Software de help desk es una de aquellas herramientas que ganan cada vez más espacio en las empresas. Al final, hoy en día es esencial que una organización tenga las mejores prácticas para atender bien a sus clientes y usuarios.
Lo que muchos empresarios y colaboradores se olvidan en la hora de escoger un software, es de analizar las funcionalidades que eses programas ofrecen. Imagine adquirir una licencia y solo después descubrir que no ofrece los requisitos básicos para la área de soporte trabajar de manera adecuada.
No deje que eso suceda con usted. Averigüe bien antes de comprar cualquier tecnología.
En este artículo, vamos explicar lo que es un software de help desk, porque él es importante para la empresa y cuales funcionalidades son imprescindibles. Así, usted tendrá seguridad que está comprando el programa ideal. ¡Buena lectura!
Porque adoptar un software de help desk
¿Softwares están en todas las partes de la empresa, no es así? Usted de seguro tiene un programa para controlar planillas de costos, otro para automatizar él envió de e-mail y otro para administrar los procesos de ventas. Sin esas tecnologías, sería muy difícil organizar el día a día de los funcionarios.
Pues es exactamente por eso que un programa de help desk se volvió esencial. Atención e soporte son actividades estratégicos para mantener la satisfacción del cliente en alta. Delante de ese escenario, la tecnología es un gran aliado.
Con el software adecuado, su empresa ganará mucho más agilidad en las atenciones. Recuérdese: clientes satisfechos son clientes que seguirán utilizando y comprando sus productos o servicios.
¡Help desk no es gasto, es inversión!
Cuáles los beneficios de un software de help desk
Mencionamos que un programa especializado en el soporte es esencial para la satisfacción del cliente. Por lo tanto, vale resaltar que existen otros beneficios para la empresa.
Abajo, listamos algunos de esos puntos para probar la importancia de un software de help desk:
- Control exacto de tiempo de atención de los llamados;
- Acompañamiento de productividad de cada operador;
- Creación de una base de datos con el histórico de las demandas de los clientes;
- Estándar de respuestas a los tickets, mejorando la calidad;
- Organización de la distribución de los tickets entre los operadores;
- Priorización de los llamados más urgentes;
- Mejora de acompañamiento de las métricas de satisfacción del usuario.
¿Pudiste observar como un software de esos es realmente vital para la empresa? ¡Son tantas ventajas que no tiene como dejar esa tecnología de lado!
Cuáles funcionalidades un buen software de help desk necesita tener
Ahora que usted entendió bien la importancia de un programa para primorear su trabajo de soporte, vamos explicar cuáles funcionalidades un buen software necesita tener.
Abajo, listamos los 7 principales factores para usted analizar y considerar antes de contratar una herramienta. ¡Acompañe!
- Accesar multe-visualización de llamados
Una de las principales funcionalidades que el programa necesita tener es la capacidad de mostrar un llamado en diversas áreas del software. Es común que el operador abra un ticket que quede “atrapado” a sólo un tipo de acceso (cliente o portal).
Con la funcionalidad multe-visualización, los llamados abiertos son accesados de diversas maneras y en diferentes ambiente de la plataforma. En la práctica, eso da mucho más agilidad y eficiencia a todo el servicio de soporte.
- Seguir todos los clientes
¿Sería bueno si el personal de soporte pudiera recibir todas las notificaciones directamente en el e-mail, cierto? Es una funcionalidad fundamental para mantener la calidad del soporte.
Antes de adquirir un software, confirme si el ofrece esa opción. Sin eso, usted tendrá mucho más dificultad en acompañar las notificaciones y las demandas de los clientes. Seguir los clientes es una funcionalidad imprescindible hoy en día.
- Evaluar vía e-mail
Evaluar la calidad de atención es una herramienta muy importante para monitorear la atención. Con ella, el cliente puede expresar si le gustó o no el servicio de la empresa. Por eso, verifique si el software que usted quiere comprar ofrece esa opción por e-mail.
En la práctica, funciona de la siguiente forma: el usuario recibe un mensaje con el link para la herramienta de evaluación. Allí, el da una nota, que puede variar de 0 a 5 estrellas. ¿Fácil, no es verdad?
Otra característica necesaria es que la herramienta de evaluación identifique automáticamente si la otra fue insatisfactoria (dos estrellas o menos). En ese caso, el software debe exigir que el usuario escriba un comentario explicando el motivo que lo llevo a evaluar negativamente el proceso.
- Anexar archivo
Anexar archivos a los llamados, todavía abiertos, es vital para el flujo de trabajo del help desk. Eso permite que los operadores vinculen informaciones importantes para la resolución del problema.
Un ejemplo común es anexar una imagen o printscreen de algún bug que el cliente esté reclamando. Esa información, a pesar de simple, es muy importante para que el personal técnico pueda dar continuidad a la resolución del problema.
- Inactivar cliente
Con el crecimiento de los trabajos de help desk, es necesario mantener el flujo de tareas bien organizado. Para eso, los operadores acostumbran mantener una base de clientes activos y otra de clientes inactivos.
Puede parecer simples, más mejora bastante la organización y, de paso, garantiza agilidad en la atención.
Su software para soporte necesita ofrecer la funcionalidad “inactivar cliente” de una forma bien amigable. Debe ser una tarea fácil de realizar y que no ocupe mucho el tiempo de su equipo.
- Crear base de conocimiento
Quien trabaja con soporte sabe que buena parte de las dudas se refiere a problemas recurrentes, o sea, aparecen con frecuencia. Delante de eso, es importante tener una base de conocimiento bien estructurada. El objetivo es no perder tiempo con lo que ya fue resuelto anteriormente.
Usualmente conocida como FAQ (preguntas frecuentes), la base de conocimiento puede ser compuesta por tutoriales, videos y otros documentos que muestran el paso a paso para resolver los pedidos más comunes.
Dentro de esa funcionalidad, es importante tener una herramienta de búsqueda. Así, si el cliente está, por ejemplo, con problema en la contraseña, basta digitar la palabra “contraseña”. En seguida, el sistema va presentar las demandas más comunes con relación a ese tema y como soluciónalas.
- Categorizar llamados
Esa es una funcionalidad que puede elevar la calidad de su soporte. Lo ideal es que, cuando el cliente abra un llamado, el llene el campo “categoría”. De esa forma, el operador sabrá rápidamente como lidiar con el ticket.
Algunas categorías, por ejemplo, pueden ser urgentes o realizadas de los clientes más relevantes. Categorizar deja el flujo de trabajo más organizado. No compre un software sin esa opción.
Software de help desk se volvió fundamental para mantener la satisfacción del cliente en alta. Por lo tanto, antes de adquirir la licencia del programa, verifique si el ofrece las principales funcionalidades citadas arriba. Sin ellas, usted podrá comprar un producto inútil para usted.
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