Estamos en la era de la información y gran parte de las empresas cuenta con soluciones tecnológicas para lidiar con sus procesos internos. Actualmente, por lo tanto, todavía existen negocios que no se actualizaron totalmente y realizan la atención de tickets con controles manuales.
Ese tipo de situación puede traer muchos trastornos para la empresa, como retrasos y mala atención en las demandas. En este artículo, vamos a demostrar para usted como la implantación de un sistema de help desk puede mejorar sus resultados.
Help desk
Un sistema de help desk es una herramienta de gestión para apertura, atención y resolución de tickets. Ese tipo de solución es implantado por la empresa para contestar problemas internos o externos que tengan que ser resolvidos generalmente por el equipo de TI.
Del inglês, balcon de ayuda, su objetivo principal es ayudar a los colaboradores a resolver los problemas técnicos enfrentados por los clientes en el sector de TI.
Una herramienta de help desk con varias funciones para optimizar el trabajo de los profesionales de tecnología y facilitar el control y atención de toda la demanda. Entre sus principales responsabilidades podemos destacar:
Organización
Organizar todos los llamados (en abierto, en andamiento y ya contestados) es un desafío grande cuando no se tiene un sistema adecuado. Varias empresas no cuentan con un padrón de organización, lo que es un desafío para los colaboradores.
Sin organizar las tareas y actividades, el riesgo de no contestar las necesidades de los clientes es grande, y el fracaso del sector viene a ser una cuestión de tiempo. Puede ser que la área de TI se acostumbre a trabajar desorganizada, pero, la pérdida de productividad será visible.
La introducción de un sistema de help desk permite organizar todos los tickets en abierto, enviando las demandas de acuerdo con los niveles de conocimiento para determinados profesionales, que harán una atención optimizada.
Control
Otro gran problema de realizar una verificación manual de los llamados recibidos por el sector de tecnología es la falta de control. Cuando los tickets están siendo insertados en tablas y cuenta-se como una serie de archivos diferentes para cada tipo de situación, es muy complicado visualizar la real situación del sector.
Al implantar un sistema de help desk, el gestor podrá tener acceso a todas las atenciones (en andamiento y ya realizados), pudiendo ejercer un control simples sobre las actividades que están siendo desarrollados por su equipo.
Gestión de tickets
Otro desafío para las empresas que no utilizan herramientas de help desk es realizar la gestión apropiada de tickets. Cuando no existe el control sobre cada atención, como saber el andamiento de las tareas?
En el momento en que el cliente busca informaciones acerca de sus demandas y los colaboradores no tienen certeza sobre la real situación, el equipo de TI acaba por ser desprestigiada.
Contar con un sistema de help desk facilita la gestión de tickets, existiendo hasta mismo algunas soluciones que permiten el acceso de cliente para verificación del andamientos de su solicitación, aumentando la confianza en el sector.
Beneficios
Al implantar una herramienta de help desk, la empresa podrá contar con una serie de ventajas. Entre ellas podemos destacar como principales:
Optimizar las atenciones
Automatizar buena parte de los procesos genera optimización en las atenciones realizadas por el equipo. Cuando sus colaboradores no tienen mas que lidiar directamente con algunos procesos, ellos pueden dedicar más tiempo para la resolución de las demandas.
El acceso a la información queda mas rapido y es simples de comunicarse con los otros miembros del equipo por medio de la herramienta. Esa optimización genera reducción de costos y la posibilidad de un equipo menor con un número mayor de tickets.
Medir y controlar métricas
Con la falta de organización impuesta por un control manual, es dificultoso el gestor crear indicadores y realizar el acompañamiento de métricas para verificar el cumplimiento de metas establecidas para el sector de TI.
Ya con la implantación de una herramienta de help desk, el gestor podrá tener acceso a todas las informaciones más relevantes del sector, por ejemplo, tiempo de respuestas, indice de resolución de tickets, llamados abandonados, entre otras.
Mejorar la relación con el cliente
Nada más frustrante para el cliente del sector de tecnología de la información que no obtener respuesta sobre sus solicitudes. Tal situación puede repercutir negativamente dentro de la empresa, pesando en la decisión por inversiones.
Mejorando el acceso a la información y el contacto los colaboradores del equipo de TI con los demás de la empresa, es posible demostrar el real valor interno del sector dentro de la organización.
Actualizar sus procesos
Implantar un sistema de help desk es una óptima forma de actualizar sus procesos de atención. La empresa puede haber utilizado una gestión manual de tickets por mucho tiempo y acabado de perder padrones de calidad.
Al buscar una nueva herramienta, es posible reorganizar toda la rutina de atención de tickets de la empresa para mejor resolver las demandas de los clientes y optimizar los procesos.
Mantener un histórico de atención
Una de las principales ventajas de efectivación de un sistema de help desk es mantener un histórico de atención, que mostrara a los profesionales cuales son los problemas más recurrentes, facilitando su corrección final.
Es por medio del historial que también será posible consultar soluciones a problemas que ya se han enfrentado – con la resolución toda documentada. Eso minimiza el tiempo utilizado para finalizar una atención con exito.
Dividir las atenciones por niveles
Otro factor interesante que puede ser realizado con la implantación de un software de help desk es la división de los colaboradores por niveles de conocimientos, o sea, cuanto más especializado sea el profesional, mayor su nivel.
De esa manera, los problemas simples son resueltos por los profesionales de los primeros niveles y, cuanto más compleja sea la demanda, mayor el nivel del colaborador que será designado para contestar.
El gerenciamiento de atencion de tickets es una actividad-clave del sector de TI para mantener todos los procesos y sistemas funcionando correctamente, garantizando la disponibilidad de los servicios.
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