Los nuevos consumidores están cada vez mas rápidos, informados y exigentes debido a la alta competitividad y globalización del mercado. Calidad, que antes era un diferencial, paso a ser el básico para la adquisición de los clientes. Consecuentemente, empresas apuestan en el soporte como herramienta estratégica. Entonces: ¿Qué tal aprender mas sobre indicadores de atención al cliente como diferencial competitivo?
Al invertir en la atención, organizaciones tienen la oportunidad de repasar los valores de la empresa de forma más clara, además de tener un canal de informaciones y ventas mas robusto. Por medio del soporte, clientes también pueden posicionarse al dar feedbacks sobre la calidad del producto o servicio.
Mensurables (volumen de tickets, tiempo de espera, tiempo de atención, calidad de atención, resoluciones de las atenciones, productividad de los colaboradores), los indicadores de atención al cliente son de extrema importancia para evaluar la calidad de helpdesk de su negocio y encontrar puntos de mejora.
Esas métricas, conocidas como KPIs (indicadores clave de rendimiento), ayudan a cuantificar, con precisión, puntos relevantes. Así, las empresas entienden si sus objetivos están siendo alcanzados. Por lo tanto, vamos listar las 6 principales métricas para establecer la efectividad del sistema de atención al cliente ¡Compruebe!
Conozca cuales son las 6 principales métricas que deben ser evaluadas en ese sector:
1. Tiempo medio de atención (TMA)
El TMA puede medir el tiempo medio que el Call Center o su equipo de atención lleva para solucionar un ticket. Para eso, basta realizar la media del tiempo total, que no debe ser muy rápido, probablemente incompleto, ni muy largo, con falta de objetividad.
Pero recuérdese: dependiendo de su modelo de negocio, el TMA puede ser mas largo o mas veloz. Además de eso, el volumen de llamadas también influencia una vez que, si recibe muchos tickets, la empresa debe querer disminuir el tiempo medio de atención, lo que también es valido para el contrario.
2. Net Promoter Score (NPS)
Esa métrica, que es de extrema importancia, sirve para medir la calidad de atención al cliente y comprender si ellos indicarían a otros consumidores a su marca. O sea, el NPS consigue mensurar el grado de fidelidad y satisfacción. Para que sea medido, existe una única pregunta aplicada:
“¿De 0 a 10, lo cuanto usted recomendaría a X (nombre de la empresa) a un amigo?”.
Cuando la media va de 0 a 6, los clientes son considerados “Detractores”, o sea que no volverán a hacer negocio con empresa. Ahora, al alcanzar un medio de 7 a 8 los clientes son apuntados como “Neutros” y que, por lo tanto, consumen el productor o servicio, pero que no son leales a la marca. Si el NPS es de 9 a 10, los clientes son clasificados como “Promotores”, lo que significa que son fieles y que recomendarían la marca.
Para hacer esa evaluación, se puede utilizar una herramienta simple o más robusta. Lo que importante es medir en la periodicidad elegida y no deje de colectar las informaciones. Usted puede hacer la pesquisa trimestralmente, semestralmente o anualmente (de acuerdo con su objetivo).
3. Tiempo medio de espera (TME)
El TME es uno de los indicadores mas preocupantes, una vez que evalúa cuanto tiempo el cliente paso esperando por atención, sea el a través del teléfono, e-mail o chat. Tal métrica debe recibir bastante atención pues, cuanto mayor la tardanza para atender el cliente, mayor será su insatisfacción, ya que pasará mucho tiempo en la fila.
En caso ese tiempo sea grande, el cliente puede, hasta mismo, desistir, lo que puede ocasionar la perdida de ese consumidor. Si, después de calcular el tiempo promedio de espera, compruebe que está más allá del ideal para su empresa, invierta en un equipo mayor o contrate un call center especializado.
4. Nivel de servicio
Ese indicador sirve para medir el nivel de servicio de atención al cliente. El es optimo para entender, por la visión del proprio consumidor, si el soporte esta de acuerdo con su expectativa, o no. Para medirlo, puede ser enviada una pesquisa al cliente por e-mail o por un link en el chat. También es posible hacer la pesquisa por medio del teléfono.
Independientemente de cual canal elegir, certifíquese de que ira englobar todas las preguntas que pueden dar insights para comprender posibles problemas y, entonces, resolverlos. Por ejemplo, sus preguntas pueden ser relacionadas a la calidad del atendiente, a la solución ofrecida etc.
5. Costo
Tal métrica financiera puede ser dividida en dos tipos: costo por hora del equipo de atención o costo total.
- Costo por hora: es de extrema importancia comprender el costo de trabajo versus la receta que el equipo trae. Para calcular tal costo, basta sumar horas extras, beneficios/encargos y dividir por las horas trabajadas.
- Costo total por atención: después de entender lo cuanto cuesta su equipo, es hora de saber cuanto cuesta cada atención. Para llegar a ese valor, basta hacer la división entre el costo del equipo, por horas, por la cantidad total de tickets recibidos en determinado periodo. La ventaja de tener esa métrica es poder evaluar si es necesario aumentar la cotización en entrenamientos, modificar el tamaño de equipo etc.
6. Receta
No caiga en la antigua historia de que atención es solamente costo. Al reverter un churn por la atención, por ejemplo, usted ya economizo receta. ¡Por lo tanto evalué los negocios como upsell o cross sell generados durante la atención!
El soporte al consumidor debe ser tratado con la misma importancia que es dada a la calidad del producto o servicio delante de un escenario de fuerte competición. Aquí usted aprendió la importancia de invertir en la atención como herramienta estratégica y quiere saber cuales son las principales métricas para implantar en su empresa.
Ahora que usted sabe bien sobre los indicadores de atención al cliente, podrá mejorar su canal de atención, sea el por medio del teléfono o de la internet, creando una fuerte ventaja competitiva. Además de eso, cuando un cliente esta satisfecho con el tratamiento que recibe, pasa a ser “abogado” de la marca, incentivando amigos y familiares al consumo, haciendo el marketing boca a boca. ¿Entonces, que tal empezar ahora?
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