La transformación digital hace de la prestación de servicios en TI una actividad extremamente amplia. La diversidad en el sector es tan grande que establecer un acuerdo con los requisitos a ser entregues puede ser un desafío. En ese sentido, el Service Level Agreement (SLA) muestra-se una herramienta insustituible.
Por lo tanto, es natural tener algunas dudas cuando a eso. ¿Al final, cual es la relevancia del SLA para el sector de TI? ¿Cual es la diferencia entre el y los KPIs? ¿Y cuales son los beneficios de su implementación?
Para esclarecer definitivamente el asunto, creamos este post con todo lo que usted necesita saber a respecto de los SLAs. ¡Siga la lectura y quede atento!
Entienda la importancia del SLA para el TI
El SLA es la mejor estrategia para garantir que la entrega de un proyecto atienda los requisitos necesarios para la satisfación del cliente. En la practica, estamos hablando de colocar en papel todas las actividades ofrecidas y como ellas serán entregues. Trata-se de los plazos, las metas, los indicadores etc.
Sus objetivos directos incluyen documentar, acordar, monitorear, evaluar y reportar los niveles de servicio propuestos. Además de eso, es posible rever periódicamente cada uno de ellos. Para el sector de TI, el primer grande impacto es el establecimiento de parámetros detallados para el funcionamiento del sector.
Los proprios objetivos y metas del equipo dependen directamente de los SLAs para que haya una garantía mínima de calidad. Del contrario, los procesos de TI volvieron se abstratos, dependiendo mucho del feeling del gestor para guiar las actividades.
Ya con los SLAs, es posible establecer padrones a ser seguidos y repasarlos para otros sectores, como la atención al cliente. Así, para ser a posible garantizar la entrega de aquello que fue acordado y atender las solicitudes de cambios realizadas por el cliente.
Resumidamente, los SLAs son la principal herramienta para el establecimiento de una estrategia eficiente de TI.
Vea las diferencias entre SLA y KPI
Cuando hablamos en objetivos y metas, es comun pensar en Key Performance Indicator (KPI), o indicadores de performance. Por lo tanto, es fundamental comprender exactamente cada uno de los conceptos y entender los limites entre ellos.
En cuanto los SLAs establecen los requisitos acordados entre las partes, los KPIs son herramientas de medición cuya función es mostrar si el rendimiento obtenido esta de acuerdo con lo esperado. Así, es posible trabajar con ambas las cosas, cada una con su función especifica.
Los SLAs, por ejemplo, son definidos en parceria con el cliente para que haya un acuerdo en relación a lo que debe ser entregue. Ya los KPIs planificados e implementados por el gestor de TI y demás profesionales especializados, visando levantar datos que pidan el rendimiento y cuantifiquen factores que influencian en el desempeño del equipo.
Conozca los tipos de SLA
De forma general, hay dos tipos principales de SLAs: los que enfocan en el cliente y los que enfocan en el servicio. Los criterios para elegir la mejor opción dependen lo que su empresa ofrece y de que el cliente necesita.
El servicio prestado puede involucrar instalación y manutención de infraestructura, atención al cliente y sustentación. En el caso del SLA enfocado en el servicio, el acuerdo es realizado en vuelta de requisitos inherentes a eses elementos — capacidad, disponibilidad, seguridad etc.
Por lo tanto, cada servicio tiene sus proprios parámetros y ellos no se alteran. Por otro lado, el SLA enfocado en el cliente visa atender las demandas especificas de cada uno. Es posible, por ejemplo, que dos servicios de atención tengan requisitos diferentes de acuerdo con quien contrata. El criterio para definición de eses SLAs depende de la negociación entre su empresa y sus clientes.
Conozca 5 beneficios del SLA para el sector de TI
Cuando aplicado con eficiencia, el SLA puede promover una serie de beneficios para ambas las partes. Para ver como eso sucede en la practica, hablamos a seguir sobre los que mas se destacan.
1. Cumplimiento de los plazos
Para empezar, los planos pasan a ser cumplidos con mucho mas tranquilidad. Eso sucede porque el uso del SLA favorece la implementación de KPIs mas eficientes para que el gestor diseccione la performance del equipo rumbo a una eficiencia mejor.
El resultado es una servicio entregue en en plazo cierto, aumentando la crebilidad de su empresa y la calidad de aquello que ella ofrece.
2. Alineamiento de expectativas
Esclarecer en detalles lo que su empresa ofrece y lo que el cliente realmente desea es crucial para que haya una buena relación entre las partes. Muchas veces, un cliente puede hasta entender que un problema esta conectado al servicio, cuando, en verdad, es ocasionado por una falla de comunicación.
Lo ideal es que eses incidentes sean reducidos al mínimo posible — y es en ese punto que el SLA muestra-se insustituible. Con los requisitos documentados, usted y sus clientes cuentan con un guía detallado de aquello que necesita ser entregue. Consecuentemente, las expectativas de ellos vendrán como oportunidades.
3. Identificación de fallas
En cuantos los KPIs ayudan a mensurar cuestiones puntuales relacionadas al desempeño, el SLA contiene en sus diferentes niveles los parámetros generales que ayudan a identificar fallas. En un mercado altamente competitivo, es fundamental que eso sea realizado de manera regular, garantizando así mejoras constantes y la fidelización de sus clientes.
4. Seguridad jurídica
Como citamos anteriormente, es posible que un cliente comprenda que una falla de fornecimiento de servicio sea, en verdad, un problema de comunicación entre las partes. Por lo tanto, es común que esa discusión sea llevada para la justicia — algo por lo cual nadies quiere pasar.
En ese sentido, el SLA trae consigo una importante garantía de seguridad jurídica. Delante a una evaluación mas apurada, los requisitos documentados son bastante esclarecedores cuando las responsabilidades de su empresas y del cliente.
5. Diferencia competitivo
El mercado de TI creció exponencialmente en las ultimas decadas, principalmente en el sector de servicios. Por eso, con tantas opciones, el consumidor tienda a dar preferencia para quien ofrece un servicio transparente y de credibilidad.
Por eso, adoptar un SLA es establecer una relación clara y especifica cuando a los servicios prestados. El cliente sabe exactamente por lo que esta pagando y siéntese mas seguro en contar con lo que usted tiene a ofrecer. Así, su empresa construye un gran diferencial competitivo, dando a los cliente un servicio de excelencia y teniendo como retorno el reconocimiento de su marca.
Cómo se dio de cuenta, adoptar el SLA trae varios beneficios e ya es una importante tendencia en el mercado. ¡Haga ahora mismo una análisis de su sector y vea como esa puede ser una oportunidad de elevar el grado de calidad de sus servicios a un nuevo nivel!
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