Para que la experiencia de atención al cliente sea bien sucedida, todas las etapas anteriores deben ser realizadas eficientemente, mismo que ellas no tengas relación directa con los compradores.
Si consideramos que experiencias generan percepciones, es fundamental entender que más allá del producto de la negociación, la manera como los profesionales involucrados relacionarse con los clientes también contribuirá para su resultado final y, en ese caso, cuando mas bien informados y equipados para ofrecer atenciones personalizados y eficientes, mejor.
¿Por lo tanto, la influencia de los procesos internos en la experiencia del cliente final aún no está clara para usted ? No se preocupe, en este post explicaremos no solo como es su funcionamiento, como tambien manera de optimizarlos. Compruebe.
¿Lo que afecta la experiencia de atención al cliente?
Los procesos de atención al cliente no involucren apenas en contacto directo con el, sea de la central de atención, sea de los representantes comerciales.
Además de ellos, otros sectores internos, como el financiero, departamento personal, logística y estoque también integran los procesos que hacen el pedido del cliente ser realizado mediante el pago, es claro.
Así, garantizar transparencia, clareza, agilidad y eficiencia en todos esos procesos es determinante para que la entrega al cliente sea arriba de sus expectativas. Hasta mismo cuestiones motivacionales de los profesionales pueden afectar la calidad de la atención y, por consecuencia, la experiencia que el cliente tendrá.
De esa manera, es necesario invertir en solución que críen un buen ambiente corporativa, eliminen etapas burocráticos y permitan que los colaboradores actúen de manera más estratégica y menos operacional. La tecnología, es claro, es la clave para el éxito de esa mejora.
¿Como mejorar los procesos internos y de atención?
Entendiendo los procesos internos, aquellos que el cliente no acompaña directamente, pero son completamente afectados por la eficiencia de ellos, es necesario encontrar cuales las mejores maneras de optimizarlos.
Integre canales de atención
Una buena manera de iniciar tal proceso es integrando los canales de atención, garantizando así, la misma base de información y herramientas de gestión.
Un software de gerenciamiento de clientes utilizado en todos los canales, por ejemplo, garante que la base de cada contrato o pedido de compra puede ser accesada por cualquier profesional relacionado a la atención, sea en el chat de las redes sociales, sea en el call center.
Eso permitirá que el cliente tenga una experiencia única y continua, independientemente del medio por cual el tenga iniciado en contacto.
Ofrezca entrenamientos buenos al equipos
Los equipos de los diferentes sectores y responsables por etapas importantes de atención también deben estar regularmente preparadas, sea en las especificidades de sus áreas, sea en la utilización de los recursos de la empresa que integran la jornada de atención.
Utilizando un ERP, por ejemplo, sector como el TI, financiero y departamento personal y comercial están, a todo tiempo, cambiando informaciones. Cuando todos los funcionarios involucrados saben utilizar la herramienta, entienden el proceso y plazos, todo transcurre con agilidad y precisión en las ejecuciones.
O sea, caso el cliente tenga perdido un reembolso por el call center, por ejemplo, y el equipo esté preparada y con capacidad para ejecutar tal demanda, el será realizado lo más rápidamente posible y sin fallas, lo que, para el consumidor, será una excelente experiencia de atención.
Proporcione una atención ágil y de calidad
La agilidad, como abordada en el elemento anterior, tiene gran peso en la percepción del cliente sobre la experiencia de atención, así como la calidad de las informaciones y canales disponibilizados.
Por eso, garantiza que todos los recursos, humanos y estructurales, sean configurados para ofrecer la mejor atención posible al cliente.
Mantenga una infraestructura de TI de calidad
Para garantizar una experiencia innovadora y de calidad, la empresa necesita invertir en una infraestructura capaz de atender las demandas de los clientes, sea por volumen, sea por potencial innovador.
Cliente demandan, cada vez más, que las relaciones sean virtuales, por ejemplo. Montar y gerenciar una infraestructura innovadora, por lo tanto, es esencial. Además de eso, velar por soluciones que garantizan la seguridad de los datos es determinante.
Así, además de adquirir una buena infraestructura, es fundamental hacer con que ella esté siempre actualizada, acompañando el crecimiento del negocio y de la demanda. Hacer manutención preventiva, estudiar inversiones para su mejora, entre otros, son acciones necesarias en ese sentido.
¿Cuales los principales beneficios de invertir en la experiencia de atención?
Existen algunas ventajas que pueden ser claramente observadas al mejorar la experiencia de atención al cliente, entre ellas, podemos destacar las listadas abajos.
Optimización de los resultados
Al mejorar la atención al cliente, las chances de mantener relaciones comerciales prolongados o aumentar el volumen de ventas son mayores.
Con eso, los lucros del negocio aumentan sin necesariamente alterar sus costos fijos actuales — al final de cuentas, hasta mismo las inversiones en la captación de nuevos clientes puede ser adecuado.
Eso tornarse una realidad teniendo en vista que los clientes satisfechos aumentaron sus volúmenes de ventas y, al mismo tiempo, recomendaran tales servicios para otros potenciales compradores.
Satisfacción de los clientes
Profundizando en la temática de clientes, además de la reducción de costos comerciales, garantizar que ellos sean fidelizados también permite que la empresa crie soluciones y productos innovadores y surpreendentes.
Eso porque, para ofrecer una experiencia de atención más relevante, es necesario mapear detalladamente cuales las necesidades y dolores de los clientes y, a partir de ellas, crear abordagens y servicios personalizados.
Consiguiendo atender exactamente aquellos que los clientes buscan, las empresas sorprenderán sus consumidores positivamente, haciendo con que ellos tengan experiencias únicas de satisfacción.
Mejora de los relacionamientos
Ofrecer exactamente lo que el cliente necesita — y en el formato más adecuado para él — también puede mejorar su relación, haciendo con que la empresa trabaje de manera íntima y próxima, pudiendo antever cambios y prepararse para ellas.
Relacionamientos sólidos también garantizan que los clientes tornem se defensores de la empresa empresa, no solo haciendo indicaciones de sus servicios, pero también haciendo defensas sobre sus conductas delante a las críticas infundadas en el mercado y nichos corporativos.
Queda claro, por lo tanto, que la experiencia de atención al cliente depende de la eficiencia de varios sectores y elementos del negocio, desde su infraestructura siempre activa y lista para atender las demandas del negocio hasta la relación y capacitación de funcionarios.
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