Sabemos que el soporte de TI es fundamental para el proceso productivo de las empresas. Sea dando soporte a realización de actividades u optimizando los procedimientos por medio de la automación, el área de Tecnología de la Información tiene ganado mayor espacio en el ambiente corporativo. Eso gracias a los avanzos y las innovaciones de gestión, que actualizan y optimizan los procesos del departamento en las compañías de diferentes mercados.
El soporte técnico tiene que lidiar con varios desafíos en el cotidiano corporativo, como mantener los equipos seguros y garantizar que ellos funcionen adecuadamente. Además de eso, es el principal responsable por la configuración de los servidores que almacenan datos y sistemas importantes distribuidos en la red de computadores organizacional.
La productividad de los funcionarios dicen mucho sobre la administración del sector de TI, ya que son afectados por su desempeño. Pensando en eso, destacamos para usted 6 buenas prácticas que pueden optimizar los procesos de soporte de TI, volviendo los más eficientes. ¡Compruebe!
1. Conozca la empresa
A primera vista, puede sonar extraño, pero el primer paso para cualquier gerenciamiento de éxito es conocer las demandas de la empresa en el cual se está insertado. A partir de la percepción de las necesidades y exigencias de los sectores, será posible trazar metas y estrategias para la actuación eficiente del equipo técnico.
Eso incluye conocer en qué medida el negocio se esta expandiendo, si el número de técnicos suple la demanda de tickets de TI y si el presupuesto disponible para ese segmento es suficiente para dar cuenta del volumen de operaciones. El equipo de soporte no puede quedar ajena a lo que se pasa en la empresa, actuando solo para resolver pedidos puntuales, de forma reactiva. Ella necesita entender el todo en organizativo.
Partiendo de esas observaciones, usted podrá elaborar una planificación estratégica más dinámico, que anticipe los eventos y desafíos que surgirán en el camino. En él, todos los elementos que dicen a respecto al sector serán colocados “en el papel”, tornando más claro lo que los colaboradores del soporte de TI deben realizar para optimizar sus procesos.
Es necesario reforzar que el sector de Tecnología de la Información asume gran responsabilidad en el proceso productivo de la empresa, contribuyendo para su éxito y para su competitividad en el mercado.
Para que eso ocurra, por lo tanto, el equipo de soporte debe estar siempre atento a la demanda de los usuarios, una vez que la falta de atención a los problemas involucrando aspectos tecnológicos impacta directamente en el trabajo de ellos. Consecuentemente, eso afecta la agilidad de las actividades desarrolladas y los resultados del negocio.
2. Busque innovación continua
Sabemos que el mercado instiga la competitividad para mantener la empresa en nivel de preferencia del consumidor. Con la tecnología no es diferente, una vez que las constantes actualizaciones de sistemas gerenciales y operacionales sirven, entre otras cosas, para automatizar y facilitar determinados procedimientos.
Ese impacto llega, inevitablemente, al cliente, pues, habiendo una mejor dinámica de la empresa, pasa se a ofrecer más ventajas, calidad y rapidez en servicios.
Por lo tanto, busque acompañar las innovaciones que surgen diariamente en el mercado de TI no solo para primorear lo que es ofrecido a los consumidores y funcionarios, pero para generar diferenciales. Analice lo que es más ventajoso para su empresa y de qué forma cada una de las facilidades que la tecnología ofrece podrá contribuir. Saber evaluar el costo-beneficio es muy importante en este escenario.
3. Capacite los profesionales
Es hecho que, para un trabajo eficiente en la TI, es fundamental profesionales capacitados para ejercer los más diversos servicios del área, visto que las propias funciones de ese sector se subdividen en varias actividades.
Por lo tanto, es recomendable incentivar los profesionales del departamento a buscaren perfeccionamiento y actualización constante en sus campos de actuación. Eso garantirá que todos las solicitudes realizadas a las áreas sean atendidas con excelencia y en conformidad con las tendencias tecnológicas del momento.
Lo ideal es que, ya en el momento de la contratación, haya la noción de que será necesaria una cierta diversificación en las especializaciones de los funcionarios que prestaran servicios. Siendo así, los técnicos y demás colaboradores del área podrán cooperar mutuamente, a partir de diferentes experiencias e ideas, contribuyendo para una atención de calidad.
La empresa, buscando siempre él éxito de los profesionales, podrá crear políticas de incentivo para la participación de los técnicos en cursos y capacitaciones. Eso podrá ser realizado por medio del ofrecimiento de becas, descuentos, bonificaciones, entre otras acciones que los coordinadores consideraren variables. En ese caso, vale ofrecer entrenamientos internos, además de aprovechar el e-learning (aprendizaje electrónica).
4. Administre el control de tickets
Ese tópico es uno de los más importantes a considerar en la hora de buscar la eficiencia del equipo de soporte. Eso porque el control de llamados contestara directamente al usuario afectado por los servicios de TI.
Por lo tanto, es fundamental que haya una planificación y una distribución de responsabilidad y pedidos entre los profesionales para que todas las demandas sean solucionadas.
Un programa de Help Desk puede ayudar mucho en ese sentido. El recibe y gerencia las solicitudes, centralizando los llamados, lo que facilita el envió de respuestas de manera más eficiente. Además de eso, hay una seria de mecanismos que deberán ser observados para que no haya equívocos, como el olvido de tickets.
Vale recordar que unos de los grandes pilares para optimizar los procesos de soporte es la implementación de softwares y equipos necesarios a la gestión del sector. En ese caso, es recomendable que se averigüe soluciones que ayudan en la gestión de los controles de llamados y en la operación de las actividades del soporte de TI.
5. Sea accesible
Es importante que los usuarios puedan entrar en contacto con el soporte de TI por varios medios de comunicación. Por veces, mantener apenas una forma de contrata puede ser fallo, tanto por la capacidad de recibir grandes cantidades de llamados cuando por motivos de posibles problemas en el sistema.
Establezca, por lo tanto, varios medios de comunicación que eviten trastornos y que los técnicos sean accesibles. Vea algunos que pueden ser útiles:
- E-mail;
- Teléfono;
- Chat;
- Mensaje instantáneo;
Solicitudes por medio de formularios etc.
6. Solicite evaluación del usuario después de la resolución del problema
A pesar del equipo tener conciencia de la eficiencia del sector, proyectando sus propios informes y realizando reuniones, es siempre importante buscar la percepción de los usuarios cuanto a los servicios prestados.
En ese sentido, es interesante pedir, vía plataforma o e-mail, evaluaciones de satisfacción del cliente (interno o externo). De esa forma, los gestores sabrán lo que necesita ser mejorado a partir de una visión de quien este del otro lado, recibiendo los servicios de TI.
Para facilitar la realización de la evaluación por el usuario, sin tomar mucho tiempo, podrá ser desarrollada una escala de notas para los tópicos esenciales por el buen de los servicios. Además, vea algunos factores importantes a ser analizados.
- Tempo de espera;
- Calidad en solución del problema;
- Practicidad para apertura de solicitud.
La optimización de los procesos técnicos de soporte de TI pasa por el entendimiento de las demandas y características de la empresa, como porte de la institución, su expansión en el mercado y los niveles de dependencia de los activos de TI. Además de eso, es importante quedar atento al presupuesto disponible para el sector.
A partir de una visión macro, los técnicos sabrán, de forma precisa, cuales son las proyecciones necesarias para que la atención a los usuarios sea cada vez más ágil y eficiente. Mecanismos, como la evaluación de satisfacción y la accesibilidad para los llamados, podrán auxiliar la participación de los funcionarios en el proceso de mejoramiento de la prestación de los servicios de soporte de TI.
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