Para algunas empresas, el Help Desk es una estructura que solo genera costos. Es visto como un mal necesario exigido por los clientes, en que sus problemas son tratados con equipos y sistemas de TI. Para otras, por lo tanto, es una oportunidad única para mejorar la satisfacción del cliente, agregando valor a los productos y servicios. Ese upgrade estratégico del canal de atención de TI solo puede ser alcanzado con la utilización del sistema de control de tickets.
Sus funcionalidades de gestión y optimización de procesos garanticen la prestación de un servicio de atención ágil y de excelencia, requisitos básicos para satisfacer los clientes. Las ganancias proporcionados por un solución confiable y robusta son casi ilimitados. Pueden ser observados en el aumento de productividad de los equipos, en la reducción de costos, retención y captación de nuevos clientes.
Preparamos este contenido justamente para mostrar cómo el sistema de control de tickets puede alavancar el Help Desk para otro patamar de eficiencia, con impactos directos en los resultados de la empresa. ¡Acompañe con nosotros!
¿Cómo funciona un sistema de control de llamados? 
Una central de Help Desk tiene por finalidad proveer soporte al usuario de una plataforma de TI, transmitiendo conocimiento, buenas prácticas y soluciones. Las necesidades de los usuarios o clientes llegan al Help Desk por medio de llamados vía teléfono, chat, VoIP, o mismo e-mail.
También conocidos como tickets, eses llamados son direccionados a atendientes entrenados para solucionar los problemas prontamente o direccionarlos a los analistas de soporte más especializados.
Cuando vislumbramos las muchas vías de recibimiento de llamados y la diversidad de los problemas a ser solucionados, queda fácil imaginar la dificultad en gerenciar los procesos de Help Desk. El sistema de control de llamados es la herramienta que canaliza todos los tickets, permitiendo una gran variedad de optimizaciones en el proceso, como:
- categorización y filtragem de los tickets;
- automación de soluciones;
- consolidación de los tickets de un mismo cliente sobre el mismo problema;
- padronización de atenciones;
- direccionamiento de las atenciones para los atendientes más adecuados en función de la complejidad del problema;
- priorización de las atenciones en función de la criticidad;
- definición de plazos para cada atención;
- control del andamiento de atención.
Una vez que todas las atenciones son integralmente controlados por el sistema, es posible que el supervisor del Help Desk gerencie toda la operación en tiempo real por medios de dashboards. Eses paneles posibilitan, por ejemplo, identificar cuellos de botella de atención y redireccionar las atenciones para controlar los eventuales problemas.
Sobre la óptica de gestión de toda la operación de Help Desk, el sistema de control de llamados permite que el gerente de TI haga diversas análisis y tome acciones para mejora continua de los procesos. Los informes del sistema proporcionan métricas de los tiempos de resolución de problemas, de desempeño de las atendientes, de cuales son las ocurrencias más frecuentes y el índice de reincidencias, solamente para citar algunos ejemplos.
Contratar el sistema de control de llamados Milvus no es de manera alguna un problema. El sistema es web-based y de fácil implantación. Ahora, es importante resaltar que es una herramienta de gestión y sus beneficios serán alcanzados con la implantación de las rutinas de gerenciamiento, como:
- definición e implementación de los indicadores de desempeño;
- monitoreo continuo de los indicadores;
- optimización de los procesos;
- automación de atenciones;
- definición con el cliente del SLA (Service Level Agreement).
¿Cuales son los beneficios del sistema de control de llamadas para la empresa?
Por lo que vimos hasta ahora, es fácil observar cómo el sistema de control de llamadas facilita el trabajo del equipo de Help Desk, no solamente de los atendientes y analistas de soporte, como también del gestor de TI. Es claro que eso es importante, pero, as veces, no es suficiente para justificar para la dirección de la empresa a necesidad de contratación de sistema.
Los ejecutivos de las empresas toman decisiones de inversiones con base en el retorno que él proporcionará, mensurado por medio del ROI (Retorno sobre la Inversión). Eso no es para ser un problema.
Algunos beneficios de la contratación de sistema de control de llamados están directamente relacionados con los objetivos estratégicos de cualquier empresa. Vamos resaltar los de mayor impacto.
Promoción de la comunicación interna
La solución almacena todo el flujo de atenciones, generando un histórico que se traduce en conocimiento disponible para todo el equipo de Help Desk. Una solución bien-sucedida aplicada a un llamado puede ser definida como estándar y aplicada a todos los demás tickets semejantes.
A la medida que el sistema va siendo utilizado, el va almacenando conocimiento que es disponibilizado para todo el equipo de diversas maneras diferentes. Ese conocimiento es un activo estratégico de la empresa que se traduce en eficiencia, efectividad y agilidad.
Aumento de la productividad
Las funcionalidades de categorización, filtraje, priorización, automación y padronización de atenciones eliminan cuello de botella, optimizan los procesos y agilizan la entrega de soluciones. El equipo de analistas de soporte necesitará de menos tiempo para atender a los llamados y, de esa manera, podrá atender un mayor número de clientes a largo del día.
La optimización de los procesos de Help Desk también se traduce en un equipo menos estresado, que trabaja con métodos y sin sobrecargas. Esas personas son menos propensas a quedaren enfermos y haber sidos alejados del trabajo.
Reducción de costos
Atenciones automatizados, padronizados y optimizados resultan en mayor agilidad del equipo para solucionarlos. La agilidad en la atención se traduce en menos tiempo y recursos necesarios para atender a la cartera de clientes y, consecuentemente, en una reducción de costos significativo.
En otras palabras, el equipo de Help Desk pasa a hacer más por menos, con una rutina de trabajo más saludable y menos estresante.
Retención de clientes
Toda empresa ya tuvo en sus plataformas de TI y sabe exactamente cuales son los perjuicios y trastornos generados. En ese sentido, son organizaciones que reconocen el valor de soluciones requeridas y entregues en el plazo prometido.
Clientes satisfechos con la atención de Help Desk no son propensos a cambiar de prestadores de servicio de soporte de TI, mismo que el valor de contratación del competidor sea menor. Eso porque conocer los riesgos involucrados y los potenciales perjuicios.
Es importante notar que las mismas ganancias en agilidad y eficiencia que resultan en mejoras de productividad y reducción de los costos también tienen como resultado soluciones precisas y entregues en el plazo. La fidelización del clientes es alcanzadas con la optimización de los procesos interno de Help Desk.
Captación de nuevos clientes
Las corporaciones están cada vez más conscientes de la importancia de contratar servicios de Help Desk para gerenciar adecuadamente sus estructuras de tecnología. Para contratar esos servicios, la empresa busca informaciones de cuales son los prestadores de servicios de soporte de TI más calificados.
Es una inversión considerable y el perjuicio es grande en caso sea contratado un servicio insatisfactorio. En ese momento, la experiencia de otras empresas y personas es la mejor fuente de referencia. Las personas cambian de empleo y los gestores de las empresas compartan entre sí las buenas y malas experiencias.
El éxito de su empresa prestadora de servicios de Help Desk no pasará desapercibido en el mercado. Clientes satisfechos traen nuevos clientes.
Ganancias casi ilimitados
En el inicio de este contenido, mencionamos que las ganancias proporcionados por el sistema de control de llamados son casi ilimitados. Eso no es exagero.
El control de todos los llamados y del flujo de atención en un único sistema posibilita la generación de muchas métricas. La mejora continua de Help Desk es alcanzada con un monitoreo frecuente de los indicadores y adopción de buenas prácticas de optimización de los procesos.
Ahora que ya sabe los motivos para contratar un sistema de control de llamados, sepa que, en el blog de Milvus, existen excelentes sugerencias e informaciones sobre gestión de estructuras de TI y cómo alcanzar la excelencia de servicio de Help Desk.
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