Por más tradicional que sea la idea de priorizar el cliente en todas las acciones de la empresa, no es simple crear y colocar en práctica una estrategia Customer Centric.
Algunos jargones del mundo de los negocios ya mostraron eso. Muchos gestores intentaron predicar la filosofía del cliente tener siempre razón, pero fracasaron terriblemente. En la actualidad, decir que la empresa es centrada en sus compradores y contratantes es la nueva tendencia.
Lo que define el enfoque en el cliente, por lo tanto, es la construcción de estrategias, desde el inicio de la cadena productiva o de relación, que visen a promover la mejor experiencia de compra o servicio posible.
¿Su empresa está realmente haciendo eso? Conozca los fundamentos del Customer Centric y conozca como utilizarla para optimizar su atención.
Pilares del Customer Centric
Parece simple desarrollar una estrategia Customer Centric para áreas de atención, al final de cuentas, una de sus premisas es interactuar con el público.
Por lo tanto, para que ella sea consolidada en la empresa, es necesario que todos sus sectores, directa o indirectamente conectados a la atención, tengan la misma orientación. De esa manera, trabajar los pilares de esa estrategia es fundamental.
Customer Experience
La primera de ellas, es la que más se destaca, es la experiencia proporcionada para el cliente, que, en verdad, empieza todavía en la fase de la prospección.
Al desarrollar campañas de marketing e interactuar en las redes sociales, en eventos y reuniones de negocios, los representantes de la empresa deben planificar sus acciones enfocando en la experiencia que sorprenderá el potencial cliente.
Eso es posible con el estudio de comportamiento del publico clave, de cuales sus principales necesidades y dudas, entre otros.
A la medida que la relación evolucione para la contratación y mantención, las experiencias de soporte y mejoras constantes deben seguir la misma premisa, o sea, anticipar y sorprender los clientes con soluciones eficientes y personalizadas para su perfil.
Customer Sucess
Sorprender y anticipar las necesidades de los clientes también es la base del Customer Sucess. Tratase de la preocupación constante en garantir que el cliente tenga éxito con su producto o servicio adquiridos.
O sea, no basta apenas vender y pasar para el próximo cliente, es necesario acompañar y garantizar que su experiencia con el elemento adquirido sea lo mejor posible.
Satisfacción del cliente
Otro pilar del Customer Centric, y que complementa los demás, es el acompañamiento de la satisfacción del cliente.
Una empresa que ofrece servicios de tercerización de Help Desk, por ejemplo, no vende apenas una línea de contacto por la cual los usuarios pueden sacar dudas y pedir soporte para equipos con defectos.
Ella vende también sus diferenciales que están inclusos en el valor cerrado en contrato, como agilidad en la atención, informes de desempeño, especialistas con buena didáctica y disposición, entre otros.
Acompañar periodicamente la satisfacción de los clientes por medio de una pesquisa Net Promoter Score (NPS)garante que la empresa evalué si tales valores están siendo observados en sus servicios, y lo que puede ser mejorado.
Con eses tres pilares en equilibrio, la Customer Centric estará, de hecho, siendo aplicada en atención.
Es importante resaltar, por lo tanto, que, para colocar todos eses elementos en la atención, es fundamental tener herramientas que garantan su funcionamiento pleno, como un sistema de gestión de atención y soporte.
Importancia de adoptar la Customer Centric en la atención
Un sistema para gestión de históricos y que permita, entre otras cosas, acompañar el workflow de las demandas garante que los datos sean almacenados y, posteriormente, analizados para que toma de decisión sean personalizadas para sus clientes.
Así, los resultados de la Customer Centric en la empresa pueden ser vivenciados. Algunos de ellos son:
Garantía de fidelización
Los servicios de algunas empresas son muy similares, entonces, es necesario fidelizar los clientes por otros métodos.
Con estrategias que visan al éxito y a la satisfacción constantes, como la Customer Centric, las oportunidades aumentan considerablemente.
Aumento de los lucros
Acciones de Customer Success visan a anticipar las necesidades de los clientes. Eso puede ser una gran fuente de nuevos negocios.
Los clientes estarán más accesibles, considerando la relación ya establecido, sabrán la calidad de los servicios de la empresa y, además de todo, reconocerán que necesitan de lo que esta siendo ofrecido.
Mejora de la visión global de las necesidades del consumidor
Acompañar históricamente los clientes permite entender los momentos que viven en sus mercados. Esa visión global garante que la empresa actúe como parceria indispensable.
Al crear ofertas o renovaciones de servicios, llevar tales informaciones en consideración garantirá mayor eficiencia en las negociaciones, por ejemplo.
Optimización de los servicios
Entender los clientes también permite personalizar los servicios de acuerdo con sus necesidades. Una empresa que tenga muchas filiales, por ejemplo, puede necesitar de soluciones de soporte que se ajusten a su realidad.
Al optimizar los servicios, la empresa también reduce sus costos operacionales, optimiza las acciones de su equipo y, por consecuencia, puede actuar de manera estratégica y preventiva en la atención.
Eso significa que demandas de mucha emergencia serán, cada vez menos, comunes, y la experiencia del funcionamiento continuo de los servicios será otro valor agregado por la empresa.
Entendimiento de la segmentación de los clientes
En una otra situación, algunas empresas pueden necesitar ofrecer soporte técnico para clientes finales y sus propios usuarios.
O sea, son dos segmentos distintos que exigen abordajes diferentes. Al adoptar la Customer Centric en la atención, los clientes serán correctamente identificados y tendrán la solución de sus demandas personalizadas de acuerdo con sus perfiles.
Maximización de la experiencia del cliente
Todo eso garante que la empresa ofrezca experiencias mas relevantes para sus clientes, y no solamente la entrega de una solución.
Un cliente que esté necesitando de agilidad para restablecer el funcionamiento de su negocio, por ejemplo, tendrá, incluso, sentimientos de gratitud despertados por la ejecución de su soporte técnico.
Además de los resultados evidentes en el regreso de su operación, el sentirá también que la empresa que ofrece su soporte es capaz y tiene las herramientas necesarias para acompañarla en su crecimiento y nuevos desafíos.
Es bien probable que algunas de las bases de la Customer Centric ya estén insertadas en sus servicios y, por eso, buenos resultados están haciendo con que su equipo busque otras maneras para mejorar todavía mas el servicio.
Lo ideal es hacer un mapeamiento de los procesos, evaluar las necesidades de los clientes, e identificar cual de los tres pilares presentados en este post necesita ser fortalecido en su negocio. ¿Consigue apuntar cual de ellos seria? Deje su comentario.
