La transformación digital viene dando a la tecnología un papel cada vez más importante para los resultados de los negocios. Eso hace con que el sector de TI y sus recursos como un todo exijan una atención especial. Al final, es necesario gerenciar de cerca una serie de procesos y plataformas para mantener la empresa funcionando normalmente.
Es por eso que la presencia del service desk crezca cada vez más en las empresas. Todavía así, ni todo el mundo conoce su funcionamiento y algunas dudas acostumbran surgir. ¿Lo que exactamente es el service desk? ¿Cómo el funciona? ¿Cuáles los beneficios? ¿Vale realmente la pena implementarlo?
Para esclarecer sus dudas, creamos este post con todo lo que debe saber sobre el asunto. Compruebe!
Lo que es el service desk
Toda empresa cuenta con una infraestructura mínima de TI. Ni que sea un único computador en un pequeño negocio, es necesario lidiar con diversas cuestiones para que el atienda las necesidades del usuario. De acuerdo a las empresas crezcan, esa infraestructura se vuelve más compleja ― así como aumenta el número de usuarios.
El service desk tiene como objetivo centralizar y gerenciar todo el apoyo operacional dados al profesional de una empresa que lidian con un sistema. O sean el busca unificar todo el soporte a los usuarios para optimizar la manutención de la disponibilidad de los servicios.
Se trata del cimiento básico de un equipo de TI, pues es en el service desk que la mayoría de los problemas del día a día serán solucionados – sean ellos incidentes, sean solicitudes de soporte. Además de tratar fallas operacionales más complejas, el actúa de forma preventiva.
Al final, así como en una fábrica la manutención debe corregir, pero también evitar fallas, en la TI el service desk busca minimizar las posibilidades de problemas. Para entender cómo eso funciona en un ambiente real, hablaremos a seguir de algunas prácticas esenciales del sector.
La operación de banco de datos
La disponibilidad de los sistemas de una empresa depende directamente de la forma como su banco de datos es gerenciado. Es necesario garantizar que los datos estén accesibles, pero también que los procesos involucrando ese sistema sean rápidos ― además de, es claro seguros.
Todo eso está incluido en el trabajo de service desk. Es el que mantiene el trabajo con alto nivel de gerenciamiento, confiable y estable, garantizando la satisfacción en el acceso a los datos y generando más valor a los negocios.
Imagine una empresa que atienda clientes diariamente y necesite consultar informaciones, acceder aplicativos o cerrar negocios en el ambiente digital. Cualquier problema de operatividad causa impactos grandes ― y negativos ― en la facturación. Así, la acción del service desk es fundamental para mantener la salud financiera de los negocios en día.
La operación de banco de datos incluye, por ejemplo, gerenciar proyectos de migración, ejecutar manutención correctiva y preventiva, monitorear los logs del sistema, crear y gerenciar backups de seguridad etc.
El gerenciamiento de seguridad
La transformación digital aceleró aún más el ritmo de la digitalización de los procesos internos y externos de las empresas. A pesar de todos los beneficios que ese cambio trae, surgirán nuevos riesgos con los cuales es necesario lidiar. Entre los que exigen más atención, está la cuestión de seguridad digital.
Mantener backups de los datos es apenas una de las atribuciones de service desk que dice a respecto también el gerenciamiento de seguridad ― y, a pesar de una acción simple, es crucial para evitar la pierda de datos sigilosos. Además de los perjuicios ocasionados por una posible pierda de informaciones, es necesario lidiar con virus y ciberataques.
El service desk actúa directamente en la elaboración de una planificación de seguridad. Eso significa acciones para corregir daños y, principalmente, crear medios de evitar que ellos ocurran.
O sea, toda la gestión de softwares de seguridad (antivirus y firewalls, por ejemplo), políticas de ciberseguridad (controles de acceso físico y digital) y otros factores que ayudan a mantener los datos de la empresa más seguros.
Vale destacar que eso involucra si mantiene actualizado y concientizar los profesionales sobre las nuevas amenazas, como los ataques ransomware.
La operación de red
El tipo de servicio o producto ofrecido por una empresa hace con que su operación interna asuma características específicas. Eso significa que la infraestructura de TI debe adaptarse para atender las demandas del día a día.
En otras palabras, si una industria automovilística utiliza máquinas diferentes de una fábrica textil, la infraestructura de red también es diferente en cada empresa. Así, cabe al service desk monitorear remotamente todos los dispositivos conectados a la red de la empresa.
Eso involucra un complejo trabajo de gerenciar hardware y softwares, siendo ellos computadoras, notebooks o smartphones, pues todos representan puertas de acceso a informaciones relevantes de los negocios. La cuestión de seguridad está directamente conectada a esa gestión, pero la operación de red es todavía más amplia.
El monitoreo debe ser preventivo y proactivo para que hardwares y sistemas operacionales se mantengan en funcionamiento constante. Al final, la disponibilidad de sistema, como citamos, es esencial para el éxito de los negocios.
De manera complementar, son generados informes y alertas para que los gestores evalúen si el desempeño de red está dentro del esperado. El service desk, en el fin de cuentas, es el local ideal para levantar informaciones que ayuden a optimizar las inversiones de la empresa en TI.
El gerenciamiento de canales de atención
Empresas con sistemas para atención al cliente cuentan con una interfaz propia. En algunos casos, el propio cliente puede tener acceso a ese sistema para solicitar un servicio, sacar dudas, acompañar atenciones etc. Eso hace con que el service desk sea responsable por gerenciar los canales que median esta relación.
Entre las posibles atribuciones, está la configuración de los canales, permitiendo que ellos se vuelvan escalables. Así, si la empresa decidir que es hora de ofrecer una auto atención o implementar un ChatBot para optimizar sus servicios, la plataforma estará preparada para el cambio.
Otros ejemplos interesantes son la integración de múltiples canales y la configuración de un sistema de gerenciamiento de llamados. En el primer, el service desk es responsable por unificar las informaciones levantadas en los diferentes medios de atención.
En el otro, el objetivo es dar a los gerentes el control sobre los llamados ― el tiempo de cada uno, el número de contratos, cuantos problemas fueron resueltos, cuantas nuevas solicitudes fueron abiertas etc.
Por fin, es importante destacar que el service desk opera como un facilitador, de forma irrestricta en relación a las funcionalidades del sistema. O sea, el no impacta negativamente en la red, perjudicando su desempeño.
El objetivo es exactamente el opuesto: optimizar los procesos relacionados a la tecnología y centralizar en el service desk la gestión de los recursos y la solución de los problemas. Haga ya una analize en su empresa y vea cómo él puede ser un gran aliado para los negocios!
Te gusto el post? Entonces, sepa también cuales son la diferencias entre help desk y service desk!
