El Help Desk es el sector que garante el buen andamiento de la productividad de una empresa, manteniendo la infraestructura de un cliente disponible y garantizando así el funcionamiento de los servicios.
Esa solución de soporte a distancia fue durante un buen tiempo ejecutado vía teléfono, si el auxilio de softwares de monitoreo remoto o gestión de tickets. Todo era realizado en base de la comunicación oral, sin banco de datos unificado, lo que colocaba el proceso de mejora y evaluación de métricas en cheque.
Con el aumento de la capacidad de internet, el desarrollo de las soluciones en nube y la dependencia cada vez más latente de las empresas en relación a sus infraestructuras de TI, empezaron a surgir las herramientas de Help Desk específicas, que permiten el gerenciamiento de demanda por tickets, la unificación de banco de datos y el gerenciamiento remoto.
¿Quiere saber cómo los softwares Help Desk mejoran la actuación del equipo de TI, y por consecuencia, la experiencia del cliente? ¡Confira!
¿Cuales son las ventajas de contar con un software Help Desk en mi empresa?
Primeramente, debemos entender que el Help Desk, así como cualquier sector, depende de un buen gerenciamiento para que las cosas caminen de la mejor manera. En tiempos de Big data, en que las empresas alinean se cada vez más a análisis de datos, tener una herramienta que facilite no solo el almacenamiento, pero las estructuraciones de eses datos, solo trae beneficios.
Con el acceso a los datos referentes a las atenciones, será posible analizar cuales son las áreas que demandan mayor atención. Además de eso, existirá la posibilidad de identificar los usuarios con más dificultades, problemas en la infraestructura, nivel de satisfacción de los clientes en relación a la atención, entre otros.
En resumen, podemos decir que su empresa debe invertir en un software Help Desk, pues esa solución ayuda en la creación de una base de datos, facilita el monitoreo del cumplimiento del SLA, posibilita acompañar atenciones, permite al gestor supervisar a las actividades delegadas y controlar los plazos, simplifica el acompañamiento detallado de los tickets etc.
Todo eso con foco en dos cosas: refinar la actuación del equipo de TI y mejorar la experiencia del cliente – además nuestro siguiente tópico abordará exactamente eso. Continue leyendo.
¿Lo que es UX – User Experience?
UX, User Experience o experiencia del usuario, en portugués, es la área de actuación que se dedica a los estudios y a los trabajos prácticos que buscan, como el propio nombre sugiere, encantar y fidelizar el cliente. Es utilizado en todos los segmentos empresariales, desde comercio hasta servicios de atención al cliente, como el Help Desk.
Los designers de UX son especialistas en comportamiento humano y relacionan los servicios ofrecidos por las empresas con los anhelos del cliente. El objetivo es encontrar la mejor manera de alinearlos a las expectativas de su público-clave.
El foco está en tres pilares:
- Utilidad: ¿su servicio es útil al cliente al punto de el no cambiar por otro?
- Facilidad de utilización: ¿su servicio o producto va facilitar la vida del cliente o retrasarse más?
- Plazer: ¿cuales son las ventajas de su servicio en relación a los competidores? ¿En nuestro caso, como los prestadores de servicio de TI ayudarán en el crecimiento de la empresa del cliente?
¿Después de explicar ese concepto, usted quiere entender en la práctica como el software Help Desk aumenta la satisfacción del cliente? ¡Confira a seguir!
¿Como el Help Desk colabora para la mejora de la experiencia del cliente?
Ahora que usted ya sabe de la importancia de invertir en un Help Desk y aprendió un poco sobre experiencial del usuario, vamos ver cómo eso funciona en la práctica. Entienda abajo como el software ayudará a mejorar su relación con el cliente.
Emitiendo informes mensuales
No es solo el proveedor de TI que envasa su gestión en los datos y en los indicadores emitidos por el software Help Desk. El cliente también utilizará las métricas entregues para hacer ajustes en sugestiones, identificando los puntos de mejora y hasta mismo evaluando la actuación del equipo de TI. O sea, además del servicio, usted entregará informaciones que ayudarán en la mejora de los procesos internos y externos.
Actuando con acceso remoto
Antiguamente, el TI era apenas una engrenage en las empresas, hoy, casi todos los procesos de una corporación dependen de él.Por eso, el viejo esquema de trabajo reactivo, en lo cual el profesional actúa después que un problema sucede, se tornó insostenible.
Es necesario que sea implementada una gestión proactiva, con monitoreo remoto, que permita una acción que evite los problemas y no apenas queda “apagando incendios”. Eso aumenta la disponibilidad de la infraestructura y, por consecuencia, la productividad de la empresa del cliente.
Garantizando más seguridad de las informaciones
Con el crecimiento de las soluciones en nube, aumentó la preocupación de las empresas en relación a la seguridad de los datos. Las informaciones relacionadas en atención de soporte también son estratégicas y, si caen en manos equivocadas, pueden dar un cansancio material para la competencia.
El Help Desk centraliza los datos relacionados a las atenciones, evitando extravíos de informaciones. Así, el cliente tendrá siempre una fuente segura para recoger feedbacks.
Además del proprio Help Desk ser una fuente confiable, la buena utilización del sistema garante la seguridad de los datos internos del cliente, pues el profesional, actuando de manera proactiva, con monitoreo remoto, podrá quedar atento a los backups de seguridad y la detención de amenazas.
Ofreciendo una buena gestión de tickets
Para que el trabajo sea fluido, es necesario que el sea ejecutado en orden de prioridades, así, evitase una “bola de nieve” con el acumulo de soluciones urgentes. Un buen software de Help Desk facilita esa gestión de tickets, con la diferenciación entre problemas prioritarios y rutineros, que no tienen grandes impactos en la productividad del cliente.
¿Entendió la importancia de la optimización de la experiencia del cliente y como un software help desk puede ayudar en ese objetivo? Estamos en un momento en que los consumidores están cada vez más exigentes y participativos, y tenemos que utilizar todas las herramientas posibles para fidelizarlos y agradarlos.
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