Un sistema de gestión de tickets inteligente permite que todas las demandas registradas en un Help Desk sean concentradas en un solo lugar, mapeadas, priorizadas y direccionadas para la resolución de acuerdo con sus niveles de servicios y responsables más cualificados.
¿Por sí solo, ese recurso ya demuestra ser una herramienta crucial para la eficiencia del sector, cierto ? Con todo, considerando la agilidad que aún es posible imponer en los servicios, además de la experiencia del usuario que puede ser considerablemente potencializadas, la utilización de chatbots puede revolucionar la operación.
En este artículo traemos algunas medidas que necesitan ser tomadas para que ese conjunto sea aún más eficiente y cuales beneficios pueden ser observados por las empresas con la adopción.
Automatice los procesos de su negocio con chatbots
Automatizar procesos de llenar información, por ejemplo, produce un ahorro de tiempo de los colaboradores involucrados, y es una contribución que los sistemas de gestión de tickets, con o sin chatbots implantados, pueden garantizar al proceso.
Con todo, además de eso, otras optimizaciones pueden ser realizadas en el punto de vista de la automación proporcionada por los chatbot. Una de ellas es la cuestión de la autoatención. Al digitar una duda en un canal que es gerenciado por un chatbot – robot de inteligencia artificial que procesa tareas e informaciones de acuerdo con una base de datos previamente definida – el usuario puede tener sugerencias de respuesta que solucionan su demanda inmediatamente.
En ese caso, en vez de registrar un ticket y aguardar su tiempo para solución de acuerdo con el Service Level Agreement (SLA), el usuario puede ejecutar las orientaciones previstas para su problema y retomar sus actividades mucho más rápido.
Además de la solución y desahogo del Help Desk, tal experiencia aún proporcionará un aprendizaje al usuario que, eventualmente en otras demandas similares, sabrá cómo proceder.
Centralice los tickets
Tener los tickets centralizados en un único sistema permite que los recursos humanos y de infraestructura sean mas bien alocados, además, claro, de garantizar que la empresa cree una base de datos que describa las principales demandas de los usuarios.
Utilizando tales datos para el mapeamiento de los principales tipos de tickets es posible personalizar el servicio de Help Desk, aumentando el tiempo de dedicación de los profesionales para determinada demanda o área, por ejemplo.
También posibilita la creación de acción de prevención, desde entrenamientos sobre la utilización de equipos hasta la revisión de procesos y los niveles de permiso de contraseñas, por ejemplo.
Considerando las contribuciones de los chatbot en la centralización de tickets, como ellos acceden los registros del sistema de gestión de tickets, pueden ser utilizados para informar el progreso de la resoluciones, bien como para ejecutar la acción más estándar, que es de registro de tickets.
Utilice una base de conocimiento
La base de conocimiento es lo que permite que el chatbot ofrezca posibles soluciones para los usuarios, como citado en los elementos anteriores, así como su capacidad de aprendizaje que la inteligencia artificial los confiere. Por lo tanto, la verdad es que el recurso va mucho más allá de las funcionalidades acordadas con los usuarios.
En la área de TI, cuestiones relativas al soporte, inventario de la empresas muchas veces son complejas y exigen resoluciones basadas en la gestión de proyectos.
Para que ellos sean lo más eficiente posible, mapear los posibles impactos y desafíos del proceso, por ejemplo, garante que sus gestores estén aptos a mitigarlos de manera más rápida y eficiente.
O sea, en un eventual cambio de servidores o de servicios de correo electrónico, el equipo de la área de TI puede utilizar su base de conocimiento construida sobre tales procesos para garantizar que los usuarios no sufran con los cambios o sean mínimamente afectados.
Resumiendo, una base de conocimiento orientada para el cliente permite que el realice auto atenciones, tenga su problema resuelto más rápidamente y reduce el volumen de demandas en el Help Desk.
Para las cuestiones estratégicas de la gestión de TI, la base de conocimiento ayuda en el estudio detallado de cuales las mejores medidas para promover las innovaciones en la infraestructura de la empresa.
Adopte un sistema de gestión de ticket inteligente
Un sistema de tickets inteligente permite que el gestor de TI aloque sus recursos de la manera más eficiente posible. O sea, el registra los tickets de los usuarios en diferentes canales y formatos, analiza sus prioridades relacionadas al SLA, organiza aquellos que pueden ser solucionados remotamente o presencialmente y, además de eso, identifica aquellos que estén relatando el mismo problema.
Así, hay el agrupamiento de las resoluciones, la optimización de las rutas de sus especialistas en TI y la garantía de que los costos del sector serán utilizados de manera productiva y eficiente.
Todas esas funcionalidades citadas hacen parte de Milvus, como es el caso de la posibilidad de registro de tickets por e-mail o One-Click, un enlace para acceso localizado en la área de trabajo de los desktops de los usuarios.
Las organizaciones de tickets también merecen destaque, especialmente por la dashboard que el sistema ofrece. Además, ese es un otro factor que debe ser considerado al evaluar una solución como inteligente.
Con gráficos e indicadores de éxito personalizados de acuerdo con la necesidad de control, el gestor puede tener una visión mucho más completa de los proyectos y resoluciones en andamiento.
Entienda cómo potencializar la gestión con la utilización de los chatbots
¿Como el chatbot puede contribuir aún más en ese escenario? El primer punto, sin dudas, está en los cuidados que necesitan ser tomados para que la experiencia proporcionada a los usuarios que accionan el Help Desk no sea frustrada por el uso de un robot.
Si ellos fueron realizados para optimizar las atenciones, deben ser eficientes en sus respuestas, pero también transmitirán humanización en las interacciones.
Dicho eso, es necesario recordar que los chatbots confieren escalabilidad a la atención de los usuarios, o sea, permite que dos o más sean atendidos simultáneamente, sin prejuicio de calidad.
Desahogar la área de soporte de TI también garantizará que su equipo de especialistas actúe de manera estratégica, proactiva y preventiva, minimizando los problemas en el futuro y claro, permitiendo el desarrollo de innovaciones en la estructura del negocio.
Desarrollar una gestión de tickets inteligente no depende apenas de los recursos tecnológicos involucrados, es necesario tener un equipo de TI bien preparado, además de la concientización de toda la empresa o clientes sobre la importancia de los procesos que involucran sus servicios.
Si su empresa quiere mejorar los procesos internos, reducir costos del Help Desk y mejorar los servicios para los clientes y usuarios finales, un sistema para gestión de tickets inteligente traerá herramientas esenciales, hasta mismo para comprometer los profesionales involucrados.
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