Las organizaciones deben mantener a disposición de sus consumidores equipos de soporte técnico. Eso es esencial para no solo proporcionar apoyo en la resolución de problemas y dudas, como para construir una relación a corto, medio y largo plazo. Para tanto, es vital contar con un buen control de llamados técnicos, pues las informaciones obtenidas en ese proceso ayudan a optimizar la interacción con el público.
En el intuito de mostrar cómo es importante valorizar e incentivar el monitoreo de apertura, de la conducción y del cierre de cada llamado, separamos adelante motivos que refuerzan la necesidad de dar mayor prioridad a ese control. ¡Compruebe!
Alta competitividad del mercado y necesidad de fidelización
El mercado ha quedado cada vez más competitivo en los últimos años, tanto en el mundo real como en el medio virtual. Para que la empresa pueda sobrevivir, prosperar y expandirse, es fundamental invertir en acciones constantes de fidelización del público.
Contar con un buen control de llamados técnicos ayuda en ese objetivo, ya que ese proceso involucra la relación directa o indirecta con clientes. Al valorizar el área e invertir adecuadamente en ella, el gestor de TI podrá optimizar los servicios ofrecidos por medio de ella y, de esa forma, mejorar el índice de satisfacción de los consumidores con relación a la atención recibida.
Mejora en la identificación y en el tiempo de respuesta a problemas
Controlar eficientemente los llamados técnicos ayuda a potenciar la gestión de TI, pues es posible levantar informaciones sobre cuales los problemas más comunes de clientes, de modo a definir soluciones eficientes para ellos.
Los imprevistos, fallas e ineficiencias tecnológicas pueden ocasionar millones en pérdidas para organizaciones y personas físicas, además de acarrear pérdida de tiempo y de esfuerzo gastado en las actividades perjudicadas.
Por lo tanto, conseguir evitar tales riesgos, además de establecer soluciones de prevención, contención y resolución de eventuales problemas con causas tecnológicas, es esencial para toda buen equipo de TI.
Por medio del proceso de apertura y gestión de llamados, el equipo de soporte es consciente de los obstáculos y trastornos que están afligiendo clientes externos e internos (empleados). De ese modo, podrá ofrecer respuestas y soluciones rápidas y ágiles que hasta mismo los propios solicitantes podrán aplicar para resolver en sus pendencias.
Eso hace parte de una atención básico de gestión de incidentes y gerenciamiento de problemas, cuyo canal de comunicación involucra el proceso de apertura, cierre y control de llamados técnicos.
Levantamiento de datos sobre el desempeño de procesos de TI
Uno de los pilares de gestión de TI es el control adecuado de procesos del área. Para tanto, es fundamental emplear indicadores de performance que ayudan a identificar los niveles de eficiencia y desempeño de actividades de TI, lo que también puede ser realizado en las actividades de service desk relacionadas a la atención de llamados.
Un ejemplo involucra el análisis de los “servicios con la mayoría de los incidentes”. Esa métrica permite descubrir cuales servicios ofrecidos a los clientes presentan el mayor número de fallas y ocasionan la mayor parte de las solicitaciones realizadas al soporte técnico. Esa información es importante para la empresa, ya que posibilita que ella mejore aquello que entrega a su público externo e interno.
Otro indicador que puede ser evaluado es el “tiempo de espera” de la resolución de cada llamado. En otras palabras, cuánto tarda en que el equipo de soporte resuelva el problema reportado en cada contacto o, al menos, el período transcurrido para empezar a trabajar en su ticket.
Un buen control de llamadas técnicas permite descubrir si hay excesiva demora en la entrega de soluciones a los clientes, lo que puede ahuyentar buena parte de ellos. Si la respuesta es positiva, el gestor y el equipo de TI necesitarán trazar estrategias para aumentar la agilidad de las llamadas.
Obtención de feedbacks de clientes
Para conquistar más clientes y elevar las ventas, es necesario conocer bien a su público-clave, lo que involucra informarse sobre sus necesidades, exigencias y demandas. También es necesario entender cuáles sus problemas, dolores, objetivos/metas, entre otros aspectos que pesan en sus decisiones de compra.
Por medio de un buen control de llamados técnicos, es posible levantar parte de esas informaciones. Eso porque los clientes acostumbran exponer los problemas que enfrentan y algunos de sus deseos en relación a los servicios/productos de la empresa durante las interacciones con la TI.
También se puede incentivarlos a emitir en feedbacks sobre la atención recibida de la T.I y sobre lo que desean. Esas informaciones serán valiosas en la hora de analizar el negocio de la empresa para proponer mejoras, una vez que ella pasara a entender cuáles son los verdaderos desafíos de sus clientes.
Obtención de beneficios gracias al control de llamados técnicos
Otro motivo de implantar y valorizar el control de llamados técnicos involucra la posibilidad de obtener muchos beneficios, como:
- Centralización del conocimiento generado en las atenciones ― si hay un sistema de apertura y gestión de llamados, ese aspecto tiene como ser potencializado. Eso porque él puede organizar y procesar las informaciones (insights) para entregar informes, históricos, análisis apuradas etc. a los gestores;
- Mayor eficiencia en la entrega de soluciones ― un buen control de llamados técnicos permite mensurar el desempeño de la atención. Después de analizar los resultados obtenidos, es posible establecer acciones que mejoran el trato con el público a partir de la entrega de soluciones más ágiles, precisas y menos burocráticas.
- Manutención de productividad ― un buen control de llamados lleva a la mayor eficiencia de los servicios prestados, que pueden reducir interrupciones en la producción y doble trabajo debido a las fallas de TI. Todo eso, impacta en la productividad de los colaboradores, de modo que la prevención o resolución rápida de los trastornos permite mantener el desempeño;
- Reducción de costos ― con una atención más eficiente, disminuyen los costos con paradas de equipos y otros problemas;
- Aumento del conocimiento tecnológico de los clientes ― un buen equipo de help desk puede transmitir conocimiento a clientes externos y demás sectores de la empresa durante los llamados. De esa forma, consiguen contribuir para que los solicitantes operen mejor sus equipos de informática y otros dispositivos tecnológicos.
Alcance de diferencial competitivo
Un equipo con un buen control de llamados técnicos tiene como entregar una atención de TI eficiente, ágil y completo debido a todos los motivos apuntados arriba. Gracias a eso, la empresa podrá obtener un diferencial competitivo importante, que es la excelencia en la atención ofrecido a sus clientes internos y externos.
Por eso, es fundamental incentivar y valorizar el proceso de control de llamados técnicos en su equipo de TI. De esa forma, su negocio podrá beneficiarse de todas las ventajas mencionadas, además de estrechar los lazos de sus colaboradores con los clientes gracias a las interacciones de mayor calidad.
¿Quiere a profundarse todavía más en ese asunto? ¡Entonces, leía nuestro post como el control de llamados puede ayudarte a tener más clientes!
