Servicios de atención y soporte son piezas esenciales para la relación con el cliente. En ese escenario, la automación en el call center viene siendo una alternativa para la evolución del sector.
Es necesario mejorar la experiencia de atención y, al mismo tiempo, reducir los costos de la operación para que ella se convierta más eficiente y tenga capacidad para atender mas cliente.
¿Quiere saber como todo eso es posible y todavía cuales los beneficios que la automación trae para el call center? ¡Aislamos cada uno de ellos para que sea posible entender sus dimensiones! ¡Acompañe!
Reducción de costos
Sin dudas, el primer punto es la reducción de los costos operacionales. Call centers que necesitan ofrecer servicios 24 horas o que lidian con aumentos temporarios de demandas, por ejemplo, pueden beneficiarse con la automación.
Una empresa que está instalando un nuevo software, por ejemplo, puede desarrollar todos sus entrenamientos y acciones preventivas para que sus funcionarios dominen la herramienta. Pero, en el momento de la implantación, diversas dudas podrán surgir.
Como un chatbot o FAQ gerenciado por inteligencia artificial, las preguntas mas frecuentes y sus respuestas pueden ser ofrecidas a los usuarios, garantiendo rapidez y amplitud para la operación.
Eso sucede porque esas soluciones pueden atender dos o más usuarios sin ningún perjuicio de calidad o necesidad de espera para tratar la demanda – como seria para lidiar con un especialista del soporte, por ejemplo.
Optimización de la operación por medio de la automación en el call center
La optimización también puede ser observada cuando algunas etapas de atención del call center son eliminadas o realizadas automáticamente por los sistemas y softwares utilizados, reduciendo, así, el tiempo de resolución de las demandas.
Un sistema puede permitir que el usuario pueda crear una solicitud por e-mail, por ejemplo. En este caso, envés del analista recibir la información y transportar los datos para el sistema de ticket, el busca esas informaciones automáticamente. Incluso, puede asociarlo al histórico de aquel usuario y comparar con otros llamados que tratan del mismo problema.
O sea, el servicio es optimizado incluso para las resoluciones, reuniendo los esfuerzos del equipo del call center para la atención de dos o más llamados de un mismo problema.
Mejora de calidad y eficiencia de la atención
Con robots y mecanismos automatizados, la calidad de atención y la agilidad son considerablemente mejoradas. Al final, todas las acciones son basadas en banco de datos previamente conferidos y validados.
O sea, todas las resoluciones son dadas dentro de las posibilidades de respuestas seguras y sin la necesidad de confirmaciones o filas de espera para análisis y autorizaciones de superiores.
En situaciones que escapan de la base de datos, los caso son repasados para los especialistas que dominan el asunto, pero eso sucede con menor frecuencia. De esa manera, el profesional queda disponible para ocurrencias que realmente dependan de sus intervenciones.
Integración de datos
Un call center puede utilizar dos o más sistemas, como un discador de llamadas, un CRM para gestión de clientes y un software para gestión de soporte de TI e inventario.
Todas eses datos, cuando integrados, pueden complementarse y ofrecer análisis complejos, capaces de influenciar y dar mejores directrices para las tomas de decisión de los gestores.
Es el caso del sistema que realiza la gestión de soporte de TI. Si una impresora esta presentando problemas con frecuencia, a consulta de sus informaciones en el inventario puede indicar que es el momento de reemplazar el equipo, por ejemplo.
Reducción de errores
Soluciones de automatizaciones son desarrollados con algoritmos confiables y utilizan la base de datos de acuerdo una programación única. Eso significa que, en cualquier ocurrencia, estarán actuando dentro de las posibilidades insertadas en sus sistemas automáticamente, reduciendo, así, la posibilidad de errores de análisis y ejecución.
Además de generar doble trabajo, las fallas de análisis y ejecución pueden contribuir para que el gestor del call center tome la decisión de invertir tiempo y dinero en demandas incorrectas. O sea, pueden perjudicar las estrategias del canal y hacer con que el perjuicio del negocio sea mucho más de la resolución de los problemas ocasionados en la atención.
En algunos casos, también puede significar la perdida de la confianza del contrato con el cliente y una pésima imagen en el mercado – en caso la situación sea divulgada en la red de contactos de los usuarios que fueron perjudicados, por ejemplo.
Aumenta de la satisfacción de los clientes
Con menos errores y más agilidad, los clientes y usuarios que utilizan call centers automatizados quedan mas satisfechos por la calidad de atención que es recibida.
Eso mejora la relación con el equipo de atención y la fidelidad con la empresa que ofrece los servicios. Consecuentemente, el tiempo de contrato realizado aumenta, permitiendo que los clientes queden más disponibles para indicar o hacer menciones positivas sobre la empresa.
En otras palabras, garante tanto la fidelización de los clientes, como también aumenta el numero de indicaciones y nuevos contratos para el negocio.
Mejora de la productividad del sector
Los ejemplos citados en ese post muestran que la productividad puede ser considerablemente aumentada por diversos aspectos. Disminuir errores, por ejemplo, garante que el equipo del call center necesite dedicar menos tiempo haciendo sus correcciones.
Además de eso, garante que sus supervisores y gestores actúen de manera más estratégica y preventiva – envés de reactiva. Así, nuevas campañas para mejora del servicio pueden ser elaboradas y colocadas en práctica.
Es necesario recordar que el aumento de la productividad hace con que la misma infraestructura de atención y relación con el cliente pueda ser utilizada para agregar más contratos de servicios.
O sea, garante que la empresa aumenta sus ganancias y espacio en el mercado, sin necesariamente tener de invertir en mas equipo, máquinas, acciones de marketing y ventas para su expansión. Es la llamada escalabilidad de la empresa.
La automación en el call center acompaña las tendencias del mercado, principalmente cuando ofrecen posibilidades para que los usuarios obtengan sus respuestas de manera autónoma. Es el caso de los chats de atención, que pueden ser alternados con especialistas y robots de interacción.
¿Quiere saber mas las ventajas de ofrecer ese servicio en el sitio? Entonces lea el artículo “4 beneficios de tener un chat para atención al cliente en el sitio” y conozca.
