Aquí en Milvus, hemos acompañado la experiencia de atención de soporte al cliente en losentrenamientos Milvus. Demostraciones, implementaciones, y llegamos a la conclusión que deberíamos compartir en dónde estaba los puntos débiles del proceso de soporte, aunque fuese en un único nivel, y como nosotros los corregimos.
Aunque estas ideas están relacionadas al equipo de soporte externo, son aplicables también para un buen equipo de soporte interno.
Problemas comunes en service desk
En nuestro proceso de mejoras del service desk, encontramos algunos problemas comunes de soporte de TI, que necesitaban ser resueltos de otra manera o crear una estratégia más consistente, para que sea tomada por el equipo de soporte.
Llamadas o tickets no registrados
ITIL, sugiere que cada llamada para el helpdesk debe ser registrada y que la ID del ticket debe ser compartida con el usuario final. Sin embargo, algunas veces los analistas del service desk, creen que las solicitaciones simples de informaciones no deben ser registradas como nuevos tickets. Ellos piensan que al no registrar esas simples solicitudes, están “salvando tiempo”, pero esto va a impactar de forma negativa en el desempeño del analista y de todo el equipo. Inclusive, transformando informaciones que pueden ser muy interesantes, en potenciales problemas en el futuro o inclusive en necesidades de entrenamientos futuros.
Cómo saber si una solicitud debe ser registrada como una solicitud de servicio o de incidente
Intente facilitar las cosas. Yo utilizo un regla básica, si un dispositivo, servicio o proceso, falla, es un incidente. Si alguien llama solicitando informaciones para realizar cambios en algún asset, un nuevo software o un nuevo asset , entonces es una solicitud de servicio. Con estas situaciones esporádicas, como redefinición de contraseña, tome una decisión corporativa. Comunique, documente y entonces siga el proceso para consistencia.
No vincular assets a incidentes y solicitaciones
Esto, no sólo pierde la oportunidad de saber si el asset está teniendo más solicitudes de lo que devería, sino que pierde también la oportunidad de administrar los assets. Por ejemplo, saber si un asset aún es un problema. Esto también puede ayudar mucho en la auditoría anual de activos, y a la hora de verificar si un activo fue devuelto o no para la TI, después que el colaborador salió de la empresa.
Identificación errada y escalonamiento de incidentes para el nivel 2
Hay veces que el equipo, falla al seguir la matrix de escalonamiento, o falla completamente el escalonamiento. Ambos pueden llevar a un ineficiente service desk.
Prometer fechas de resoluciones sin saber la complejidad del problema.
Los clientes a veces quieren resoluciones más rápidas pero, a veces, los incidentes van a llevar el tiempo que sea necesario para ser resueltos. Suministrar tiempos estimados de resolución falsos es un gran error, que puede causar más dolores de cabeza que lo esperado.
No identificar Frequently Asked Questions (FAQs)
Los analistas de service desk pueden estar tan concentrados respondiendo tickets, que pierden la oportunidad de crear FAQs para la atención automática de los usuarios finales. Ellos continúan recibiendo las mismas solicitudes y respondiendo de la misma manera, con el mismo contenido, lo que puede convertir la vida y el trabajo en repetitivos y aburridos.
Cómo un buen service desk debe dar soporte a sus clientes
Estos son algunos de los métodos que utilizamos en nuestro equipo:
Utilice un portal intuitivo de atención automática
Ya no es solamente una funcionalidad “atractiva” para ofrecer. Con los avances en el soporte al cliente en todo el mundo, la atención automática es una funcionalidad esencial para que los usuarios finales puedan entrar en contacto con el service desk, buscar soluciones y autoatenderse por cuenta propia, además de acompañar el progreso y status de sus solicitudes.
Esté seguro de que los artículos son creados correctamente y que los tags son utilizados para una búsqueda fácil
Cree y comparta resoluciones, algo obligatorio para analistas de service desk. Los analistas deben contribuir para la base de conocimiento, escribiendo artículos que sean de fácil entendimiento para el usuario final y, utilizando suficientes tags, para facilitar el encuentro en los mecanismos de búsqueda.
Tenga un buen enrutamiento de tickets
Utilice automatizaciones para configurar cómo los tickets, son atribuidos para la persona o equipo correcto, estando seguro de que no hay atrasos en el soporte y que existan respuestas rápidas.
Utilice encuestas de satisfacción y hágalo correctamente
Envíe una encuesta de satisfacción a los usuarios finales, para obtener feedback e informaciones sobre los analistas y el equipo. Utilice estas informaciones para mejorar el desempeño y la satisfacción del cliente.
Mantenga corto el tiempo de respuesta y las tasas medias de interacción de los analistas
Dé una respuesta inmediata al cliente, mismo que sea solamente diciendo que la solicitud fue recibida y que usted puede ayudar. Si es posible, agregue links de algunas soluciones, para ayudar a mantener la comunicación en progreso.
Utilice respuestas predefinidas
Asegúrese que su equipo de service desk tenga las respuestas para las FAQs en las respuestas predefinidas, para mejorar el nivel de la resolución en el primer contacto y el tiempo medio de respuesta.
Utilice el escalonamiento en el momento justo y para la persona adecuada
Asegúrese que su equipo de service desk, retribuya el ticket para el equipo del nivel 2 en el momento justo, sin causar frustración en el cliente. Los clientes pueden frustrarse cuando sus solicitudes no son resueltas y atribuidas para la persona adecuada en el momento justo, y ellos son dejados de lado sin informaciones. Y también, utilice automatizaciones para hacer escalonamientos y dar prioridad, sin la necesidad de monitoreo humano ni toma de decisiones.
