Hacer una gestión de prioridades de los llamados de TI es fundamental para la operación de una central de Help Desk. Es fácil entender el porqué. Vamos imaginar que, en un día típico, dos llamados de TI entren en el sistema casi que simultáneamente. El primer es del gerente comercial de una empresa de ventas online que está con su servidor fuera de aire y,consecuentemente, dejando de vender.
El segundo llamado es de la analista de Recursos Humanos de otra empresa, que no consigue cerrar la hoja de pago. En pocas horas, va estar descompuesto el plazo para upload de la hoja de pago en el sistema de banco y los empleados pueden quedar sin recibir sus salarios. ¿Esa situación parece familiar?
Ambos los llamados son críticos y deben ser priorizados. El gerente de TI deberá rever todas las atenciones en andamiento y establecer nuevas prioridades para conseguir atenderlos simultáneamente. Situaciones de ese tipo son usuales en una central de Help Desk que atiende varios clientes operando con diferentes plataformas de TI.
Solamente con un sistema de control de llamados de TI, el gerente de Help Desk será capaz de hacer una gestión de prioridades satisfactoria. ¡Acompañe los próximos tópicos y conozca las mejores prácticas para lidiar con la tarea!
¿Como un sistema de Help Desk puede ayudarle?
El sistema de Help Desk fue desarrollado en conformidad con la metodología ITIL (Information Technology Library), que reúne un conjunto de buenas prácticas para mejorar la calidad de los procesos de TI de una empresa. Esa metodología es sostenida en 5 pilares que resumen las funcionalidades del sistema de Help Desk.
Un único punto de contacto
El analista de soporte o atendiente designado por el proceso de triaje pasa a ser responsable por la resolución del problema del usuario, evitando que el tenga que repetir las mismas informaciones muchas veces para diferentes personas. En caso el atendiente tenga que buscar la solución con otros especialistas, el cliente no quedará sabiendo.
Niveles de Soporte
Consiste en clasificar los analistas en niveles diferentes, en función del grado de conocimiento de los sistemas soportados. Los atendientes de 1ºnivel actúan como filtros, direccionando la atención para el nivel superior más adecuado para la solución del problema.
Definición de Acuerdos de Nivel de Servicio
Los SLAs (Service Level Agreements) regulan la relación entre el Help Desk y sus clientes, definiendo los tiempos a ser cumpleidos para atención y solución de los problemas.
Base de Conocimiento
Toda ocurrencia debe ser almacenadas en un banco de datos, conteniendo todas las informaciones sobre los llamados recibidos, sus atenciones y soluciones. Eso posibilita que los analistas de soporte puedan buscar en el sistema la resolución de un problema con lo cual todavía no se depararon .
Mejora continua
El control de todo el proceso de atención permite el monitoreo frecuentes de los indicadores de rendimiento y, consecuentemente, la adopción de prácticas de mejora continua de los procesos.
¿Cuales son los criterios para definir las prioridades de un llamado de TI?
La gestión de prioridades de los llamados de TI inicia por la definición de los criterios que van establecer cuales atendimientos recibirán atención antes de los demás. Uno de los métodos más utilizados para definir prioridades es el resultado de la multiplicación de un índice de impacto por el índice de urgencia.
El índice de impacto es definido en función del tiempo que el sistema quedará parcialmente o totalmente inoperante. Es atribuido un número de 1 a 3 o mismo de 1 a 5 para clasificar el nivel de impacto. Cuanto más tiempo el sistema quedará comprometido, mayor es el índice a ser atribuido.
Para la urgencia es atribuido un índice en función de las actividades y operaciones que están comprometidas por la ocurrencia del problema. En ese caso, también son atribuidos valores numéricos más altos para situaciones de mayor criticidad. El recomendable es que se atribuya una misma escala de número para el impacto y para la urgencia. De esa manera, es mantenido el equilibrio entre los dos índices.
Cuanto mayor el resultado impactó x urgencia, más alta será la prioridad de un determinado llamado. La fila de atención es definida al ordenar los resultados de impacto x urgencia de los llamados en orden decreciente.
Los SLAs (Service Level Agreements) también deben ser considerados para la gestión de prioridades. Es importante observar si la planificación de atenciones que fue definido a partir de las prioridades no van provocar el descumplimiento de un SLA. En eses casos, las atenciones con SLAs más restrictivos deben tener su prioridad ajustada.
¿Cómo obtener un mejor resultado en la gestión de prioridades de los llamados de TI?
La gestión de prioridades de los llamados de TI no es un proceso simples, pues muchos aspectos necesitan ser considerados, tan poco ella es suficiente para asegurar un gerenciamiento bien-sucedido de los llamados de TI. Por eso, seleccionamos 4 sugestiones que van ayudarlo a gerenciar sus tickets y optimizar la gestión de prioridades.
1.Invierta en un sistema de gerenciamiento de Help Desk
Son muchos procesos y aspectos a ser considerados en la gestión de una central de Help Desk. Utilizar planillas y aplicativos que no son integrados va impedir que los procesos sean optimizados y que el servicio de Help Desk venga a alcanzar la excelencia.
La inversión en un sistema de control de llamados va proporcionar ganancias significativas tanto en la operación de atención a los llamados de TI cuanto en la gestión de todos los procesos de Help Desk.
2.Haga una planificación de su flujo de atención
Para obtener el mayor retorno sobre la inversión realizado en un sistema de gestión de Help Desk, es importante planificar cómo va utilizarlo. Son definiciones básicas, pero importantes para ajustar los parámetros del sistema y crear los procesos de atención. Entre los aspectos a ser planificados, resaltamos:
- defina los canales de atención a ser utilizados;
- establezca niveles de atención de acuerdo con la complejidad de ocurrencia;
- defina los criterios de priorización de los llamados;
- establece cuales métricas serán utilizadas para monitorear el desempeño.
3.Capacite su equipo
Para obtener el máximo retorno sobre las inversiones en sistemas de gestión de Help Desk, el equipo de atendientes necesita ser capacitada para resolver las ocurrencias de TI demandadas por los clientes.
Los analistas de soporte deben tener conocimiento técnico necesario sobre las estructuras de TI de los clientes, para ser capaces de entregar las soluciones para los problemas. Distribuir los analistas en niveles de complejidad y entrenarlos dentro de ese contexto reduce las inversiones y tiempo requerido para capacitar el equipo.
Utilice las funcionalidades de comunicación interna y el histórico de atenciones almacenado en el sistema para compartir el conocimiento y experiencia entre los miembros del equipo.
4.Promueva la mejora continua
El sistema de gestión de Help Desk permite el monitoreo de muchos parámetros que pueden ser utilizados como métricas de rendimiento. El monitoreo frecuente de estos indicadores posibilita al gerente de TI establecer metas e implantar acciones de mejora continua.
Herramientas como el PDCA (Plan, Do, Check y Action), así como las metodologias Ágil y Scrum son potencializadas por la gran disponibilidad de métricas en el sistema de gestión de Help Desk. Esas metodologías pueden ser utilizadas para promover mejoras continuas en los procesos de atención de los llamados de TI.
Son muchas las oportunidades para el gerente de TI buscar mejoras en la eficiencia, efectividad y agilidad de los servicios prestados por el Help Desk. Con sus funcionalidades de gestión de prioridades de los llamados de TI, almacenamiento del histórico y monitoreo de varios indicadores de desempeño, el sistema de control de llamados es fundamental para eso.
El equipo de Milvus con mucho gusto en ayudarle a encontrar la mejor manera de buscar la eficiencia de su estructura de Help Desk. ¡Entre en contacto con nosotros!
