El big data y las herramientas de gerenciamiento nos dan la oportunidad de realizar análisis predictivas, en búsqueda de anticipar problemas futuros. La gestión de demandas de TI tiene ese intuito, crear un proceso estratégico para direccionar el proceso decisorio con enfoque en el trabajo proactivo, actuando antes de los errores sucederán.
Analizar las variables, utilizando un sistema de help desk, ayuda en la reducción de pérdidas, desperdicios y evita el improviso, que puede perjudicar demandas futuras y entrabar el gerenciamiento.
Una buena gestión de demanda evita que los profesionales sean sorprendidos con tareas inesperadas. Ese tipo de situación puede generar una avalancha de problemas, pues el técnico es “obligado” a realizar alteraciones abruptas de prioridades, dejando de lado tareas que estaban en la fila de espera trabajando de manera improvisada y perjudicando su productividad. En este post vamos conocer los principales desafíos enfrentados por la gestión de demandas de TI y cómo aplicarlas en su empresa.
- Entienda las reales necesidades del negocio
La primera cosa que usted debe tener en mente es que la gestión de demandas de TI no sigue un estándar específico, ella debe estar alineada a las reales necesidades de la empresa, Eso significa que deberá ser realizada una evaluación de las demandas más recurrentes, maturidad de la infraestructura de los clientes y cuellos de botella de productividad. Solamente después de eso será posible hacer una distribución de tareas y una gestión de tickets más eficiente, con el auxilio de un sistema de help desk.
Con una buena evaluación de las reales necesidades en manos, el gestor tendrá más envasamiento para elegir las mejores herramientas y descubrir cuáles metodologías deberá utilizar para entregar el mejor servicio para los clientes. Además de eso, la empresa pasará a aprovechar mejor sus recursos, reduciendo desperdicios y direccionando mejor los profesionales.
- Mantenga una consistencia de los procesos
Después de las análisis de reales necesidades de la empresa es necesario que la consistencia del proceso sea mantenido, para que no haya la necesidad de repetir la misma estructuración varias veces. La mejor manera de conseguir esa consistencia es por medio de la adopción de un estándar para la atención de los solicitudes.
Con un estándar bien definido, queda más fácil el establecimiento de un flujo de trabajo más fluido y colaborativo, facilitando la comunicación y la transferencia de demandas entre los profesionales. Además de eso, él permite que hasta mismo los colaboradores recién contratados puedan entender las diretrizes de la empresa de manera más clara, sin la necesidad de aprender por intento y error.
Otro beneficio de la adopción de un estándar en la gestión de demandas es la mayor facilidad en la obtención de métricas e indicadores de desempeño, pues el gestor tendrá un histórico mas confiable de los tickets, con procedimientos mas bien estructurados.
Eso colabora para el proceso de mejora contínua, pues, cuanto más datos estructurados sobre procedimientos estándar la empresa tienen, más fácil quedara para hacer las análisis predictivas y anticipar problemas futuros.
- Evaluar las métricas de desempeño
Hablamos en el inicio arriba sobre la necesidad de creación de un estándar, para que las demandas sean más necesarias y fáciles de mapear. Esa padronización de tareas, alineada a un buen sistema de gestión, permite al gestor evaluar las métricas de desempeño que colaboración con la mejora contínua.
Es por medio de la evaluación de las métricas que son definidos los indicadores de desempeño que la empresa utilizará para la toma de decisiones. Además de eso, será posible identificar las fallas de los procesos, sus causas y las medidas que deberán ser tomadas para corregirlas.
Los indicadores de desempeño podrán ser utilizados para que el gestor evalúe el equipo, las performances individuales de colaboradores específicos y la infraestructura de los clientes — máquinas, sistemas, redes, seguridad, etc. Los indicadores y métricas elegidas deben siempre estar alineadas a los objetivos del negocio, agregando valor al proceso decisorio, para que no se sean números vacíos.
- Quede atento a las sazonalidades
La sazonalidad esté presente en la rutina de la mayoría de las empresas, principalmente en tiempo de crisis financieras, en que queda más difícil prever las movimentaciones del mercado. Ese es más uno de los motivos para que las empresas utilizan la análisis predictiva para adaptarse con antecedencia a los periodos de baja y de alta, sin perjudicar su rutina.
Las redes de papelerias, por ejemplo, tiene su pico de demanda en el inicio de año, en los días que anteceden el retorno a clases. Es normal que haya una sobrecarga en los servidores en ese periodo, además del desgaste de los hardwares por el uso contínuo. En otras épocas del ãno esa demanda caerá bruscamente, lo que hace refletir en la actuación del equipo de TI, ocasionando una queda en el flujo de tickets.
Una buena forma de dar equilibrio en la productividad del equipo es definir cuales demandas del periodo de alta podrán ser direccionadas para los días de menor exigencia garantizando el equilibrio necesario para la gestión de demandas de TI.
- Realice una revisión de los resultados
La gestión de demandas de TI no es un proceso estático, es una oportunidad para que la empresa mejora sus procedimientos, o sea, es un proceso de mejora contínua. Siendo así, requiere una revisión periódica de los procedimientos adoptados con el objetivo de elevar el nivel de precisión en las previsiones y en el aumento de productividad del equipo sin sobrecarga los.
Para que la revisión tenga efecto de mejora continua, el gestor deberá estar abierto para hacer los cambios que sean necesarios con el enfoque en el alineamiento del TI con el negocio de los clientes, así, será creado un ciclo de optimización, que generará feedbacks e indicadores que dejaran los profesionales cada vez más preparados para lidiar con las ocurrencias sin perjudicar la fluidez de las actividades.
Es importante que las demandas sean periódicas, hasta para que sea mas facil hacer análisis futuras sobre la evolución de la gestión. La revisión también deberá ser realizada en caso sea realizada la identificación de ineficientes o cambios bruscos en las premisas de las administración de TI.
- Cuente con un buen sistema de gestión
Para cumplior con todos los requisitos citados en este post y hacer un buena gestión de demandas de TI, es importante que la empresa cuente con un buen sistema. Contar con las mejores herramientas es primordial para quien quiere entregar un excelente servicio y un software de help desk agilizará el proceso de delegación de tareas, gestión de tickets, creación de métricas, emisión de informes, monitoreo, automación y lo que sea más necesario para el cumplimiento del SLA.
La utilización de un sistema de help desk no beneficiará apenas la gestión de demandas de su empresa, este software permitirá una entrega más alineada a los negocios de los clientes, permitiendo que su equipo trabaje de manera proactiva, evitando los problemas en vez de queda apenas “apagando incendios” sin planificación.
Esperamos que, después de la lectura de este post, ustedes tenga una base para empezar a aplicar los principios de una buena gestión de demandas en su empresa. Con el nuevo papel del sector de TI dentro de las organización, más alineado a las estrategias del negocio de que preocupado apenas en arreglar máquinas, es importante que la gobernanza de TI actúe de manera organizada y con procesos bien definidos.
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