Canales de comunicación integrados y más relevantes para el día a día del cliente. Empresas que están en busca de atender las necesidades de su público-clave y hasta mismo sorprenderlo necesitan invertir en tecnologías que realmente contribuyan para su estrategia, y es en este momento que la relación entre omnichannel y TI (Tecnología de la Información) queda evidente.
No basta apenas escoger los canales virtuales, utilizar una misma plataforma para generar los datos y las interacciones con los clientes. Es necesario considerar la escalabilidad del modelo, a gestión de la infraestructura tecnológica montada y, principalmente, como ella contribuirá para la experiencia de la atención.
Por eso, en este post contextualizamos la relación entre la estrategia omnichannel y como una gestión de TI eficiente es esencial para garantizar buenos resultados en la relación con el cliente en canales conectados. Acompañe.
Concepto de omnicanalidad y sus beneficios
Es muy común resumir el concepto omnichannel como la conexión de todos los canales de relación de la empresa en una misma plataforma o sistema. Más él es mucho más que eso.
La omnicanalidad garantiza al cliente una experiencia uniforme y relevante en cualquier uno de los canales de atención, independientemente si la relación ya haber sido iniciado o sea en el comienzo de el. En la verdad, la forma o la orden como se relacionará con cada punto de contacto y representante pasa a ser administrado por él.
O sea, si el cliente tuvo una buena percepción de atención vía chat, pero por algún motivo decidió sacar el restante de dudas y cerrar la compra por el call center, la continuidad de la conversa sin ruidos a partir del punto que ya fue interrumpido conferirá la unicidad que los canales deben ofrecer en el concepto omnichannel para el día a día de la relación.
Además de garantizar una experiencia memorable, el omnichannel también hace otros beneficios para el negocio, como:
Retención de la base de clientes
Clientes satisfechos con la experiencia de atención mantendrán una relación de fidelidad con la empresa. Así, harán compras recurrentemente, indicaran para terceros y hasta mismo defenderán la marca y los productos en eventuales comentarios ofensivos en fóruns y redes sociales, por ejemplo.
Eso reducirá los costos con la adquisición de nuevos clientes, además de facilitar la gestión de relación y eventuales problemas que ocurrieren durante la ejecución de los servicios.
Centralización de informaciones estratégicas sobre el cliente
Muchas veces el cliente ofrece informaciones relevantes sobre su comportamiento en uno de los canales que podría contribuir para su atención en otra ocasión.
El concepto omnichannel practica el almacenamiento de informaciones en un registro o histórico único, así, la atención puede ser cada vez más personalizado. En ese caso, es elegido un sistema de gestión de clientes compatible con la modalidad del negocio.
Gestión de datos y posibilidades estratégicas
Con el omnichannel, todos los datos recibidos en las interacciones, sea voz, texto y conversaciones con robos en chat y URAs (Unidades de Respuesta Audible) son aprovechados para comprender el comportamiento del cliente en su día a día y transformar tales datos en estrategias personalizadas para el negocio.
Así, listas de prospección para nuevos productos, e-mail marketing y todas las acciones comerciales basadas en tales datos serán cada vez más acertadas y personalizadas.
Relación entre omnichannel y TI
La gestión de TI es crucial para el buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica de la empresa. O sea, además de acciones preventivas y reactivas en los sistemas y equipos utilizados en los procesos organizacionales y de relación con el cliente, los responsables por el área también hacen planificaciones y estratégicas para mantener el potencial competitivo y performance operacional.
Siendo así, la TI es el sector que coordinará el buen funcionamiento de la estructura, dará soporte en casos de inoperancia, hará estudios para mejoras e incremento tecnológico, y demás acciones para que el omnichannel realmente sea percibido en toda la jornada del cliente.
En una empresa que actúa con un canal de e-commerce, por ejemplo, la gestión de TI será responsable por administrar sistemas de pago de tarjeta de crédito, integración del software de gestión de clientes con el ERP que hará la puente con estoque y logística, y también equipamientos de telefonía, sistemas de Business Intelligence, banco de datos de chatbots, etc.
En resumen, cuanto más bien realizada la gestión de TI, más eficiente serán las interacciones entre herramientas y equipamientos conectados a los servicios omnichannel.
Sugestiones para la implantación del concepto omnichannel
Antes de cualquier modernización de equipos y contratación de licencias de utilización, es necesario conocer el perfil del cliente y las principales jornadas de compra del negocio. Cualquier estrategia omnichannel debe ser centrada en su público para que tenga el éxito esperado. Además de eso, otros detalles también pueden ser observados, como:
Segmente sus clientes y mapee las jornadas
Además que sean el público-clave de un mismo producto o servicio, clientes pueden tener características y comportamientos diferentes en cada canal y jornada. Aquellos con mayor presencial digital, por ejemplo, pueden ser más sensibles a las ofertas enviadas por e-mail marketing, en cuanto los demás pueden ser más fácilmente convencidos por SMS.
Esa personalización puede parecer complicada si tecnologías y herramientas de gestión de cliente no son consideradas en la ecuación. Ellas, además, son esenciales para el éxito de las estrategias omnichannel, y por lo tanto, para la relación comercial.
Sensibilice el equipo para el omnichannel
Si el enfoque es ofrecer la misma experiencia en todos los canales es tener como objetivo la satisfacción del cliente, colaboradores de todos los puntos de interacción y hasta de procesos internos deben estar en sintonia con la estrategia.
Promover entrenamientos, diseñar procesos y primorearlos es fundamental para que el equipo pueda contribuir para el omnichannel.
Monitoree resultados y promueva mejoras
Esa sugestión muestra, más una vez, la importancia de la relación entre omnichannel y TI, pues, además de medir la eficiencia de la omnicanalidad en la satisfacción de los clientes y resultados de ventas, también es primordial el acompañamiento de la performance de las herramientas empleadas.
Significa decir que omnichannel y TI necesitan tener desempeños potencializados que justifiquen la inversión en los cambios y mejoras propuestas en la infraestructura para ofrecer esa modalidad de servicio.
A pesar de ser una relación obvia, pocos gestores y especialistas acostumbran evaluar la interacción entre el sector de TI y la omnicanalidad de la empresa. Por lo tanto, como podemos ver en este artículo, es fundamental promoverla en su negocio. ¿Quiere que su equipo y gestores también conozcan esa visión? Compartirle ahora este post en sus redes sociales.