El help desk es el principal punto de contacto del TI con los demás sectores de la empresa, por eso, un soporte de alta calidad es fundamental para el desarrollo de los negocios. En ese sentido, un buen software de help desk estratégico permitirá que los profesionales mantengan las mejores prácticas de gestión, contribuyendo para la ejecución de las actividades con alto nivel.
Vale destacar que el software es apenas una herramienta que, solo, no alcanzará el máximo potencial del sector. Debes trazar un soporte que alinee los recursos a las necesidades del negocio, para que sea posible identificar los principales problemas enfrentados por los usuarios y, con el acompañamiento de las métricas, definir las estrategias que aumentarán la calidad de atención.
Más de lo que tener una actuación meramente técnica, cabe al sector de TI impactar positivamente los negocios, en todas las áreas. En este post, traemos una lista con algunas de las medidas que los gestores de TI deberán adoptar para tornar el uso del software de help desk más estratégico, alineando planificación y cualificación del equipo en búsqueda de mejores resultados. ¡Compruebe!
1.Invierta en planificación estratégico
La planificación estratégica es apenas el inicio de una actuación más estratégica a partir de la utilización de un software de help desk. Para que el gestor consignar suplir las principales demandas del sector, será necesario traer una evaluación de los puntos que merecen mayor atención.
Para esto, se debe hacer un mapeo de los principales cuellos de botella operacionales de la infraestructura, con análisis de los puntos críticos de los sistemas que están siendo utilizados por los clientes.
Es necesario que haya también una evaluación de los objetivos de la empresa en medio y largo plazo, será más fácil mapear los puntos de mayor demanda. Así, el gestor podrá crear estrategias para prestar un soporte más proactivo, evitando problemas – y no apenas los arreglados.
Todo eso será posible con la ayuda de un software de help desk, que entregará funcionalidades con la automación de procesos y el monitoreo remoto.
En suma, podemos definir que una buena planificación estratégico deberá visar la anticipación, para mantener la disponibilidad de la infraestructura y, por consecuencia, la productividad de la empresa. Eso demandará un help desk que consiga ser lo más ágil posible y, al mismo tiempo, tener una alta capacidad de atención y resolución de problemas.
2. Atente a las métricas
En el elemento anterior, hablamos de la necesidad de una planificación estratégico, para que sea realizada la análisis necesaria para una atención alineado al negocio. En ese escenario, cabe al gestor definir cuáles métricas son las más relevantes para su actuación y hacer una análisis detallada de ellas.
Las métricas más utilizadas para evaluación de atenciones permiten una buena percepción de quesitos como desempeño de equipo y posibles fallas en procesos – todo eso garantido por la centralización de datos que un buen software de help desk proporciona. Entre las principales se destacan:
- tiempo promedio de atención;
- cantidad de tickets escalados para el segundo nivel o analistas;
- número promedio de solicitudes finalizadas;
- resoluciones en primero contato;
- nivel de satisfacción del usuario.
No existen reglas para la creación de métricas; ellas solo necesitan de los datos y de un objetivo que solucione algún problema del sector o que contribuya para el crecimiento del negocio. El gestor puede crear cuantas quiera, pero es importante que no se pierda tiempo con métricas vacías, que apenas inflan números pero no atacan directamente una demanda.
3. Seleccione bien las herramientas que serán agregadas
Con la transformación digital, las empresas cambiarán totalmente su relación con la tecnología, aumentando la demanda del sector de TI y su papel en las corporaciones. Todos los días surgen nuevas herramientas y procesos, y si la industria de la mesa de ayuda no es estratégica, pondrá el proceso en un molde y funcionará fuera de línea con las expectativas.
No podemos cerrar los ojos para la profusión de herramientas de comunicación que la tecnología nos ofrece y que, si integradas a la estructura de help desk, pueden mejorar el desempeño del sector.
Pero es necesario tener atención a ese quesito, pues el hecho de una tecnología ser considerada tendencia no significa que ella obligatoriamente deberá ser aplicada a sua empresa. Es necesario que ella realmente agregue valor tanto al servicio del help desk cuanto a la experiencia del cliente. Si la herramienta no se encaja en la planificación estratégica, no la adopte.
4. Enfoque en la experiencia del usuario final
De nada adelante una planificación interno si no hay una buena evaluación de la satisfacción de los usuarios. Realice la creación mecanismos para recolectar continuamente el feedback de los clientes – de preferencia, después de cada conclusión de ticket. Después de la colecta de los datos, realice la análisis de los resultados, vea las áreas que demandan, más mejoras e implementarlas sin tardanza.
Es importante ofrecer una atención omnichannel, para que los clientes consigan entrar en contacto con el soporte por los medios en los cuales se sienten más confortables y en el momento más propicio. Además del sistema de tickets integrado al software, incluya recursos de chat, alertas de pop-up, guías de autoatención y un FAQ completo con las cuestiones más requisitadas.
5. Contrate a las personas correctas
El help desk, sobre todo, es un sector de atenciones y, como cualquier otro, requiere de sus profesionales características como paciencia y empatía. Por eso, al contratar los profesionales que realizarán la atención, es importante que el gestor exija del candidato, además de conocimientos técnicos, una buena capacidad de relaciones interpersonales.
En algunas situaciones, solucionar un problema por medio de una atención tensa y conflictuante puede generar un feedback tan negativo cuando una atención no resolvido. Por otro lado, una atención bien realizado, con paciencia y cordialidad, ameniza la tensión, mismo que la solución no sea simples y tarde un poco más de lo esperado.
Una buena conexión interpersonal reducirá el impacto negativo de eventuales retrasos. En ese escenario, la palabra-clave es equilibrio entre capacidad técnica y habilidad interpersonal.
Privilegiar la actuación proactiva es otra manera de elevar la calidad de trabajo y la satisfacción del cliente. Contrate profesionales que tengan proactividad, o sea, que anticipen problemas con el auxilio del software de help desk.
Esa proactividad podrá ser alcanzada con la automatización de tareas rutinarias, como backups y actualizaciones. Además de eso, es importante que el profesional entienda la importancia de jerarquización de tickets para una buena fluidez del trabajo. Más una vez, es necesario privilegiar el equilibrio, pero, ahora, entre la capacidad técnica y la proactividad.
Esperamos que, después de la lectura de este post, usted tenga entendido la importancia que un software de help desk estratégico tiene para una mayor satisfacción de los clientes. Además de eso, una actuación pautada por métricas sólidas, con profesionales cualificados y herramientas de calidad, maximiza los resultados de la empresa, que gana un diferencial en un mercado cada vez más competitivo.
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