Es innegable que toda empresa desea crecer, y para eso necesita prospectar nuevos clientes, pero no todas saben la importancia de fidelizar los actuales, pues son ellos quienes garanticen la receta recurrente para el negocio. En ese cesario, las estrategias para mejorar la experiencia del cliente aparecen como un diferencial, que hace parte no apenas del sector de atención, pero de la empresa como un todo.
Eso, porque, el trabajo de aprimoramento de la experiencia del cliente empieza internamente, con la buena experiencia de los funcionarios. En nuestro sector de TI, eso es muy importante, principalmente cuando trabajamos prestando servicios de soporte. Entregar una buena experiencia para los colaboradores ciertamente refleja en el servicio final, que es colaborar para el éxito del cliente.
En este post, veremos cómo el sector de TI debe trabajar el concepto de experiencia del cliente, utilizando las mejores herramientas y soluciones tecnológicas. ¡Compruebe!
¿Lo que es experiencia del cliente?
Antes de partir para las sugerencias, vamos entender un poco más sobre el concepto de experiencia del cliente.
La experiencia del usuario y la atención al cliente son dos aspectos de varios elementos que componen la experiencia del cliente. La primera característica trata de las interacciones que los visitantes del aplicativo o del website tienen con el software, en cuando la segunda, del soporte que las organizaciones proporcionan a los consumidores con problemas.
Experiencia del cliente nada más es de que las interacciones que un consumidor o usuario tiene con una organización: cuáles son sus impresiones en relación al trabajo prestado. O sea, como el consumidor observó la empresa: ¿de manera neutra, arriba del esperado o insatisfactoria? Eses factores serán determinantes para la decisión del cliente volver o no a adquirir un producto, firmar un servicio o hacer negocios con la empresa.
El cliente insatisfecho, evidentemente, sólo volverá a comprar de una empresa si no tiene otras opciones y depender mucho de un determinado producto o servicio. El neutro, o satisfecho, tiene buenas chances de volver, pero estará abierto a otras posibilidades. El cliente con un nivel de satisfación arriba del promedio, además de volver, se tornará un defensor y propagador de su servicio o producto.
Al contrario de lo que mucha gente piensa, el éxito de la experiencia del cliente va mucho allá de una buena atención o soporte, tiene a ver con la proactividad y anticipación de problemas que entraban la infraestructura de TI. O sea, la búsqueda debe ser por resultados del core business del cliente, y no apenas en concertar máquinas, en un servicio reactivo.
¿Cómo trabajar la experiencia del cliente?
Ahora que ya tuvimos una síntesis de lo que es experiencia del cliente, vamos a algunas sugestiones para implementarla con calidad en el sector de TI. Desde estrategias prácticas hasta acciones relacionadas a la utilización de herramientas de gestión. ¡Confira!
Invierta en automación
A pesar de la automación ser siempre encarada, dentro del proceso de transformación digital en las empresas, como una buena oportunidad para la reducción de costos y aumento de la productividad para el sector de TI, en especial lo de soporte, ella es una herramienta que puede aumentar la satisfacción del cliente en su experiencia con la institución.
Además de agilizar la rutina del sector de TI y del cliente, al trabajar con la automación de tareas esenciales, como backup y actualización, el prestador de servicios reducirá el margen de fallas y el riesgo de invasiones y problemas con la utilización de softwares desactualizados. Así, la empresa tendrá menos amenazas y problemas y mayor disponibilidad de la infraestructura, el resultado es aumento de la satisfacción y ganancia en la experiencia del cliente.
Apueste en Movilidad
Invertir en movilidad es ofrecer sistemas y soluciones que sean amigables a los dispositivos móviles. Eso vá desde sitios y aplicativos responsivos, hasta mismo a sistemas de gestión que puedan ser accesados de cualquier local y tengan un desempeño compatible con el desktop, para que los profesionales consigan producir o resolver problemas donde quiere que estén.
En relación al soporte, ese experiencia podrá ser implementada con la utilización de aplicativos que permitan un contacto directo, vía chat o por el medio de gestión de tickets intuitivos y fáciles de señalar.
Cuando mas simplificar y desburocratizar la resolución de problemas, más rápido ellos serán resueltos, mejorando la experiencia del cliente. Dar la oportunidad para los consumidores y colaboradores se comuniquen o trabajen en sus smartphones o tablets es un excelente camino para eso.
Invierta en la cultura de datos
La cultura de datos es muy comentada cuando el asunto es liderazgo y toma de decisiones, pero una gestión orientada por datos también contribuye mucho para la experiencia del cliente en TI. Con los insights obtenidos por medio de las análisis de datos, será posible monitorear los anhelos y principales problemas de los clientes.
Con una herramienta de gestión, que centraliza los datos, es posible hacer la mineración de ellos y descubrir cuales son los cuellos de botella que disminuyen la tasa de disponibilidad del sistema, además de otras métricas importantes en el TI, como tiempo promedio de atención, resoluciones en la primera llamada, tickets resueltos, entre otros.
Monitoree los principales tickets de soporte al cliente
Arriba hablamos de la cultura de datos, aquí hablaremos más específicamente del factor más importante para quien presta servicio de soporte y quiere entregar una buena experiencia para el cliente, los tickets.
Identificar problemas recurrentes, descubrir las causas, si es falla en la infraestructura, dificultades de operación o de adaptación, y solucionalos ayudará en el aumento de productividad y expandirá el margen de lucro del cliente.
La buena gestión de tickets contribuye con la fluidez y priorización, lo que mantiene la empresa en un ritmo más constante de trabajo y con sus gestores más satisfechos.
Es fundamental garantizar una experiencia positiva al consumidor para que el se identifique con su marca y desarrolle una afinidad. De esa manera, el divulgará espontáneamente su producto o servicio, además de dejar comentarios positivos en sitios de recomendación y rede sociales, que ayudarán su empresa a tener receta y a conquistar nuevos clientes.
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