Al cuidar de las demandas en la área de tecnología, una gran responsabilidad está en sus manos: mantener la disponibilidad de los equipos de los clientes, cuidando para que la atención sea ágil y eficiente. Para alcanzar ese objetivo, el informe de TI es una herramienta que necesita recibir una atención especial.
Usted ciertamente quiere que su equipo conserve la productividad en un patamar elevado, de manera a mantener los clientes satisfechos y aún impulsionar su negocio. Por lo tanto, todo eso depende de análise constante de informes, a fin de identificar las oportunidades de mejoras.
Para eso, es necesario que ciertas informaciones no falten en el informe de TI. Por lo tanto, continúe la lectura y entienda cuáles datos necesitan hacer parte de ese documento. ¡Acompañe!
¿Cual es la importancia de generar informes?
Para ilustrar la importancia de los informes, podemos pensar un poco en los exámenes laboratoriales. Un hemograma, por ejemplo, puede revelar diversos problemas de salud, dando condiciones al médico de definir un tratamiento para el paciente.
De la misma manera, un informe de TI es capaz de apuntar cuestiones que requieren la atención del gestor. Así, es posible definir estrategias para introducir mejoras en los procesos, evitando que los problemas se arrastren por mucho tiempo antes de seren resueltos.
Un informe de TI permite, por ejemplo, la evaluación de calidad del trabajo del equipo. Tal vez esa analisis revele problemas en la actuación de uno de los profesionales o mismo de todo el equipo. Por otro lado, puede ser que usted identifique errores en los procesos y, así que el problema sea identificado, será posible pensar en estrategias para revertir la situación.
Ya que la area de tecnologia produce una gran cantidad de datos que pueden ser analizados, es necesario definir cuáles informaciones son las más importantes y cuáles deben hacer parte de un informe de TI.
¿Cuáles informaciones deben hacer parte de un informe de TI?
Un informe no necesita presentar una cantidad enorme de informaciones. En primer lugar, es importante que usted defina cuales son los KPIs (Indicadores-clave de Performance) que deben ser acompañados. Así, será posible generar documentos realmente útiles.
Vea algunos KPIs – o métricas – que usted debe acompañar.
Volumen general de tickets
Es muy útil visualizar un comparativo entre los tickets abiertos y los resueltos. Esa información puede ayudar usted a entender cual es la capacidad de atención de su sector y lo cuanto su equipo está siendo productivo.
Analizar esa cuestión permite identificar oportunidades de mejoras, en caso la cantidad de tickets resueltos no presente un buen resultado.
Categorización de tickets
Así que un ticket es generado, una categoría es atribuida a él. Eso es muy útil, por ejemplo, para identificar problemas específicos que se repiten con mayor frecuencia. De esa manera, usted puede pensar en maneras de reducir determinado tipo de incidente, actuando directamente en la origen de él.
Tiempo para la primera respuesta
Ese indicador lleva en cuenta el tiempo transcurrido desde el momento de la apertura de ticket hasta el cliente recibir un retorno de Help Desk. Es una métrica que afecta directamente la percepción que el solicitante tiene en relación al servicio prestado.
Al final, cuando el cliente hace una solicitud, el desea tener un retorno lo cuanto antes, por lo menos para tener la certeza de que el equipo técnico ya está ciente del problema y que su llamado está en la fila de atención.
Tiempo de resolución de tickets
Así como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución de los tickets debe ser el menor posible. Esa métrica también esta relacionada con la satisfacción del cliente e indica por cuánto tiempo el solicitante permaneció aguardando la resolución del problema.
Si usted observar que el tiempo promedio de resolución está alto, es necesario resolver esa situación lo más rápido posible, teniendo en vista el riesgo de perjudicar la relación con el cliente y la imagen de su empresa.
Desempeño individual
Algunos resultados negativos pueden ser ocasionados por fallas en los procesos. Por lo tanto, puede suceder de determinado funcionario no presentar un buen desempeño. Así que usted identifica algún problema en la actuación de un colaborador, es importante crear maneras de ayudarlo rápidamente.
Satisfacción del cliente
Después del ticket ser finalizado, el solicitante tiene la oportunidad de evaluar la atención, lo que da origen al indicador de satisfacción del cliente. Es importante verificar regularmente esa métrica, a fin de analizar si el equipo está prestando un buen servicio.
Al identificar malas evaluaciones , vale mucho la pena entrar en contacto con el solicitante y dar a él la oportunidad de explicar lo que está sucediendo. A partir de allí, usted podrá buscar maneras de mejorar la atención lo cuanto antes, de manera a ofrecer una óptima experiencia al cliente.
¿Cual es la mejor manera de reunir y reorganizar eses datos ?
La dificultad de muchos gestores es accesar todas las informaciones necesarias. Al final, aún es común la utilización de planillas para registrar el andamiento de las actividades.
Por lo tanto, esa descentralización de datos crea obstáculos para la generación de informes. Por eso, lo ideal es unificar la base de datos por medio de un software Help Desk.
Así, usted tendrá todos los detalles técnicos necesarios para una buena análisis, además, es claro, de credibilidad de la información. Al final, con todas las informaciones reunidas y organizadas por el sistema de Help Desk, usted no correrá el riesgo de compilar datos incorrectos en cuanto accede diversas planillas de control.
¿De qué manera esos informes pueden beneficiar su empresa?
Un informe bien estructurado ofrece datos concretos que ayudan a tomar buenas decisiones, evitando que usted sea llevado a hacer suposiciones que pueden no estar correctas.
En resultado de eso, su sector obtendrá un ROI (Retorno Sobre Inversión) mejor y también estará más preparado para aprovechar las oportunidades.
Además de eso, a la medida que usted, con la ayuda de buenos informes, identifica problemas y mejora procesos, es posible observar la optimización del sector. Al final, ese es el resultado de trabajar visando la padronización de las actividades.
De acuerdo a lo que vimos, es fundamental acompañar algunas métricas, a fin de optimizar el trabajo del equipo. Generando un buen informe de TI, que contenga los indicadores más importantes, será posible envasar las decisiones en datos concretos. Por eso, es importante recurrir a un buen software Help Desk, de manera a simplificar esa etapa de gestión.
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