Vea 7 consejos para mejorar su atención Help Desk. Monte un equipo de atención campeón y no pierda más clientes.
Para elegir las mejores estrategias para su atención Help Desk para TI, primeramente es necesario entender sus atribuiciones y hasta mismo diferencia en relación al Service Desk.
El primer, objetivo de este post, es el servicio responsable por recibir llamados de soporte en grande escala y dar resoluciones para que la infraestructura tecnológica de la empresa quede funcional. Cuando los problemas toman proporciones mayores, por lo tanto, exigen proyectos y planificaciones mas complejos, y es donde los Service Desk actuán.
Focos e importancia distintas destes servicios
Siendo un filtro de alto volumen de resolución, el Help Desk es un sector extremadamente importante para el negocio, no solo garantizando su pleno funcionamiento, como también acompañando el ciclo de vida útil de los equipos, errores y llamados más frecuentes de los usuarios y necesidades de mejoras de la infraestructura.
Eso, es claro, depende de la actuación del Help Desk en conjunto con la gestión de inventario de TI, asegurando que las funciones básicas del sector sean realizadas eficientemente, y por consecuencia, permitiendo que sus especialistas y gestores actúen de manera estratégica en el negocio.
Eso significa dar apoyo a las tomas de decisión, reducir costos operacionales de soporte de TI, y claro, dar la debida atención a los usuarios y clientes del negocio que eventualmente utilicen sus servicios.
El cliente es precioso y no puede ser perdido. Ese, además, es el mantra de un sector de atención de excelencia. ¿Y la atención de su empresa, como anda ?
En un mercado tan dinámico y enfocado en un público cada vez más exigente y menos fiel a las empresas. prestar un buen servicio de TI no es más suficiente para mantener el cliente en su base activa. Es necesario invertir y aprimorar su atención Help Desk.
Entonces, conozca ahora 7 sugestiones de mejoras en su atención Help Desk para no perder clientes, con estrategias para un equipo de atención campeón. Como bien dice el mestre de Marketing, Philip Kotler, conquistar un nuevo cliente “cuesta de 5 a 7 veces más do que mantener un cliente ya existente”.
1- NO DEJE AL CLIENTE ESPERANDO
Tener que esperar mucho tiempo para la resolución de un problema, muchas veces simple, es una de las cosas que más irrita a los clientes. Capacite a sus profesionales para que solucionen la mayor parte de los problemas en el primer contacto y monitoree ese desempeño por indicadores específicos.
Crie también procedimientos simples y elija herramientas con soluciones automatizadas para acelerar procesos burocráticos y permitir que el equipo de soporte concentre su fuerza en la resolución de las demandas del cliente.
Un buen ejemplo de eso son soluciones que, al identificar registros de llamados similares para una misma base y cliente, permite unificar los llamados y dar una resolución única a los dos. Además de satisfacer rápidamente la necesidad de los que abrieron la requisición, el sistema también permite optimizar los costos de aquella atención.
2- EVITE DESCENTRALIZACIONES EXCESIVAS EN SU SOPORTE
Haga que el flujo de atención de su soporte sea lo más ajustado posible, sin muchos niveles de atención para que no parezca que sus empleados, están “empujando el problema” uno para el otro.
Es posible conquistar esa calidad haciendo una distribución de clientes por especialistas de atención, tornando-os mas conocedores de sus particularidades, o centralizar todos los tickets en un mismo dashboard que permitirá que cada miembro del equipo asuma una tarea y señala para los demás que ya es responsable por ella.
Claro que todo eso dependerá del estilo de la empresa y de su estrategia de relación con sus clientes, pues tal elección reforzará el posicionamiento y los diferenciales de la empresa en la gestión del Help Desk.
Una empresa con foco en la exclusividad y personalización de servicios, por ejemplo, puede preferir la organización por carteras de clientes por especialista de soporte. Eso permitirá que ellos creen una relación más próxima y transmita a partir de los servicios prestados tal posicionamiento diferenciado.
3- NO USE SISTEMAS DE DIRECCIONAMIENTO TELEFÓNICO AUTOMÁTICO
Los sistemas de direccionamiento electrónico de llamadas, suelen existir para dar más tiempo a los profesionales que están del otro lado de la línea, intentando administrar el flujo de llamadas. Pero la realidad, es que estos sólo contribuyen para intensificar la furia del cliente y prepararlo para una verdadera “guerra” con la empresa, apenas la llamada es completada. Prefiera las estratégias multicanales.
4- TENGA UN BUEN SISTEMA DE HELP DESK
Así como sus clientes, usted también no quiere y no necesita perder tiempo. Invertir en un software de help desk para TI, es fundamental para las empresas que buscan más agilidad en su soporte, seguridad e informes en tiempo real. Milvus HelpDesk Inteligente, es el único sistema Help Desk que cuenta con la increíble tecnología One Click, para apertura de llamadas, directamente de la estación de trabajo. Conozca más sobre Milvus HelpDesk.
Si para el cliente la apertura de ticket por e-mail sea más simples, donde será posible utilizar ese canal de la misma manera. El sistema identificará el usuário y hará el registro en su histórico automaticamente.
5- ESTÉ EN LOS MISMOS CANALES QUE SU CLIENTE
Cuando el cliente necesita hablar con su empresa lo hace de diversas formas: SAC, atención online, e-mail, SMS, redes sociales.
Al final de cuentas, él no quiere perder tiempo.
Prepare su atención, apueste en “cross-channel” integrando todo eso, como el ejemplo de e-mail del tópico anterior. El cliente utilizó el medio de comunicación más sencillo para él, y aún así, mantiene la misma experiencia satisfactoria en el registro de su ticket.
6- FACILITE ASISTENCIA REMOTA
Muchos problemas pueden ser resueltos a través de una consulta técnica por teléfono, e-mail o por internet. Toda vez que su empresa consigue resolver un problema, a través de la asistencia remota, economiza mucho tiempo y dinero.
7- PARA MANTENER A SUS CLIENTES SATISFECHOS, MANTENGA A SUS EMPLEADOS SATISFECHOS
No es suficiente culpar a los profesionales del soporte y del SAC por la mala atención. Es necesario entender el origen de la carga de stress de estos profesionales y proveer condiciones de trabajo que preserven su bienestar laboral, con el fin de que ellos no usen a sus clientes, como “blanco” inconciente de canalización de todas sus insatisfacciones profesionales.
Invierta en entrenamiento pero no sólo en eso. Invierta en bienestar del equipo, ambiente organizacional y, claro, en el comprometimiento para la conquista de los objetivos del negocio.
Con esas sugestiones, además de mejorar su atención Help Desk para TI, usted potencializa la operación de su sector, y por consecuencia la productividad. ¿Sin duda, resultados interesantes para una estrategia, no es así?
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