Para la empresa que está en búsqueda de crear relaciones más sólidas y prósperas con sus clientes, la técnica de rapport es una de las mejores herramientas, ya que ella garante la comunicación sea complementamente optimizada.
¿Pero, lo que es rapport? La capacidad de colocarse en el lugar de otro comprendiendo sus dudas y dificultades. Además de eso, también involucra la conexión directa que hace con que los dos confíen, respeten y sepan que el entendimiento es recíproco.
No es necesario estar de acuerdo, pero respetar y demostrar empatía. ¿Y cómo eso puede ser transportador para el mundo de los negocios, específicamente, para las llamadas online? Continúe la lectura de este post y sepa más.
Demuestra empatía
Una de las barreras de la comunicación online es que no se puede analizar las reacciones físicas de una persona, sea de disconfort, interés o, hasta mismo, rechazo.
Por eso, la atención al discurso es primordial para comprender los sentimientos y reacciones del otro lado y, a partir de allí, crear empatía y entender cuales los criterios son utilizados en el juzgamiento del interlocutor.
Por lo tanto, mencionar y demostrar por el tono de voz que observe el otro es fundamental y genera confianza. Decir “entiendo su raciocinio” o “comprendiendo que esa sea una cuestión importante para usted” puede ayudar.
Utilice palabras de buen entendimiento
En atenciones de llamadas online de servicios técnicos, sea para un usuario de una empresa, sea para el cliente final, utilizar términos y explicaciones de fácil entendimiento es crucial para establecer una buena comunicación.
Garantir que el otro comprenda lo que esta siendo dicho y explicado retire su tensión para lidiar con una situación, hace con que el se sienta confortable y en el control.
Siendo así, busque reemplazar términos técnicos, expresiones en otros idiomas y regionalismos en el diálogo online.
Entienda todo sobre su cliente
Otra manera de establecer confianza y demostrar eficiencia es tener un conocimiento previo del cliente, de su empresa o antiguas demandas.
Con un sistema de help desk, por ejemplo, es posible crear históricos para cada usuario o cliente que entre en contacto con la empresa y, a partir de sus datos, ofrecer una atención más personalizada y rica.
Sabiendo el máximo posible del cliente es posible identificar su relación con los productos y herramientas ofrecidos, cual su frecuencia de adquisición, forma de pagamento que prefiere, quienes son los principales contacto.
Esas informaciones pueden, en un segundo momento, garantizar que ofertas sean más adecuadas al perfil del cliente y que su atención sea igualmente personalizado para atender sus necesidades.
Utilice disparos mentales
Las personas necesitan tomar decisiones a todo momento y, en cuanto algunas de ellas exigen total concentración y análisis, otras, más simples, son ejecutadas casi de manera automática por el cerebro.
Los disparos mentales actúan en las decisiones que son realizadas de manera menos compleja y pueden direccionar las elecciones para las mejores situaciones. O de la exclusividad, por ejemplo, hace con que el cliente tenga la percepción de que aquella adquisición o servicio es limitado a grupo especial de personas. Él siente la necesidad y se importa en hacer parte, luego, acata la oferta o se satisface con el status ofrecido.
El disparo de la escasez también es muy eficiente y hace con que el individuo observe que, si no contratar, adquirir o aprobar determinado servicio, perderá la oportunidad definitivamente.
Una empresa que ofrece gestión de TI e inventario, por ejemplo, puede utilizar ese disparo para convencer sus clientes y cambiar determinado equipo, considerando el valor que el proveedor esté ofreciendo.
De esa manera, además de beneficiar el cliente con el precio actual, también garante efectos colaterales positivos, como la disminución de necesidad de soporte, aumento de la satisfacción de los usuarios etc.
Ajuste el tono de voz para un buen rapport
El rapport tiene apelo para el lado comportamental y emocional, por lo tanto, todas las características de una comunicación pueden y deben ser mejoradas.
En el caso de las conversaciones online, el tono de voz es uno de esos elementos que pueden transmitir empatía, interés o superioridad y desprecio.
Una voz amigable y firme garantiza una comunicación clara, confiable y, al mismo tiempo, comprometida con las necesidades del oyente.
Sea amigable
Es mucho más simples hacer negocio y aceptar consejos y orientaciones de personas cercanas. La idea de ser amigable, por lo tanto, no es crear una relación falsa en ese sentido. Durante una conversación, una de las partes puede estar claramente nerviosa, dar pistas sobre sus aflicciones y criterios que definen su toma de decisión.
Al crear empatía, el atendiente o especialista demuestra que entiende la posición que el otro interlocutor adopta. Pero al ser amigable, el responsable por la atención toma una oposición reactiva, que ayuda su cliente en una decisión basada en su precetos.
Luego, el funciona como un incentivador, que es muy diferente de aquel tipo de vendedor que se envasa, exclusivamente, en las características de sus productos y servicios y quiere vender a todo costo.
Utilice la escucha reflexiva
La escucha reflexiva también va en ese sentido, buscando comprender las necesidades y lo que influencia las decisiones del cliente y insertando argumentos y cuestionamientos que lo ayuden en sus elecciones.
El representante de la empresa escucha al cliente, entiende y reflete sobre su realidad, cuestiona para demostrar interés y aprofundar su análisis, para solo después emitir su parecer por ejemplo. Aún, el también puede utilizar el histórico del cliente con la empresa, ver cual su tendencia de comportamiento y, a partir de todo eso, personalizar la atención de la mejor manera posible.
El rapport aumenta el nivel de confianza de la empresa y de sus diversos canales de contacto, lo que, por consecuencia, estimula la fidelización de la base de clientes ya conquistada y genera nuevos negocios dentro y fuera de ella, con el público-clave que esté en proceso de compra.
Es enfocando en la experiencia de la atención que la empresa debe invertir en soluciones que agreguen calidad y eficiencia para sus canales. Ese es el caso del software para gestión de help desk.
¿Quiere saber cuales son sus beneficios para el negocio? Entonces, descubra por qué utilizar un software de help desk y lo coloque ahora mismo en la planificación estratégica de su empresa.
Descárgalo ahora! Como su empresa de TI puede crecer en apenas 3 pasos
