¿Usted ya escucho hablar en atención multicanal? Con la alta competitividad del mercado, algunos detalles vienen volviéndose un importante diferencial y hacen con que una óptima empresa se diferencie de una buena empresa. Un punto que debe ser llevado en consideración es la atención al cliente, una vez que consumidores tienen aprendido más sobre el poder de elección.
Hoy, el consumidor está altamente conectado: él es multicanal y fuertemente impactado con la tecnología, lo que hace buscar por la mejor experiencia.
Todavía que el producto o servicio principal de la organización sea ofrecido con calidad, la empresa puede sufrir impactos negativos si no hay una buena atención. ¿De esa manera, usted sabe cómo la atención multicanal puede ser benéfico para su gestión y diferenciación competitiva?
En este artículo, vamos a mostrar como una empresa se puede reorganizar para la atención multicanal a fin de traer mayor satisfacción a los clientes, mejorar productividad del equipo y optimizar el tiempo de los colaboradores. ¿Vamos empezar?
¿Qué es atención multicanal?
La atención multicanal nada más es que una atención al consumidor a través de diferentes canales de comunicación. En Brasil, el principal tipo de atención es realizado a través de teléfono, por lo tanto, clientes vienen buscando otros medios de contacto.
Consecuentemente, lo que antes era restringido al contacto telefónico, ahora es expandido también a correo directo, sitios (web), mensajes de texto (SMS), aplicativos móviles (APPs) y redes sociales.
¿Cómo organizarse?
La utilización de la atención multicanal es extremamente benéfica a los clientes, Por lo tanto, es importante destacar los desafíos de administrar múltiplos canales de venta, una vez que existen diferentes controles a ser realizados y posibles errores que pueden impactar en la rutina de las organizaciones. De esa manera, vea algunas sugestiones de cómo organizarse:
No pierda el timing
En el momento de la manifestación de una reclamación, las empresas deben saber controlar el tiempo de respuesta, una vez que los clientes esperan agilidad. Ser multicanal no es todo: debe-se estar preparado para responder las solicitudes de los consumidores a tiempo, antes que esa propuesta se vuelva una armadilla a la organización.
Mantenga el mismo discurso
Estar presente en diferentes canales puede ser una broma si no hay una buena estrategia de comunicación trazada! Es importante que el tipo de comunicación sea el mismo en todos los canales utilizados, esto es, no se debe diferenciar mucho el tono, la formalidad y las características principales de los diálogos. Cuando eso no sucede, la integración entre eses canales es comprometida.
Tenga un canal con usabilidad
¿Nada peor que intentar solucionar un problema y encontrar otro, no es así? Una empresa dispuesta a implantar la atención multicanal debe hacer con que los canales ofrecidos sean fáciles de ser utilizados. El cliente puede tener experiencias negativas en caso el contacto con la organización no sea bien sucedido.
Mismo habiendo tales desafíos, es válido arriesgar una vez que ellos pueden traer diferentes beneficios a la empresa y grande satisfacción a los clientes. Algunas buenas practicas pueden ayudar en esa estrategia y abajo usted comprueba los principales motivos para eso. ¡Compruebe!
¿Cuáles los motivos para implantar la estrategia multicanal?
Mas importante do que los desafíos, debemos saber el porqué de implantar una estrategia multicanal y saber cómo su empresa puede ser beneficiada. ¿Vamos empezar?
Evitar más reclamaciones de su cliente
Tener una reclamación es malo, mas tener dos es aún peor. Solicitudes retrasadas o hasta mismos suspensas son malos para la empresa, por lo tanto, utilizar una herramienta que rastreé la atención facilita el proceso.
Reducir el doble trabajo
¿Usted ya pensó como su equipo responde a los clientes? En caso eso sea realizado a través de diferentes canales, una forma de simplificar el trabajo es utilizar una interfaz que integre eses procesos. Así, tanto las solicitudes cuanto respuestas son almacenados en un único lugar, ahorrando procesos y optimizando el tiempo de los funcionarios.
Proporcionar respuestas más convincentes
Para entender el cliente es extremamente necesario hacer preguntas para llegar al punto de conseguir solucionar sus problemas. Para facilitar eso, incorporar una FAQ puede ser extremamente benéfico en la atención al cliente, una vez que hay mayor facilidad para seleccionar una pregunta y, consecuentemente, una respuesta más consistente. Trabajar eso también mejora el tiempo de respuesta, lo que ayuda el BackOffice a soportar preguntar realizadas con gran frecuencia.
Obtener informes detallados
Una organización que no tenga el control de lo que sucede dentro de ella tiene gran pre-disposición en fallar más veces en la atención. Tener una plataforma de atención que registre de forma automática los datos mensuales, semestrales y anuales hace con que se comprenda de forma más práctica la demanda del consumidor y sea ofrecida una asistencia más personalizada.
Hacerse presente
Una empresa que está presente en diferentes canales no muestra solamente que se importa con la experiencia del consumidor, pero que también invierta en ella. ¡Por lo tanto, recuerde-sé que sitio, chat, red social, aplicativos: todo es válido! Apenas certifique sé que el canal elegido es útil para su consumidor.
Aumentar la satisfacción del cliente
¿Nada mejor do que ver un cliente satisfecho, no es verdad? Ofrecer una variedad de opciones que faciliten el contacto y que promueven mayor eficacia en los llamados, aproxima-lo de la marca, una vez que el mismo siente que su llamado fue escuchado. Además de eso, caso el mismo tenga tenido una mala experiencia, tener una atención multicanal es la oportunidad para reverter eso.
¡Con tantos motivos para implantar una estrategia multicanal, queda difícil no querer colocarla en práctica! Pero no se olvide de que la mejor forma de saber cuáles canales utilizar con su público-clave es estudiándolo frecuentemente. Si es posible, invierta en pesquisas, converse con sus clientes y entiendan lo que ellos realmente necesitan.
Además, vea cómo interactúan con su empresa a fin de que tales datos se convierten en una forma inteligente de mejorar la atención y generar insights para nuevas ideas y mejoras. Por lo tanto, analiza los desafíos e invierta en la atención multicanal para así generar mayor diferenciación en su negocio.
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