Buena parte de las empresas enfoca todas sus energías y recursos en la adquisición de nuevos clientes. Con todo, olvidan que el crecimiento y la recurrencia financiera están conectados a la manutención de la lista de clientes actuales y la fidelización de ellos. Para atingir ese nivel de fidelización, es necesario tener una base de datos sobre el consumidor, una manera más eficiente de atingir ese objetivo es por medio de una pesquisa de satisfacción del cliente.
Con ella, además de conseguir entender los principales problemas y objetivos, el gestor tiene la oportunidad de, con la integración de esas informaciones, trabajar para corregir procesos internos. En este post, vamos entender mejor la importancia de una buena pesquisa de satisfacción y como hacerla. ¡Vea ahora!
¿Porque es importante hacer una pesquisa de satisfacción del cliente?
Es solamente por medio de los feedbacks de los clientes que la empresa conocerá los impactos positivos y negativos que su producto o servicio realmente ocasiona. Por mas que realicemos pruebas internas y adquiramos las mejores herramientas, apenas quien está recibiendo el servicio nos puede entregar una visión diferenciada.
Cuando hablamos de proporcionar servicios de soporte de TI, el feedback permite al gestor conocer el nivel de desempeño de su equipo, así como también mapear los principales cuellos de botella de la infraestructura del cliente. Al mostrarse propenso al oír los feedbacks de los clientes y a entregar lo que ellos esperan, su servicio queda más alineado a las expectativas, así la fidelización sucede de manera natural.
Podemos decir que la pesquisa de satisfacción del cliente es importante para su empresa porque:
- contribuye para la mejora de atención y de procesos internos;
- permite un mayor conocimiento sobre el público;
- promueve el aumento en la satisfacción y fidelización de clientes.
¿Cuales son los principales métodos de pesquisa de satisfacción?
Vamos ahora entender cómo funciona los principales métodos de pesquisa adoptados por las empresas y como ellos ayudan en la obtención de insights que auxilian la gestión. ¡Vea ahora!
Un modelo de pesquisa de satisfacción muy utilizado es la contratación de una consultoría especializada. Ese escenario es más recomendable para empresas que tiene franquicias y filiales muy distantes y que no pueden actuar de manera mas cercana con los clientes de cada región. Es una manera mas tecnica de garantizar la credibilidad de los resultados.
Además de contar con un parcero especializado para hacer la pesquisa, la empresa contratante contará con:
- tratamiento estadístico de datos;
- presentación de informes detallados;
- sugestión de acciones para la fidelización de los clientes con base en los resultados de la pesquisa.
Formularios
Ese es el método más tradicional de pesquisa de satisfacción. Si antiguamente los formularios eran llenados a mano, hoy son virtuales y pueden ser entregues por múltiples canales de comunicación – e-mail, redes sociales, aplicativos de mensajes, entre otros. Con ese modelo, es posible obtener una evaluación más abrangente, pues el gestor puede elegir detalladamente las preguntas y conseguir respuestas más completas.
Lo que generalmente no puede faltar en un formulario de pesquisa de satisfacción son los siguientes detalles:
- cuestiones relacionadas a las principales actividades de las empresas – en nuestro caso, al soporte de TI y sus impactos en core business;
- cuestiones directas – cada vez menos las personas tienen tiempo para quedar llenando formularios online, aún más con la profusión de información que reciben por segundo en la palma de la mano;
- elija por cuestiones objetivas, con alternativas, facilitando las respuestas, disminuyendo el tiempo gasto por las personas al responder y permitiendo el direccionamiento de la pesquisa.
Deje un espacio abierto para observaciones y sugestiones para que los clientes tengan la libertad de exponer sus principales opiniones de manera espontánea.
NPS – Net Promoter Score
Vamos ahora para uno de los métodos más utilizados actualmente y que se adapta perfectamente a todos los segmentos: el NPS – Net Promoter Score. Esa pesquisa sirve para mensurar el grado de satisfacción de un cliente con la empresa, de manera directa.
La grande ventaja de la NPS es que ella consigue abordar una enorme gama de preguntas en un espacio corto de tiempo, privilegiando los clientes que están con los días corridos. En el soporte de TI, en que estamos lidiando con clientes en horario de expediente, tener ese dinamismo en la pesquisa es esencial.
Algunas de las preguntas clásicas de NPS son:
- ¿en una escala de 0 a 10, cuanto usted indicaría nuestros servicios para sus pares?
- ¿en una escala de 0 a 10, cómo usted evalúa la efectividad de nuestro servicio?
Usted puede crear varias preguntas en ese modelo, pero en final tendrá una evaluación del comprometimiento del cliente con su empresa. El dará una respuesta en esa escala de 0 a 10, en la conclusión el gestor podrá hacer la siguiente análisis:
- notas de 0 a 6: tenemos los clientes detractores – en ese estágio, ellos están insatisfechos y solo continuarán a contar con sus servicios si no hay otras opciones. En caso rompan relaciones con su empresa, dificilmente volveran a hacer negocio.
- notas de 7 a 8 : tenemos los clientes neutros – son aquellos que están con su empresa por necesidad, pero, si aparece una oferta mejor, ellos analizan y si es ventajoso, cambiarán;
- notas de 9 a 10: tenemos los clientes promotores – son aquellos que están fidelizados y ven en su empresa un fuerte aliado en los negócios. Están tan satisfechos, que ni cogitan oír propuestas de terceros y harán cuestión de indicar a su empresa para sus pares. Son los clientes más leales.
En el final, usted tendrá una análisis completa del grado de comprometimiento de su base de clientes, como proveedor de soporte, y podrá analizar los puntos en que usted necesita mejorar para elevar ese índice.
Evaluaciones online
Otra manera bastante moderna de pesquisa de satisfacción son las evaluaciones online, que pueden ser realizadas por medio de redes sociales o con plugins en sitio. En Facebook, por ejemplo, su empresa puede recibir evaluaciones que van de 0 a 5 estrellas. En ese tipo de pesquisa, es posible hacer un paralelo con el NPS.
Además, las evaluaciones de 5 estrellas estan cada vez mas comunes en la internet. Ellas sirven de parámetro para entender el comprometimiento del público de varias maneras, desde un producto en un marketplace hasta la evaluación de un filme, por ejemplo:
Clasificación por estrellas:
- 1 estrella – malo;
- 2 estrellas – regular;
- 3 estrellas – bueno;
- 4 estrellas – muy bueno;
- 5 estrellas – excelente.
Utilizar las redes sociales es también una manera de las empresas acercaran de sus clientes. respondiendoles directamente y auxiliando en sus principales dudas. Además de eso, esas plataformas presentan otras herramientas para la pesquisa de satisfacción, como encuestas y formularios, que pueden ser enviados directamente por mensajes.
Esperamos que, después de la lectura de este post, usted tenga entendido la importancia de una buena pesquisa de satisfacción del cliente, para entender cómo su empresa debe adaptar las operaciones y garantizar una experiencia positiva a ellos. Cuando hablamos de soporte de TI, los profesionales y empresas proveedores de soporte pueden contar con softwares de help desk, que traen entre sus principales funciones relacionadas a la atención, la integración de pesquisas de satisfacción en tiempo real.
¿ Te gusto el post? ¿Quiere saber cómo tener un software help desk con pesquisa de satisfacción integrada? Entre en contacto con nosotros y descubra cómo. ¡Estamos a disposición!