Evitar problemas en help desk debería hacer parte de la rutina de gestores y, claro, de los usuarios que lo utilizan, al fin de cuentas, el éxito en la relación de esas dos partes muchas veces define los rumbos que el negocio tomará en los próximos ciclos operacionales y comerciales.
Si las actividades de un sector clave son interrumpidas por la desorganización del help desk o porque el usuario de un sistema incurre repetidamente en el mismo error, es la empresa, como un todo, que se encargará de los daños generados.
Por otro lado, la sintonía y la organización de los procesos de apoyo a los usuarios pueden alavancar la eficiencia operacional de la empresa y tornar este su gran diferencial competitivo.
Quiere conocer algunas prácticas que pueden alinear el help desk con los demás sectores? Entonces, acompañe el post y conozca dicas esenciales!
1. Orientar analistas y usuarios sobre la función del help desk
Sea un help desk proprio, sea terceirizado, los usuarios y analistas necesitan entender su función estratégica para el negocio y también los costos que involucran su operación.
Es muy común que nuevos funcionarios y hasta los más antiguos de la organización no comprendan que el sector, o el servicio de help desk, es un central de control para que todo el inventario tecnológico de la empresa siga funcionando con todo su potencial.
Eso significa que, todavía que su llamado sea relevante y urgente para el funcionamiento del sector que haga parte, otras demandas pueden ser más esenciales para la empresa. Por lo tanto, es necesario sensibilizar todos los colaboradores y ahcer con que comprendan la actuación global del help desk.
De la misma manera, hacer con que analistas de TI direccionados para ese soporte optimicen las atenciones es primordial para garantizar agilidad y reducción de costos.
Sugestiones y buenas prácticas:
Incluya en entrenamientos iniciales y de reciclaje tópicos que expliquen cómo el servicio funciona; crie guías de orientación y divulgue cases de éxitos en los cuales toda la cadena, entre el llamado y la resolución, fué bien sucedida para servir de ejemplo y también valorización.
Para optimizar atenciones y reducir costos, un sistema de gerenciamiento que reúna todos los llamados realizados es primordial. En Milvus, por ejemplo, tiene un layout que favorece la identificación de requerimientos semejantes, que puedan ser resolvidos remotamente, y también permite la definición de rutas más objetivas para los casos de atenciones presenciales.
2. Evaluar recurrencias para evitar problemas en el help desk
El retrabajo genera costos interminables y irrecuperables. Mismo que solucionen la situación momentáneamente, eso no garantiza que ellos se vengan a ocurrir. Además de los perjuicios causados con el nuevo accionamiento de los recursos físicos y humanos, el estrés generado causa conflictos entre los profesionales involucrados.
Sugestiones y buenas prácticas:
Numeros y estadisticas son siempre valiosos y aquellos generados por los sistemas de gerenciamiento de TI son mas do que estratégico, son reflejos de fallas de procesos creados, o la inexistencia de ellos.
El Dashboard de Milvus puede ser configurado conforme las necesidades del gestor. Así, es posible acompañar números que pueden apuntar la necesidad de cambiar procesos de un sector, proponer entrenamientos o cambiar equipos que estén comprometiendo el andamiento de las actividades.
3. Zelar por el respeto en las relaciones profesionales
El primer tópico abordó la importancia de la orientación sobre la utilización de los servicios del help desk, mas, una vez que tal medida sea colocada en práctica, es necesario que los colaboradores coloquen esos conocimientos en la rutina del trabajo.
Pero, infelizmente, muchas veces no es lo que sucede y algunos funcionarios acaban olvidando la importancia de la cordialidad y trabajo en equipo.
Mucho quedan insatisfechos cuandos sus requisiciones son clasificadas con baja criticidad otro por no estar de acuerdo con el plazo previsto por SLA de conocimiento de todos. A partir de allí, lo que se ve son intrigas y hasta mismo insultos direccionados a los demás involucrados.
Sugestiones y buenas prácticas:
Problemas de relación entre equipos y sectores de una empresa son más comunes de lo que se imagina y pueden causar serios perjuicios. Un profesional talentoso que sea siempre alvo de críticas injustas puede molestarse por el clima organizacional y aceptar una propuesta para trabajar en la concurrencia, por ejemplo.
El estrés en el ambiente de trabajo también puede afectar la productividad de todos los colaboradores. Por eso, para evitar tales ocurrencias, dinámicas de integración pueden ser realizadas con frecuencia, así como metas en conjunto pueden ser establecidas para incentivar el trabajo en equipo.
De manera más práctica, permitir que más de una usuario-clave por sector pueda evaluar la criticidad de cada demanda permite que la visión de todos sea más imparcial.
4. Crear un lenguaje único para analistas y usuarios
Los analistas responsables por recibir llamados y analizarlos deben ser capacitados para comprender la demanda del usuario, mismo que ella no tenga termo y definiciones específicas del sector y hasta mismo del sistema.
Es necesario considerar que existen diferentes niveles de capacitación, cuestiones y culturas regionales que pueden alterar el lenguaje de los funcionarios y muchos otros elementos. Si la comunicación no es concluida, o sea, la información no es transmitida y asimilada debidamente, costos, retrasos y insatisfacciones pueden ser comprometedores.
Sugestiones y buenas prácticas:
El analista necesita ser paciente y capacitado para comprender sus diferentes tipos de usuarios, evitar el uso de lenguajes técnicas y rebuscadas. Además de eso, el uso de accesos remotos puede favorecer el entendimiento de la demanda, una vez que la pantalla puede ser compartilhada.
5. Definir procesos inteligentes
La esencia del help desk es ser una canal de control de buena función de sistemas y equipos de la organización. Siendo así, sus trámites deben ser funcionales y simples para garantizar que las soluciones lleguen más rápidos para aquellos que necesitan de apoyo.
Sugestiones y buenas prácticas:
Ofrecer diferentes canales para que el usuario pueda solicitar apoyo independientemente de sus restricciones garante que el problema sea resolvido dentro del plazo de SLA. E-mails, desktop y aplicativos garantizan que la demanda sea entregue y procesada junto a los demás.
En la otra punta, la atención de help desk debe ser automatizado de manera inteligente y con grados avanzados de personalización. Así, además de contestar con calidad diferentes clientes en sus especificaciones, como es el caso de empresas que tercerizan este servicio, sus analistas todavía pueden ser más eficientes y productivos con procesos optimizados que eliminan la intervención humana en etapas menos complejas.
Es muy importante para un sistema de gerenciamiento de TI que él contenga funcionalidades de gestión de help desk y de administración de inventario integradas. Empresas de help desk terceirizados pueden ofrecer diferentes paquetes de servicios o tener una visión global del parque tecnológico y poder proponer mejoras significativas.
Estrategias y soluciones para evitar problemas en help desk transitan entre gestión de personas y relación humano, pero, principalmente, por la creación de procesos inteligentes y las adopción de un sistema de gerenciamiento de TI eficiente.
Su empresa invierte en alguna de esas prácticas? Quiere conocer también otras maneras para optimizar su gestión de TI?
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