En medio a un mundo tan tecnológico, es fundamental adoptar procesos automatizados a fin de trabajar de forma más eficiente, segura, ágil y práctica. Al realizar un efectivo control de tickets de TI, además de optimizar las soluciones en tecnología de la empresa, usted aumenta la productividad del equipo.
La unión de la tecnología, comunicación interno fluido y organización puede ser la clave para un funcionamiento perfecto. ¿Pero como unir todo eso en un solo lugar?
Antes de cualquier cosa, es necesario entender la importancia del control de tickets de TI y como el funciona. Pensando en eso, reunimos todo lo que usted necesita saber sobre el asunto.
¡Compruebe!
¿Lo que es control de tickets de TI?
Realizar el control de llamados de TI es la alternativa más práctica para formalizar problemas relacionadas a la tecnología y agilizar soluciones, mejorando la productividad del equipo.
Al controlar los tickets, usted garantiza que el caso será pasado para el equipo responsable, o sea, que será contestado por un profesional que tenga dominio del asunto.
Eso puede parecer medio obvio, pero piense en la siguiente situación: un cliente abre un ticket y no es realizado el control de eso. Entonces, el caso es pasado para un profesional que no tiene el conocimiento necesario sobre el asunto abordado. Para contestar el cliente de forma eficaz, el profesional encamina el caso para el sector responsable. O sea, además de aumentar el plazo de respuesta, existe el doble trabajo y la pierda de tiempo, que podrían ser evitados.
Otro caso bastante común es un profesional con mayor nivel de conocimiento, recibir muchos tickets que podrían ser fácilmente resueltos por otras personas, dejando apenas los casos más específicos para él, como problemas que colocan a la empresa o el cliente en situación de riesgo.
¿Cuáles son las principales ventajas?
La automatización de procesos ya es una realidad muy común cuando hablamos del mundo corporativo. Por eso, es esencial que su negocio acompañe esa tendencia.
Un sistema de tickets debe priorizar la organización, practicidad y eficiencia, resultando en diversas ventajas para su gestión. Las principales son:
Asertividad
Al realizar el control de tickets de TI, es posible utilizar un histórico de estés, basado en problemas registrados y resueltos anteriormente, volviendo la atención más asertiva y verificando la necesidad de invertir en otras herramientas tecnológicas o contratar más profesionales de la área, por ejemplo.
Organización
La organización de los datos es uno de los puntos más impactantes cuando la empresa empieza a utilizar un sistema de tickets. Vamos imaginar que tres personas de una misma empresa hagan una solicitud de ajuste para un determinado punto. Al envés de perder tiempo analizando cada caso y respondiendo uno a uno, es posible reunir las solicitudes y resolverlas de una sola vez. Además de perfeccionar la operación y economizar tiempo, es posible priorizar los casos de acuerdo con la orden de urgencia.
Auto atención
Teniendo como base el ejemplo anterior, el software puede sugerir procedimientos para contestar las demandas de problemas más comunes, de modo que el proprio cliente pueda resolver algunos casos de forma simples, sin necesitar interactuar con el área de TI.
Segundo una pesquisa realizada por la Forrester, la mayor parte de los consumidores espera que las empresas ofrezcan un servicio de auto atención.
Plazos
Por más que los tickets deban se resueltos en orden de urgencia, es importante definirlos para que el cliente tenga una noción de cuando tendrá un retorno del ticket abierto. Esto evita la procrastinación de la atención de casos menos urgentes, evitando que ellos caigan en el olvido.
¿Por qué no utilizar un software gratuito?
¿Todo en la vida tiene un costo, cierto? ¿Y por qué sería diferente cuando el asunto es software?
Mucho se equivoca quien cree que invertir en un buen sistema es algo dispensable. La gestión de TI es esencial para quienes buscan la reducción de costos en la empresa, pues el impacto de una solución integrada en los resultados del negocio como un todo supera la inversión disponible.
Claro que existen diversas opciones gratis en la Internet, pero lo que el gestor necesita analizar es la efectividad de eses sistemas. De nada vale utilizar uno que no concentre todas las informaciones en el mismo lugar y que se haga necesario la utilización de otros sistemas en conjunto ― al final, lo que era para ser utilizado a fin de facilitar el proceso de control de tickets puede volver se apenas más un problema en la empresa.
Lo ideal es buscar algún sistema que atienda a sus necesidades y ofrezca el soporte necesario, garantizando que usted no quede desamparado.
Cuando el sistema unifica varios softwares en uno, sobra más tiempo para cuidar de otros sectores que necesitan de atención y muestra más eficiencia en su atención.
¿Cómo disminuir los tickets innecesarios?
Uno de los mayores desafíos encontrados en el soporte de TI es la concientización de los usuarios sobre la importancia de abrir tickets y la necesidad de proporcionar una experiencia increíble de atención. Pero un punto acaba siendo un impedimento en esa misión: la apertura de tickets innecesarios.Por eso, es imprescindible la implantación de filtros de tickets para ayudar a reducir esa práctica.
Como el propio nombre ya dice, esa herramienta visa a filtrar el máximo de tickets y sucede en tres fases:
- Prevención ― comprende una serie de acciones capaces de reducir la apertura de tickets innecesarios, como cambio de firma de e-mail;
- Auto atención ― consiste en poner a disposición herramientas donde el proprio cliente pueda resolver sus cuestiones de forma simples;
- Servicio ― en esta fase, permanecen solamente los tickets que realmente necesitan de atención especializada.
El uso del filtro de tickets de forma perspicaz permite una disminución en el volumen de tickets para su equipo resolver, ya que existen diversos casos que pueden ser fácilmente retenidos en las dos primeras fases – prevención y auto atención.
El cliente siempre espera una atención con excelencia y agilidad. Entonces, es indispensable hacer utilización de herramientas que te auxilien en la optimización de procesos, a fin de entregar la mejor experiencia posible para su cliente.
Ahora que usted ya sabe cuál es la importancia de control de tickets de TI y por qué no utilizar un software gratuito, entre en contacto con nosotros para conocer mejor la soluciones que ofrecemos para su empresa.
