El software de Helpdesk utilizado por una empresa influencia directamente en sus resultados. Lo que antes era un sistema para lidiar con incidentes y resolver problema se volvió un importante medio de optimizar procesos en TI. Consecuentemente, estamos hablando de una herramienta estratégica.
En ese sentido, con la transformación digital y na necesidad de integrar plataforma, Milvus viene conquistando cada vez mas empresas. Por lo tanto, es normal depararse con algunas dudas sobre las diferencias entre Milvus y los softwares de Helpdesk en general.
Por eso, mostraremos aquí las especificidades de cada sistema y como escoger la mejor opción para su empresa. ¡Compruebe!
El software de Helpdesk
La variedad de softwares de Helpdesk disponibles en el mercado es bien grande. En general, el objetivo de esas plataformas es optimizar la atención al cliente, aumentando la calidad del servicio ofrecido y agilizando el proceso como un todo. De grosso modo, trata se del mediador de las relaciones entre los usuarios y el administrador del TI.
Por eso, el software de Helpdesk ofrece mecanismos para lidiar con solicitudes e incidentes en TI. Si el usuario tiene cualquier problema, el abre un ticket y, por medio del sistema de atención, el equipo de TI puede investigar el caso y solucionarlo.
Un punto importante es que el software permite automatizar ese proceso, aumentando su eficiencia y evitando que fallas de hardware o software comprometan el trabajo de los demás sectores de la empresa.
Soporte
Para que eso sea posible, las plataformas de Helpdesk, en general, proporcionan soporte a diversos sistemas como de e-mail, telefonía, banco de datos etc. Por lo tanto, ni siempre eso todo queda sobre la responsabilidad de un mismo equipo. Por eso, los sistemas de Helpdesk adoptan estrategias diferentes para distribución de tickets.
En algunos casos, un ticket abierto es recibido por un operador que redireciona para el sector responsable, de acuerdo con la naturaleza del problema. En otros, el usuario encuentra alternativas mas especificas en el proprio mecanismo de solicitud — o sea, durante la apertura del ticket, el ofrece algunas informaciones para que el proprio sistema defina el equipo responsable por la atención.
Es posible encontrar también softwares con respuestas listas para algunos incidentes, permitiendo que los usuarios hagan algunas pruebas y, en ciertos casos, solucionen el problema por si mismos.
Estrategias
Además de eso, cada software tiene sus proprias estrategias para administrar sus tickets abiertos. Algunos utilizan, por ejemplo, políticas de Service Level Agreement (SLA) para establecer las prioridades de atención, monitoreo de tiempo de resolución de los llamados, chequeo de tickets duplicados etc.
Por otro lado, hay también diferencias entre los canales de atención. Es posible encontrar diferentes combinaciones entre los softwares, generalmente con opciones para atención vía teléfono, e-mail o chat. Actualmente, algunas plataformas invierten hasta mismo en atención vía redes sociales (Twitter, Facebook, etc).
Dos puntos importantes todavía merecen destaque. Primero, algunos softwares permiten personalización con base en la Information Technology Infraestructure Library (ITIL), que establece las mejores practicas para garantizar la eficiencia de un Helpdesk.
El otro dice a respecto a la gamificación adoptada por algunos softwares para aumentar la productividad de los atendientes, elevando la calidad de servicio y motivando el equipo de TI.
El Milvus y sus recursos
El Milvus es un sistema de gestión de TI completo e integrado. Su gran diferencial en relación al software de Helpdesk es que, ademas de algo nivel de inteligencia de sus funciones, el posee un sistema orientado para la gestión de Inventario de TI.
Vea a seguir las principales funciones disponibles en Milvus.
Acceso remoto
Muchas veces, un problema puede ser mas fácilmente identificado o solucionado con un acceso en el computador del usuario. Uno de los diferenciales de Milvus es que el permite hacer eso de manera remota. O sea, el técnico puede conectarse al computador del usuario durante el contacto.
Basta clicar en un botón especifico y un pop-up sera exhibido para que el usuario autorice el acceso. Varias ocurrencias pueden ser resueltas sin que el técnico necesite descolarse.
Indicador de SLA configurado e informes individuales
Esa función permite adicionar etiquetas para identificar los clientes que ya poseen un SLA configurado. De la misma forma, es posible generar informes específicos para cada cliente, generando un proceso de análisis mas eficiente para los gestores.
Todas las informaciones relacionadas a las atenciones realizados son registradas en un mismo documento, evidenciando la performance del equipo y facilitando la implementación de mejoras. La filtración puede ser realizada por hora o otro periodo de tiempo establecido.
Multi visualización de llamados
Con esta función, usted puede visualizar los llamados abiertos en Milvus Client vía portal, o mismo por medio del Client los tickets abiertos en el portal. Para complementar, el Milvus cuenta con la tecnología OneClic para optimizar las solicitudes — que pueden ser realizadas con un único clique!
Filtro de dispositivos desactualizados
Identificar dispositivos desactualizados es fundamental para evitar la perdida de tiempo en atenciones innecesarios. Mantener sistemas atualizados es una acción crucial para evitar problemas — por lo tanto, los softwares de Helpdesk en general no poseen un registro de esas informaciones.
Es exactamente por eso que el inventario de TI garantiza la eficiencia de los equipos de la empresa. La integración que Milvus hace entre el y el Helpdesk permite colocar esas informaciones a disposición del equipo de TI, promoviendo una gestión completa de los recursos tecnológicos de la empresa.
El Milvus cuenta todavia con diversas funciones para atender las necesidades especificas de cada empresa. Podemos destacar, por ejemplo, la opción de separar el bloqueo de apertura de llamados, el informe de horas trabajadas, la anexación de archivos en el llamado, el feedback vía e-mail, la reapertura de llamado etc.
En la practica, Milvus ofrece una importante integración de plataformas de TI, elimiando la desorganización ocasionada por la utilización de un sistema para cada servicio ofrecido.
La escoja del software de Helpdesk
Es necesario tener en mente que cada empresa tiene sus proprias caracteristicas, su dinamica interna y sus necesidades. Eso hace de la tecnologia un importante mecanismo de mediación entre los equipos. Al final, ella puede ser la herramienta de produción de un departamento de proyectos y, al mismo tiempo, el mecanismo que ofrece a ese equipo el soporte de TI.
Por eso, es necesario contratar un sistema que garantiza un buen retorno sobre las inversiones (ROI). O sea, una plataforma que optimice los procesos a punto de valer el costo de su implementación.
Eso, en general, es potencializado por la integración de sistemas. Cuando mas softwares usted implementa para dar soporte los equipos de su empresa, mas gastos son generados y menor es la optimización, ya que es necesario intermediar las funciones entre las plataformas personalmente.
Para complementar, haga un levantamento de las demandas de su empresa y verifique las opciones ofrecidas por los softwares disponibles en el mercado. Busque un sistema que sea actualizado con frecuencia, para que no se vuelva obsoleto y que no tenga relatos de fallas constantes en sus funciones.
La estabilidad de la plataforma es crucial para un buen desempeño. Un software de Helpdesk funciona mejor si es adoptado como una solución completa para su soporte de TI.
¡Si quiere saber como las demandas especificas de su empresas pueden ser contestadas, entre en contacto con la Milvus y hable con quien mas entiende del asunto!
