creación de tickets y solicitudes.
Por eso, además de una herramienta de gestión de tickets que permita la creación de tickets directamente en la pantalla del computador, es importante disponibilizar otros caminos como la apertura de tickets via dispositivos moviles, e-mail, teléfono y SMS, entre otros. Todo eso de manera integrada.
Integre los canales
Como decimos, la estrategia omnichannel no se limita a disponibilizar varios canales de atención apenas, siendo fundamental integrarlos. El objetivo, aquí, es propiciar las continuidad de atención, para que el cliente tenga una sensación de uniformidad. Si inicia una llamada por teléfono, la llamada se corta y continúa la conversación por chat, es importante que el servicio tenga una secuencia desde el punto donde se detuvo.
Es importante que el cliente no observe ese cambio de canal, para que,además de tener su problema resuelto sin tener que responder la misma pregunta varias veces, el sienta que está comunicándose con un sistema integrado, listo para resolver sus problemas.
Monitoree los datos
Para tener certeza de que la estrategia está siendo ejecutada de manera correcta, es importante que los datos sean monitoreados. De esa manera, el modelo de atención pasa por un proceso de mejora continua, para que todos los puntos sean alineados a las expectativas de los clientes y a los objetivos de atención de soporte de TI.
La utilización de una herramienta de help desk, que centralice las atenciones y tenga un banco de datos unificado, facilita la obtención de métricas e informes, que ayudan en la gestión y toma de decisión en relación al modelo de atención.
¿Cuáles son los beneficios que ese modelo de atención trae?
Ahora que ya sabemos como funciona la atención omnichannel y cuales son sus principales características, vamos entender los beneficios que ella trae para el prestador de soporte y sus clientes.
Aumento de la eficiencia en la atención
La atención en múltiples canales, de manera centralizada, disminuye el tiempo gastos por los atendientes, porqué, así mismo que un profesional atienda un ticket en andamiento del otro, él tendrá en manos los datos que permitirán la continuidad. Eso garantiza una mayor fluidez en los servicios prestados, beneficiando la atención proactiva.
Unificación de las informaciones
Con las informaciones en un único banco de datos, queda más fácil para los gestores evaluar la calidad de las atenciones y la eficiencia de las acciones, con el acompañamiento de los feedback de los clientes y de las métricas de correspondencia. Así, el gestor puede tomar decisiones envasadas en datos, y no en calificaciones bajas.
Satisfacción del cliente
El objetivo final del soporte de TI es la satisfacción del cliente, al final la estructura de atención es relacionada para que el negocio de él tenga buenos resultados y que tenga el sector de Tecnología de la Información como un aliado estratégico. La integración de la atención demuestra una preocupación en hacer un servicio de soporte ágil y eficaz, que busca mantener la disponibilidad de la infraestructura y la productividad de sus negocios.
Como vemos en este post, la estrategia omnichannel en help desk visa a una mayor eficiencia para hacer una atención única, independientemente del canal de comunicación, manteniendo la disponibilidad de la infraestructura de TI del cliente y su productividad.
Para eso, es importante que el profesional de soporte cuente con un sistema de gestión que permita la centralización de esos puntos de contacto además de la posibilidad de hacer una atención remota, para que la acción sea acompañada de atención.
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