Para quien trabaja en la área de la Tecnología de la Información, una de las carreras fundamentales es el sector de soporte y atendimiento al cliente. Por lo tanto, algunas habilidades son esenciales para quien actúa en la Gestión deste segmento, pues es necesario presentar determinadas características para un buen gerenciamiento de Help Desk.
El deber de garantizar la satisfacción de los clientes no se queda restricto solamente para quien trabaja en su empresa, más también del administrador de Help Desk. Por eso, es necesario tener un conjunto de habilidades que vá proporcionar y impulsionar el éxito de su negocio.
En el post de hoy, trataremos de 9 características necesarias para darse bien como gerente de atendimiento al cliente. ¡Vea ahora!
1.Tener inteligência emocional
Un gerente de Help Desk necesita estar muy bien preparado para liderar el atendimiento al cliente, pues la falta de comprensión contextual del problema puede traer diversos trastornos y prejuízos a su negocio.
De esta forma, es necesario esforzarse para fornecer un atendimiento de calidad, comprendiendo las emociones del cliente y analizando el impacto de esas impresiones en otros consumidores.
2. Ser un profesional responsable
Un gerente de atendimiento al cliente necessita ser un líder responsable para que la organización sea eficiente y su equipo realice un buen trabajo. También es importante observar personalmente con cada miembro involucrado, orientando-le en caso de situaciones complicadas y así motivarlos en su jornada diaria.
Es interesante que usted construya un marco de metas de rendimiento para cada profesional involucrado. De esta forma, evalúe periódicamente, pues un equipo de éxito es construido por personas dedicadas y comprometidas en el trabajo.
Por eso es importante para la administración de Help Desk proporcionar programas de recompensas y reconocimientos a los integrantes del equipo como forma de incentivarlos cada vez más, al final, el reconocimiento nunca es demasiado.
3. Saber abogar a favor del cliente
La métrica más importante para el sector de Help Desk es saber que tu cliente está satisfecho. Eso hace con que un gerente sepa exactamente cómo analizar cuestiones complejas y permite que los problemas se resuelvan correctamente.
El administrador también necesita demostrar habilidades para comandar con llamadas urgentes que suceden a todo tiempo, además de gerir el stress diario en el ambiente, una vez que eso trae equilibrio para todos los involucrados en el proceso.
4. Estar atento a las métricas de la entrega
Es fundamental que un gerente de Help Desk esté atento a métricas de entrega, ya que eso permite reducir costo investido en el proceso de apoyo. Por cuenta de eso, es necesario monitorear continuamente las métricas en una base semanal, a fin de identificar las áreas que pasan por problemas.
La discusión en equipo necesita ser mejorada, dado que eso deja tu trabajo mejor, además de corregir eventuales problemas con mayor rapidez.
5. Ser eficaz en la comunicación interna
Es muy relevante que sus funcionarios se comuniquen regularmente para preservarse y mantenerse informados sobre los acontecimientos de la área. Esa simples cuestión genera ahorro de tiempo y evita la repetición de etapas y procesos.
De esa forma, cuando hay una comunicación interna eficiente, los integrantes del equipo no se quedan restrictos a una demanda, pudiendo trabajar en varios atendimientos. Además, el cliente también no se queda atrapado a un atendiente, visto que todos tienen conocimiento sobre el caso.
Una forma eficaz de mantener los asuntos actualizados es realizar reuniones diarias, o utilizar un sistema de Help Desk con indicadores de productividad de forma simples y eficiente.
6. Buscar por capacitación
Como gerente usted debe ser el primer a preocuparse con la capacitación, pues eso impactara (y mucho) en la productividad de su sector.
Profesionales preparados se sienten mucho más seguros para desempeñar su trabajo, además de producir mejor por estar capacitados para lidiar con los procesos internos del Help Desk.
Además, al contrario de lo que muchos administradores piensan, los colaboradores les gusta aprender cosas nuevas en el lugar de trabajo, cada vez más instigados y desafiados.
Ser un líder es una tarea muy difícil, pero es necesario olvidar la idea de que su cargo garantizara esa posición en la empresa.
Entonces, trabajé especialmente en su capacitación profesional y no autoconocimiento para alcanzar la confianza de los funcionarios.
7. Compartir conocimiento
Así como en todos los segmentos, el aprendizaje es un factor significativo para la buena gestión de Help Desk. Después de capacitarse, compartir información con las personas que trabajan para usted es muy importante y evita varios problemas que podrían generar complicaciones para ser resueltos.
Permitir el intercambio de experiencias y crear una base de conocimiento proporciona ahorro de tiempo. Así, el desarrollo personal a través de la diseminación de experiencias beneficia a toda la atención y también al equipo involucrado, además de mejorar la organización y el progreso de los procesos.
8. Reforzar la cultura organizacional
Como un buen gerente de Help Desk, su papel también debe ser de reforzar la cultura de la organización, con el objetivo, principalmente, de intensificar un ambiente más cohesivo y armónico.
Es necesario que todos los colaboradores puedan absorber los valores de la empresa, además de la postura y el compromiso que deben tener en relación a los desafíos diarios de sus funciones. Solo un líder puede inflamar este tipo de comportamiento.
Además, un buen gerente también debe servir de inspiración para los demás profesionales y difundir todos los ideales de la empresa en cada uno de sus actos.
9. Aprender con los errores y con los aciertos
Como última habilidad esencial para un gerente, es necesario observar todos los acontecimientos de una atención en el Help Desk, pues eso trae diversas lecciones y aprendizajes, sean buenas o malas.
Es fundamental que usted sea capaz de sacar el mejor provecho de estas enseñanzas para poder aplicar en futuras atenciones, generando ahorro de tiempo y aumentando la eficiencia. Tener anotaciones y documentos que pueden ser compartidos entre los integrantes del equipo también es importante en este proceso.
El Help Desk es considerado la puerta de entrada para quien desea tener una posición de destaque en la área de TI, y exige que sus profesionales, además de estar familiarizados con variadas tecnologías, sean organizados, comprensibles y muy didácticos.
El mayor desafío es poder juntar las habilidades técnicas con esas características importantes, pudiendo alcanzar el mejor rendimiento y satisfacción de las necesidades de los clientes.
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