Atender a las demandas en la área de tecnología requiere herramientas que ayuden en la gestión del sector. Al final, es necesario acompañar en tiempo real, por ejemplo, los tickets que están siendo abiertos y el tiempo de respuesta y de resolución. Además de eso, tener acceso rápido al inventario de TI de un cliente agiliza bastante la atención. Todo eso debe estar presente en una dashboard de Help Desk.
Un buen software de Help Desk debe ser capaz de presentar un dashboard, o panel, con todas las informaciones necesarias para la gestión del sector. Así, es posible acompañar el trabajo que el equipo está realizando, de manera a garantizar la satisfacción del cliente. ¿Quiere saber cuales son las principales características de una dashboard de Help Desk? ¡Entonces, continúe la lectura!
Gestión de tickets eficiente
Una dashboard de Help Desk debe permitir una gestión eficiente de las solicitudes. Es importante que usted consiga visualizar fácilmente los tickets abiertos, lo que están en andamiento y aquellos que ya fueron solucionados.
Cuando se trata de gerenciar tickets, no basta simplemente conocer estatisticas. como la cantidad de tickets aguardando atención. Un gestor debe poder analizar los tiquetes de manera detallada, a fin de acompañar el trabajo que su equipo está realizando.
Analizar el tiempo de primera respuesta, por ejemplo, sirve de base para evaluar el nivel de calidad del servicio prestado. Además de eso, la visualización de tickets agendados es una grande ayuda para que el compromiso realizado con el cliente sea cumplido y que el técnico comparezca en el dia marcado.
La prioridad de tickets es otro elemento que requiere la atención del gestor, ya que las solicitaciones no deben ser atendidas en orden cronológica. Al final, un servidor con defecto requiere intervención con urgencia, al paso que configuraciones en el acceso de la cuenta de un usuario tal vez puedan esperar un poco más.
Por eso, es importante que un dashboard de Help Desk organice las informaciones de prioridad de los ticket, lo que permite una gestión más eficiente de las demandas.
Gerenciamiento de SLA’s
Cuando una empresa contrata un Help Desk, ella espera que el prestador de servicios atiendan a determinado nivel de calidad en la atención. A partir del momento en que ese compromiso es documentando por medio de un SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio), tornarse aún más importante ofrecer un servicio de excelencia.
Sucede que cada cliente tiene necesidades específicas. Algunos tienen ciertas prioridades que otros no tienen. Un software de Help Desk debe encargarse de esa cuestión, principalmente cuando se trata de cumplimiento de plazos.
Un recurso muy útil es el envío automático de e-mails para los miembros del equipo así que determinados gatillos son disparados. Basta configurar las reglas para que el gestor, el técnico remoto, o técnico de campo y el cliente sean avisados a respecto de actualizaciones en el ticket.
Por medio de la dashboard, el gestor puede visualizar con facilidad el status del SLA de casa cliente. En especial cuando el plazo de algun ticket está cerca de descomponerse, el panel de software necesita dejar eso claro, de preferencia por medio de notificaciones, para que todas las providencias puedan ser tomadas, vigilando, así, por el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Consulta a inventarios de TI
Un inventario de TI es una de las herramientas más importantes que un equipo de Help Desk puede tener. Es necesario que su base de datos contenga informaciones sobre toda la infraestructura de tecnología de los clientes. Al final, eso agiliza enormemente la atención de las solicitudes.
Aún hay empresas que utilizan planillas para controlar el inventario – pero la experiencia viene mostrando que ese método no es eficaz. Al final, él requiere un volumen mayor de intervenciones manuales, demandando mayor trabajo del profesional de TI. Además de eso, localizar informaciones en planillas no es tan simple como sucede en un software Help Desk.
En un inventario de TI, cada equipo tiene un nombre. Y es justamente ese nombre que el solicitante informa para obtener soporte. A partir de eses datos, el equipo de Help Desk es capaz de recuperar diversas informaciones de hardware y software, lo que facilita el diagnóstico y, consecuentemente, la resolución del problema.
Por eso es importante que una dashboard de Help Desk permite el acceso rápido al inventário de TI. Algunos sistemas ofrecen informaciones que son detalladas a punto de el equipo poder consultar hasta mismo la temperatura de los equipos, así como el espacio en disco.
También es posible aplicar filtros en los inventarios a fin de analizar, por ejemplo, cuántos tickets ya fueron abiertos para determinado equipo. Ese tipo de verificación puede ayudar a detectar algún problema serio que aún no fue resuelto en las atenciones.
Además de eso, también es posible monitorear, de manera automatizada, la necesidad de instalar o actualizar el antivirus en las máquinas de los clientes.
Apoyo a la gestión de TI
Los informes son grandes socios de trabajo del gerente. Ya que ese profesional debe preocuparse, por ejemplo, con la relación con los clientes, es muy útil analizar de manera detallada la atención que fue realizado a cada uno de ellos.
Un dashboard de Help Desk debe permitir que los informes de tickets sean filtrados de acuerdo al cliente seleccionado. Así, es posible analizar si algún aspecto necesita de mejoras, como el tiempo de primera respuesta o el tiempo de solución.
Además de eso, la análisis de informes puede ayudar el gestor a evaluar la capacidad de atención del sector. Por ejemplo, si encuentra que, en promedio, el tiempo de solución es alto, deberá verificar la razón de esto. Tal vez algún proceso necesita ser revisado y cambiado. También puede ser que uno de los miembros del equipo necesite de orientaciones para mejorar su desempeño.
De esa manera, queda evidente que las decisiones pueden ser tomadas de manera muy acertada con el apoyo de un buen software Help Desk y su dashboard.
¿Quedó bien claro para usted lo cuanto un dashboard de Help Desk puede ayudar en la gestión de su sector, no es mismo? Este artículo mostró las principales características que deben estar presentes en ese software. Con todas esas herramientas, su equipo prestara una buena atención y su sector se tornará capaz de escalar y aumentar la base de clientes.
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