Hubo un tiempo en que el sector de TI era encarado con un “mal necesario” para las empresas que no tenían la tecnología de información como núcleo del negocio. Eso sucedía porque, en la mayoría de las veces, el equipo estaba allí apenas para “apagar incendios”, o sea, solo parecía cuando un problema grave sucedía.
Hoy la tecnología de la información tiene influencia directa en la planificación estratégica de las empresas, independientemente del segmento o porte. En ese nuevo escenario, para que todo suceda bien, es necesario que el equipo de TI tenga en manos las mejores herramientas, y es ahí que el software de help desk entra.
Con ese sistema, el flujo de trabajo del soporte queda mas organizado, las informaciones centralizadas y la atención deja de ser reactivo y pasa a ser proactivo.
¿Quiere entender mejor lo que es help desk y su importancia para la panificación estratégico de las empresas? Entonces compruebe este post.
¿Al final, lo que es help desk?
Para empezar, necesitamos definir lo que es help desk. Al contrario, do que mucha gente piensa, principalmente la nueva generación, el término help desk no “nasció” conectado a un software.
El surgió para designar el departamento en que los usuarios entran en contacto con un equipo de soporte para resolver problemas relacionados a la tecnología de la información. Durante mucho tiempo eso fue realizado vía teléfono, después surgieron los sistemas de acceso remoto y hoy tenemos los softwares desarrollados específicamente para el help desk.
Eses sistemas, además de permitir el acceso remoto, automatizaron algunos procedimientos burocráticos, lo que posibilitó la automación de la gestión de llamados. Eso significa que, en vez del usuario parar lo que esté haciendo para llegar para el help desk, el abre un llamado en el sistema, que generará una notificación para el soporte.
Eso facilita para los dos lados, para el usuario, que no necesita quedar preso al teléfono esperando alguien contestar para entonces notificar sobre el problema y también para el equipo de TI, que puede atender los tickets de acuerdo con la prioridad.
¿Cómo el help desk agiliza el día a día del gestor de TI?
Con la alta exigencia, las empresas necesitan un sistema de gestión que proporcione una atención de soporte organizada y con fácil acceso a la información. La agilidad es pieza clave para que no haya cuellos de botella.
En ese escenario, el software de help desk aparece como facilitador de gestión de TI, pues la herramienta se tornará la base de datos, para que los profesionales tengan en manos toda la documentación e histórico para prestar la atención con mayor agilidad y embasamiento.
¿Cuáles son los motivos prácticos que colocan el software help desk como protagonista de la planificación estratégica?
Posibilita el análisis de métricas
Una mejor toma de decisión necesita de embasamiento. Con una herramienta que centraliza los datos, la gestión de TI tendrá la posibilidad de obtener todas las métricas necesarias para hacer una evaluación de la propia atención, además de poder identificar los principales cuellos de botella de la infraestructura de TI del cliente.
Otro factor importante de esa obtención de las métricas es la posibilidad de trabajar los tickets de acuerdo con sus prioridades, facilitando el cumplimiento de plazos.
Mejora la seguridad de las informaciones
Con un sistema de help desk la posibilidad de extravió de datos disminuye, pues el equipo trabaja unificado. Con eses softwares, las informaciones siempre serán almacenados en un mismo banco de datos y podrán ser consultadas siempre que necesario, sea para conferencia o para la resolución de problemas.
Aumenta la productividad del equipo
Con la automación de los llamados, los profesionales podrán trabajar de forma mas fluida, sin la necesidad de parar y atender cliente por cliente, como en una atención basado en llamadas. Todos los tickets estarán registrados y los profesionales de soporte podrán atender los prioritarios e ir dando baja.
Cada atención tendrá un único identificador, permitiendo que cualquier técnico pueda proseguir el trabajo de otro accesando el histórico del usuario requisitante.
Aumento de la satisfacción del cliente
El trabajo de soporte de TI tiene un único objetivo: garantizar la buena ejecución de las actividades de la empresa contratante del servicio. Eso significa que el soporte debe ir mas allá del sistema reactivo – rompe/arregla – y tener una planificación con enfoque en el éxito del negocio del cliente.
Contar con las buenas herramientas es la mejor solución para prestar ese servicio con excelencia, y la herramienta de help desk será ese facilitador.
Propicia el desarrollo de servicios con más calidad
El help desk generará un banco de datos que permitirá que la gestión de TI evalué el proprio servicio y a perfeccione su atención. Siempre que pretende ofrecer un producto nuevo al cliente, la gestión de TI podrá estipular un periodo de testes, evaluando los puntos que merecen ajustes, analizando etapa por etapa, gracias al banco de datos centralizador del help desk.
Mejora el rastreo de plazos
Sin un sistema el equipo de TI puede terminar perdiéndose de las prioridades, corriendo el riesgo de perder plazos, y por consecuencia, clientes. Con un sistema de help desk, será posible informar al cliente del período exacto que cada problema demorará a ser solucionado, garantizando la resolución y dando un retorno embasado.
El gestor de TI podrá monitorear la productividad de sus profesionales y acompañar de cerca el andamiento del plazo, garantiendo el cumplimiento de los contratos.
Para que todo eso sea posible, será necesaria adopción de un sistema completo, como la Milvus, una herramienta que ofrece la exclusiva tecnología OneClick, permitiendo la apertura de llamados directamente del área de trabajo, con más rapidez, confort y facilidad para los usuarios abrir en ocurrencias en una cuestión de segundos. Entre los diferenciales de esos softwares están:
- Central para Gestión de Llamados;
- Apertura de llamados OneClick;
- Acceso Remoto;
- Gerenciamiento de tareas;
- Gestión de prioridades;
- Gestión de SLA;
- Portales para Cliente y para el Gestor;
- Línea de tiempo de ticket (histórico);
- Informes gerenciales personalizables;
- Localización del técnico mas cerca del cliente;
- Informes de Productividad.
Todos esos atributos harán su atención mucho más efectivo y alineado al éxito de los clientes.
Esperamos que después la lectura de ese texto usted tenga entendido, de una vez por todas, la necesidad de adopción de un software de help desk, para una buena planificación estratégico. Con esa herramienta todos ganan: el soporte de TI, que pasa a trabajar con una herramienta completa, y el cliente, que pasa a tener más disponibilidad de infraestructura.
¿Te gustó el post? ¿Quiere contar con el mejor software de help desk allí en su empresa? Entonces no pierda tiempo, entre en contacto con nosotros y descubra como.
