Un contrato de prestación de servicios de TI no debe ser realizado de cualquier manera, de manera padronizada y sin atención a puntos críticos. Es necesario que haya un análisis bien criterioso, para que tanto el cliente cuando el proveedor de los servicios pueda tener el embasamiento para resguardaren en casos de desacuerdos.
En ese escenario, el SLA – Service Level Agreement, el Acuerdo de Nivel de Servicio, en la traducción literal – aparece como el documento mediador.
Ese documento servirá para amparar de manera bilateral los derechos y deberes de prestación de servicio, explicitando los principales puntos en relación a los plazos de atención al cliente, franquicia de servicios y niveles de calidad que deberán ser cumplidos.
Así, habrá una mayor transparencia en relación contratante/contratado y las dos partes podrán trabajar juntos, con enfoque en el éxito del cliente.
En este post, usted conocerá 6 sugestiones para la elaboración de un SLA completo. ¡Compruebe!
1.Defina las opciones de servicios
Crie paquetes para padronizar y facilitar el control, pues cada servicio tiene una característica y un SLA diferente – backups y recuperación, monitoreo 24/7, actualizaciones de patches, entre otros.
Si los servicios fueron ofertados de manera desordenada o sin un padrón, el control se convertirá mas difícil. La solución es la creación de paquetes, que deberán ser ofertados de manera conjunta, permitiendo la creación de modelos de SLA, tornando mas fácil mantener el control y garantir la eficacia de la ejecución de todos.
2.Defina las principales métricas
El segundo paso es la identificación de las métricas que serán utilizadas para el control de ejecución del SLA, o sea, es por medio de eses indicadores que será realizado el control de calidad de servicio prestado.
Sin la definición de esas métricas, será muy difícil mensurar el andamiento de los procesos productos y trabajar en procedimientos de mejora continua. ¡Vea cuales son las dos de las principales métricas que deben ser monitoreados!
Tiempo de atención
Lo ideal es que el soporte técnico ofrezca respuestas agiles, lo que es diferente de prisa. Para que eso sea alcanzado, el proveedor de TI deberá contar con un software de gestión, que permita el control de tiempo y pueda dar acceso al historial de atenciones.
Si el indicador esta debajo de lo ideal, los gestores tendrán la base para crear planes de acción, garantiendo que la ejecución de servicio llegue a un nivel satisfactorio, de acuerdo con las expectativas del SLA.
Tasa de cancelación
Es una métrica importante y que funciona como un termómetro de la capacidad de prestación de servicios y de alineamiento del cliente a su SLA. Lo importante es identificar el histórico para verificar si en algún periodo hubo una queda significativa en el número de clientes.
Así, será posible hacer una evaluación para encontrar los problemas o inconsistencias en el SLA que puedan haber llevado a algún desacuerdo.
3.Piense en fidelización de clientes
Las empresas están siempre enfocadas en prospección de nuevos clientes, lo que no es nada mal, si es realizado con equilibrio. Lo que no puede suceder es enfocar todos los esfuerzos para atraer nuevos consumidores, haciendo propuestas de SLAs atractivas y si se olvida de los clientes actuales.
Con la alta competitividad del sector de suministros de servicios de TI, fidelizar el cliente ni siempre es tarea de las más fáciles y el SLA bien estructurado, con acuerdo de largo plazo, podrá ser la clave para esa fidelización.
Además de eso, entender como es la relación del cliente con sus servicios, realizando investigaciones de satisfacción, es muy importante, visto que un cliente satisfecho se torna un divulgador espontaneo de su servicio.
Esa búsqueda es importante para que haya una evaluación de los puntos que necesitan de revisión para garantir la satisfacción de los clientes antiguos.
4.Garantice la bilateralidad del SLA
Es importante que el acuerdo sea claro y tenga el total apoyo de las partes involucradas, con todas las dudas sanadas. Es necesario, también, que el proveedor de TI esté atento a todas las posibles señales de descontentamiento del cliente, con análisis del histórico de atenciones anteriores, para que el SLA realmente alcance los principales puntos de cuello de la infraestructura de aquel contratista.
Con esos cuidados, será muy probable que, cuando el SLA sea firmado, el alcance la expectativa de ambas las partes, lo que es extremamente importante. Una divergencia no identificada podrá trabar todo el restante de la negociación.
5.Evalue la capacidad técnica del equipo de TI
El SLA debe tener una base y ella es estructurada en las personas que componen el equipo que prestara el servicio de TI. Es necesario que el proveedor de TI cuente con un equipo proactivo que tenga profesionales listos para lidiaren con todas las soluciones listadas en el acuerdo y que puedan ir mas allá, ofreciendo soluciones y proponiendo mejoras.
El perfil del equipo debe ser alineado a los propósitos del negocio de la contratante, pues el soporte de TI no es mas apenas un servicio de “arreglar maquinas”: él es un aliado del núcleo de la empresa del cliente y el SLA debe seguir ese padrón.
6.Entienda la importancia del SLA
El SLA no es apenas un entrabe burocrático. Es importante que ambas las partes reconozcan la importancia de ese documento. Es el que permitirá una mayor seguridad y transparencia, dejando claro cuales son las métricas y la responsabilidad que el proveedor deberá arcar.
De la misma manera, el cliente tendrá acceso a sus derechos, de manera organizada, y sabrá lo que y como cobrar, en caso haya alguna inconsistencia. Ya el proveedor podrá resguardarse de cobranzas indebidas o presión por resultados que no fueron previamente acordados.
En resumen, podemos decir que el SLA, cuando bien realizado, será la clave para la fidelización del cliente, para el control efectivo de los procesos por parte del proveedor de TI y creará una conexión directa entre las partes.
Esperamos que después de la lectura de este post usted pueda haber entendido un poco mas sobre la importancia del SLA para el éxito de la actuación de los proveedores de TI y para dejar más transparente para el cliente lo que será ejecutado en el servicio. Con él, será mucho más posible fidelizar el cliente y crecer en ese mercado cada vez mas competitivo.
¿Te gustó el post sobre el SLA? Entonces, continúe aquí y conozca como la Customer Centric puede optimizar la atención al cliente. ¡Buenas lectura!