Una de las principales calidad de un buen gestor es saber delegar tareas correctamente, además de acompañarlas y mensurar las. En el sector de tecnología eso es muy importante, pues trabajamos con plazos y una falla puede bloquear toda la productividad de un cliente. Saber direccionar las actividades para que ellas sigan una fluidez y sean ejecutadas dentro de un plazo y con calidad es lo que llamamos de gestión de demandas de TI.
En resumen, podemos definir una gestión de demanda, no solamente en tecnología de la información, pero en todos los sectores de una empresa, como el proceso que consiste en administrar las necesidades de trabajo y eso involucra acciones como: organizar, delegar y priorizar las actividades.
En este texto, vamos aprender 7 pasos para un gestión de TI impecable.¡Aproveche!
1.Conozca las reales necesidades de la empresa
El primer paso para una buena gestión de demandas es saber cuáles son las reales necesidades de la empresa. Haga un levantamiento de las principales demandas y entienda lo que la gestión espera del sector de TI de manera estratégica, así como de qué manera el sector puede primorear sus servicios para contribuir con el núcleo del negocio.
Con esas informaciones en manos, será posible definir las mejores metodologías, equipo y herramientas para actuar de acuerdo con las necesidades.
2.Conozca la rutina del equipo
Para hacer una buena gestión de demandas y delegar funciones, es primordial mapear la rutina del equipo, pues así el gestor podrá evaluar las reales necesidades y dividir las funciones de manera adecuada.
Es importante siempre buscar un equilibrio para que no haya distribuciones desiguales, con grandes momentos de ocio, intercalados por un alto volumen de trabajo. Eso genera correría y entregas abajo del esperado – aumentando la carga de estrés y el riesgo de desagradar el cliente.
Una división equilibrada garante una actuación proactiva, con el equipo sabiendo previamente en qué actuar, mejorando la calidad de servicio y dejando el expediente más liviana.
3.Defina un estándar
Organización, tiene que siempre ser la palabra-clave en una gestión. En el caso de la prestación de servicios de TI, el SLA es una de las bases que garante la padronización. Además de eso, es necesario que los procesos claves, como la gestión de demandas, tengan un estándar de ejecución, para que pueda ser realizada una evaluación más envasada.
Así, podrá ser establecido un flujo de trabajo, en que las áreas de la empresa se comuniquen y trabajen de manera colaborativa, pues tendrán un “norte” para seguir.
Es por medio de los padrones que se consiguen obtener las métricas, transformadas posteriormente en indicadores de rendimiento y trabajadas en los procesos de revisión y mejora continua. Compruebe a seguir uno de los principales estándares cuando el asunto es gestión de demandas.
4.Adopte el estándar SMART
Como vimos en el tópico anterior, los estándares ayudan en la organización y en el mapeamiento del andamiento de las demandas. Uno de los más utilizados para esa actividad es el estándar SMART, que tiene por objetivo guiar la gestión. Vea a seguir lo que significa cada letra de esa sigla.
Specific – especificidad
Es necesario que sean creadas bien específicas, con bases palpables y que permitan que el equipo consiga seguir un guión para cumplir un objetivo colectivo. Cuando creamos demandas generalizadas, sin una definición clara, corremos el riesgo de tornar las cosas muy difusas.
Measurable – mensuración
Además de especificar bien las demandas, es necesario crear metodologías para mensurar los resultados, así será posible dar objetivitividad a las evaluaciones. Es importante recordar de que toda tarea necesita empezar con una planificación y un objetivo final y cabe a la gestión mensurar los resultados para identificar lo cuán cerca la ejecución quedó de lo que estaba planificado.
Si el proyecto y el resultado final están muy divergentes, será posible identificar donde hubo el error y crear planes de acción para sanarlo.
Attainable – accesibilidad
Las metas deben ser accesibles, o sea, deben estar dentro de la realidad de ejecución. Una demanda delegada que está fuera de las posibilidades, sea de recursos, de tiempo o de competencia de algún profesional, solo ocasionará desgaste, pérdida de tiempo y, en el caso dos prestadores de soporte de TI, insatisfacción de los clientes.
Es importante ser gradual, avanzando dentro de las posibilidades de la empresa y de la capacidad del equipo.
Relevant – relevancia
De la misma manera que no podemos crear metas intangibles, debemos estar atentos a la relevancia de los objetivos en relación al core business de la empresa. Por menos que una actividad parezca, ella está interconectada a otras, de manera sistémica. Lo que es realizado en el micro genera resultados para el macro. Las actividades deben estar encadenadas para que puedan contribuir para la meta meyor del negocio.
Time-based – temporalidad
Para cesar el estándar SMART, tenemos el factor que garante el pronto cumpliemiento de una demanda: el plazo. Como vimos en el tópico arriba, las actividades son encadenadas, siendo que muchas veces el inicio de una tarea depende del término de otra. Los plazos garantes que haya ese tipo de prioridad, lo que impide una reacción en cadena de retrasos.
5.Quede atento a las métricas del rendimiento
La gestión orientada a datos se tornó tendencia en todos los sectores empresariales, y en la gestión de demandas de TI no podría ser diferente. Es con las métricas que son definidas las KPIs – Key Performance Indicator o indicadores clave de rendimiento, en español – que serán utilizadas para identificar los puntos de incongruencia en la gestión, sus causas y el plan de acción más adecuado para resolverlas.
La elección de las métricas debe estar de acuerdo con las necesidades de cada empresa, principales demandas y cuellos de botella. Por ejemplo, al trabajar con una infraestructura de TI desfasada, debe ser dada la atención a las métricas que puedan colaborar con las mejoras puntuales, de acuerdo con el presupuesto y la capacidad de inversión del cliente.
Entre las principales métricas relacionadas al TI están:
- resoluciones en primera llamada
- tiempo promedio para atender;
- uptime, o disponibilidad de infraestructura;
- tiempo promedio fuera del ar;
- tiempo de respuesta;
- costo por llamado.
Por fin, existe una infinidad de métricas y cabe al gestor identificar las que mejor se adapten al objetivo.
6.Revise los procedimientos regularmente
No basta apenas quedar atento a las principales métricas, es necesario hacer una revisión periódica de los procedimientos. Esa revisión constante garante el aumento del nivel, la precisión y el rendimiento de los profesionales, que pueden identificar los puntos de mejora y perfeccionar sus procesos.
Un problema que es considerado grande de inicio, con constantes revisiones y planes de acción, se tornará un mal menor, pues el equipo creará maneras prácticas de solucionarlo y esas técnicas podrán ser utilizadas en la resolución de otras inconformidades.
Lo ideal es que esa revisión sea periódica, para que facilite las comparaciones entre intervalos de tiempo iguales. Es más fácil y fiel comparar datos de enero a marzo de un año con los de enero a marzo del año siguiente, pues estamos hablando de épocas con las mismas sazonalidades. Así tendremos una evolución en la gestión de demandas, permitiendo nuevas abordagens en los flujos de trabajo, por ejemplo.
Es importante entender la gestión de demandas de TI como un proceso de mejora continua, y no como algo burocrático. Si bien implementada, esa solución, además de mejorar el rendimiento del equipo, reducirá el tiempo de atención y aumentará la productividad del cliente.
7.Aproveche los beneficios de la tecnología
Para cumprir todos los pasos destacados en este post y otros procesos relacionados al gerenciamiento de demandas de TI, el gestor deberá utilizar la tecnología a su favor.
Existen en el mercado herramientas que facilitan la delegación de funciones y de tareas, gerenciamiento de tickets, optimizan la comunicación y ofrecen la oportunidad de evaluación de métricas e indicadores, además del monitoreo del cumplimiento del SLA.
Son funciones primordiales para quien quiere no solo mejorar la calidad de sus procesos, como garantizar la satisfacción de sus clientes.
En este post entendemos más sobre la importancia de realizar una buena gestión de demandas de TI y cómo eso afecta directamente los resultados de la empresa. Proporcionamos también algunas sugestiones para que usted pueda implementar esa solución desde ya en su negocio y así ganar un diferencial del mercado junto a la competencia.
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