En la actualidad, el sector de TI necesita lidiar con prácticamente todos los funcionarios de una empresa. Eso hace con que su equipo mantenga relaciones con diferentes grupos sociales y perfiles profesionales, como los famosos integrantes de generación Millennials.
¿Pero, al final de cuentas, lo que ella tiene de tan especial? Con una familiaridad casi natural con tecnologías, era de esperarse menos esfuerzos para contestar sus necesidades en relación a los Baby Boomers (una generación más vieja y, en algunos casos, sin afinidad con el mundo digital), por ejemplo.
En este artículo, vamos discutir sus particularidades y como ofrecer la mejor atención posible para ese perfil del cliente. ¡Compruebe!
¿Cuáles son las principales características de los Millennials?
Los Millennials también llamados de generación Y, son los individuos nascidos entre las décadas de 80 y el comienzo de los años 2000. Algunos vinieron antes de los computadores individuales, del uso doméstico, pero tuvieron la oportunidad de lidiar con uno de ellos todavía en el final de la infancia – y, claro, se encantaran con todas las posibilidades que la internet puede ofrecer.
Los cortes generacionales son maneras de crear pistas de estudio de comportamiento de toda la población mundial. El ambiente externo y las características culturales obviamente afectan a personas, pero, en general, es posible decir que cada uno de las generaciones (Baby Boomers, Gen X, Millennials y demás) recibió influencias en común del momento vivido por la humanidad.
Si los Baby Boomers presenciaron la post guerra y se llenaron de esperanzas por el movimiento de paz, dos grandes marcos para los Millennials fueron, sin duda, la internet y los computadores.
Eses eventos ayudan a construir valores y comportamientos distintos – incluso en ambiente de trabajo. A seguir, usted va saber mas sobre como los Millennials pueden influenciar la estructura de la empresa y de que manera deben ser contestados.
¿Por qué adoptar la atención de la empresa a la generación Y?
Si llevamos en consideración los primeros años de nacimiento de los Millennials, podemos decir que ellos están, en la actualidad, en media de los 30 años – o sea: profesional y económicamente muy activo. Esa seria la primera razón para que la atención fuera adaptado a las demandas de la generación, mas es posible apuntar otras más.
Los Millennials son clientes fáciles de ser atendidos. Todavía que no sean especialistas del área de TI, esas personas tienen mayor familiaridad e interés por las tecnologías, además de valorizaren soluciones innovadoras.
Ellos también tienden a preferir comunicaciones virtuales, por mensajes. Eso facilita la utilización de sistemas de llamados, garantiendo una buena base de datos y, claro, un contacto mas bien descripto.
En otras palabras, esa generación le gusta de las tecnologías para la atención y prefiere relacionarse por mensajes de texto virtuales, lo que garante una mejor descripción de las demandas, así como un mayor entendimiento de como las soluciones serán dadas. Todo queda registrado en una lenguaje simple para el cliente y el soporte.
Una vez que se adaptan a determinada herramienta (o prestadora de servicios) y les gustan de sus resultados, tienden a ser fieles, mismo con el asedio de la competencia. Esto porque ellos velan no sólo por la atención, sino por la experiencia vivida.
Con experiencias satisfactorias, que estén de acuerdo con el estilo y la forma de trabajar que tienen, prefieren mantener el equipo que esta ganando a cambiar por otros que no necesariamente se adaptará a sus demandas.
Es necesario reforzar que los profesionales de esa generación les gustan de servicios y atenciones personalizados. Con la eficiencia y la calidad observadas, ellos difícilmente cambian sus proveedores por una oferta que sea apenas mas barata, por ejemplo.
¿Cómo cautivar la generación Millennials?
La pesquisa Managing a Multigenerational Workforce, realizada por la CompTIA en 2018, revela que tres cuartos de los integrantes de la generación Millennials consideran la infraestructura tecnológica de una empresa factor fundamental para despertar el deseo de trabajar en ella (o con ella).
O sea: eses profesionales, altamente capacitados y con espíritu innovador, quieren trabajar en compañías que ofrezcan buena infraestructura y estén plenamente funcionales. ¡Abajo, vea nuestras sugestiones para una atención capaz de atráelos y rételos en el negocio!
Invierta en una atención innovadora
En la pesquisa mencionada, 51% de los Millennials afirmaron utilizar la nube para almacenamiento, softwares y otras tecnologías con facilidad y regularidad. Por lo tanto, para ellos (que nacieron junto a la internet), ofrecer atenciones innovadoras es muy importante.
En un Help Desk, por ejemplo, es posible atender con acceso remoto. Además de eso, el cliente tiene permiso para abrir tickets por e-mail o hasta en el área de trabajo del computador para validar el status de innovación en la relación.
Garanta un buen volumen de soluciones en autoatención
Por tener mayor familiaridad con algunas tecnologías, la generación Y también valoriza la posibilidad de resolver sus demandas de manera independiente. Así, ofrecer FAQs inteligentes y servicios de autoatención son acciones importantes para cautivarla.
Adopte procesos transparentes
Miillennials gustan de involucrarse con los procesos y sentir que son parte de la solución – o, por lo menos, fiscalizadores de ella.
Empresas de soporte de TI que ofrezcan atención siguiendo un Service Level Agreement (SLA) especifico, por ejemplo, pueden disponer los niveles de servicios acordados para que los profesionales Millennials controlen en andamiento de la solución.
Garantir la transparencia de los procesos, definiendo en conjunto con los gestores como las prioridades de resolución serán dadas, un medio para consultar el andamiento de las soluciones, encantará los Millennials.
Sea ágil
Si investiga por informaciones sobre un animal en la enciclopedia llevará tiempo, en los mecanismos de busca el proceso es bien ágil. Esa es la realidad de los miembros de la Generación Y desde sus primeros años de vida.
Por lo tanto, la agilidad es otro factor que no puede faltar en la atención de los Millennials. Establecer procesos y acciones preventivas o reactivas más eficientes garante que la infraestructura del cliente esté siempre operacional, lo que evitaría hasta mismo su necesidad de pedir soporte.
O sea: es necesario proporcionar una atención más do que ágil, que anticipe necesidades de resolución y tome las acciones ciertas para no generar demandas de actuación reactiva.
Si unas de las características esenciales para la generación Millennials es tener la posibilidad de gerenciar su experiencia de manera que sea mas conveniente, dar opciones de canales de atención y maneras de accionamiento del soporte en TI es esencial.
En ese sentido, una estrategia con varios canales de interacción es imprescindible. ¿Quiere saber como insertar ese diferencial en su negocio? ¡Compruebe como organizar la atención multicanal en las empresas y saque todas sus dudas!
