El administrador de TI, en cualquier empresa, es la persona a la que todos los empleados van cuando necesitan resolver problemas de tecnología de la información, de cualquier naturaleza. Él se pasa todo el día corriendo para analizar y resolver cada ticket, de manera pro activa y eficiente. ¿Será que falta una administración de incidentes más eficaz?
Aunque usted se esfuerce al máximo, algunos acaban siendo olvidados. Y en un sistema complejo como éste, el “olvido”, está en todas partes.
Los tickets no son motivos para reír. Porque apenas un ticket olvidado puede destruir todo aquello por lo que usted luchó tanto para conquistar.
Una excelente administración de incidentes ya no es más, algo inalcanzable. Con algunas automatizaciones, un poco de motivación y una interfaces simple de utilizar, usted puede administrar sus incidentes de forma eficiente y ágil.
Aquí van cinco cosas para considerar cuando administre sus incidentes:
1. Sea de fácil acceso
Tal vez suene muy simple, pero es lo más importante a lo que usted debe prestar atención. Al final del día, si los usuarios finales no pueden hacer solicitudes con facilidad, usted está perjudicando la calidad y la satisfacción.
Asegúrese que los usuarios, pueden hacer solicitudes a través de varios portales. Además de la solicitud vía e-mail, sus usuarios deben poder hacer solicitudes vía teléfono, o directamente con el software de service desk que usted utiliza. Configure sus notificaciones del sistema, basadas en la frecuencia en que usted quiere recibir alertas. Configurando una notificación del sistema para alertarle y que cuando usted o su grupo reciban un ticket, garantice que usted nunca pierda nada.
2. Delegue y controle sus tickets
Utilice automatizaciones a su favor. Varios tickets caen en el olvido, porque son atribuidos de forma incorrecta. Configurando parámetros establecidos, que guían el ticket correcto para el analista correcto, usted puede disminuir un montón de tiempo perdido y evitar que los tickets estén sin atención por mucho tiempo. Si usted cree que dos o más cabezas piensan mejor, incluya otro analista para que lo ayude. Lo más importante, defina plazos para resolver cada ticket y configure recordatorios que lo notifiquen, en caso que usted salga fuera de la agenda.
3. Haga pública la solución de los problemas
De vez en cuando, usted recibirá tickets sobre problemas que pueden tener relación con otros. Agrupar problemas e incidentes similares, juntos, puede salvarlo a usted y a sus colegas de mucho tiempo de trabajo.
Si usted encontró un incidente parecido con uno ya existente, agrupé los y agregue una nota diciendo como usted resolvió el problema. Esto, puede convertirse en un repertorio de soluciones, que otros analistas pueden verificar cuando encuentren problemas similares.
Usted puede incluso volver esas soluciones visibles, para sus usuarios finales. De esta manera, los usuarios podrían verificar si ya hay alguna solución para el problema que está teniendo. No hace falta decir que este tipo de resolución de ticket, puede ser muy productivo en el soporte al cliente.
4. Mantenga a sus usuarios informados
Una particularidad de la atención al cliente, es cuán exhaustivo puede convertirse. Y Dios tenga piedad en aquellos días, en que todos los ruteadores de WIFI resuelven parar de funcionar y cuando usted menos se da cuenta, está resolviendo treinta y cinco solicitudes sobre el mismo problema y no es ni siquiera el horario de almuerzo.
Cuántas veces una persona puede digitar “Usted ya intentó desconectar y conectar nuevamente?”, y no perder la cabeza? Cuando usted recibe tickets idénticos, debe poder enviar respuestas idénticas sin la necesidad de la rutina tediosa de copiar/pegar. Entonces la manera más fácil de cortar ese tedio por la raíz, es invertir un tiempo creando respuestas predefinidas, que pueden ser enviadas simplemente apretando un botón. Para evitar una pérdida de tiempo, cree esas respuestas predefinidas para cada situación que usted crea necesario.
Cuando usted reciba un ticket, las automatizaciones por e-mail podrían avisar al solicitante que el problema que acabó de reportar, ya está siendo analizado por un especialista. O hasta mismo enviar recordatorios, de forma educada, a los solicitantes que se olvidaron de responder una solicitud que el soporte le hizo. Asegúrese de que sus clientes están respondiendo la encuesta de satisfacción en la resolución de todos los tickets, para que usted pueda tener una noción de lo que está ocurriendo y poder siempre mejorar.
5. Motive a sus analistas
Aquí está la verdad sobre la administración de incidentes… Aunque usted esté haciendo esto todo el día, no tiene idea de si está realizando un buen trabajo y haciendo la diferencia, debido a la gran cantidad de incidentes y reclamos. Todos los tickets que usted recibe necesitan resolución instantánea y los usuarios que usted atiende nunca pueden esperar. Es muy fácil perder todo el entusiasmo y caer en la monotonía. Y lo que más provoca el olvido de los tickets es la falta de entusiasmo y la monotonía.
Para agregar un poco de diversión a la rutina, celebre y recompense a sus analistas por el trabajo realizado. Una idea sería apuntarlos por tareas bien hechas; desde respuestas ágiles y resoluciones con éxito, hasta feedbacks positivos en la encuesta de satisfacción y eliminación de backlogs. Cuando cada ticket significa una potencial colocación en el ranking de puntuaciones, usted verá a sus analistas resolviendo cada ticket “con garra y sangre en los ojos”.
Al final de cuentas, todo lo que un usuario quiere al hacer una solicitud, es que sus problemas sean escuchados y resueltos con exactitud. Ningún ticket merece caer en el olvido y la mejor forma de no dejar que esto ocurra, es con una administración de incidentes eficiente.
