Una reciente pesquisa de Delloite pregunto para 1.200 gestores de TI de 48 países como ellos se veían con relación a sus atribuciones. Los ejecutivos podían encuadrarse en 3 perfiles distintos: operadores confiables (55%), instigadores de cambios (11%) o co-creadores de negocios (34%). Luego, hacer la gestión de demandas de TI es visto como una de las principales tareas de eses gerentes.
En el primer momento, ese posicionamiento parece estar desalineado con el actual objetivo del área de TI: apoyar la estrategia de negocio. Con todo, si la gestión de demandas de TI ser optimizada, ciertamente, ella podrá cumplir su meta de mantener los sistemas en pleno funcionamiento, reducir costos y, todavía, primorear el negocio de la empresa.
En este post, usted entenderá lo que es la gestión de demandas de TI y cómo es posible convertir esa actividad más estratégica para su área y para la empresa. ¡Compruebe!
¿Qué es la gestión de demandas de TI?
Demandas son todas las requisiciones, los incidentes y las solicitudes generadas por los usuarios de TI, por las áreas de negocio o por equipos monitoreados. El desafío de la gestión de demandas de TI es conseguir atender, en el menor tiempo posible y con bajos costos, cada ticket.
No administrar las demandas de forma eficiente trae dos grandes riesgos para la empresa:
- Tener capacidad de atención de demandas en exceso, lo que generaría costos innecesarios con personas, sistemas e infraestructura y no agregaría mucho al negocio;
- Tener capacidad insuficiente y generar lentitud en la atención a los incidentes y requisiciones, lo que limitaría el ritmo de desarrollo del negocio o impactaría en la manera como los usuarios y clientes se den cuenta de los servicios de TI.
O sea, la gestión de demandas de TI es responsable por mantener personas, infraestructura, máquinas y recursos disponibles para atender las solicitudes de los usuarios y corregir posibles fallas al menor costo y tiempo, sin afectar el negocio de la empresa.
¿Cómo convertir la gestión de demandas de TI una actividad estratégica?
Analice las demandas
Muchos gestores de TI dicen no tener tiempo para actuar estratégicamente, dada la cantidad de nuevos tickets que reciben a cada día. Por lo tanto, al hacer una buena analice, casi siempre se descubre que grande parte de las demandas es compuesta de síntomas de problemas mayores. Siendo así, el equipo de TI actúa en contornar los problemas, no en eliminarlos.
¡Una analice de demandas debe indicar cuales categorías de tickets son más recurrentes e identificar cuales acciones correctivas y preventivas pueden ser ejecutadas para disminuir su incidencia!
Revise los procesos
En la década de 80, empezaron a publicar una Biblioteca de Tecnología de la Información e Infraestructura (ITIL) con el objetivo de reunir, en algunos libros, las buenas prácticas de gestión de TI. Los gestores del área, por lo tanto, pueden adoptar varios procesos ya probados y experimentados para facilitar la atención a los tickets de los usuarios y, todavía, actuar proactivamente en la mejora continua del ambiente del TI.
Utilice un buen software
Aliar buenos procesos a una tecnología de gestión de TI confiable es indispensable para el éxito del área. Un software integrado de gestión de demandas concilia la función de monitorear y apoyar todas las actividades realizadas por el help desk, monitoreando y mapeando todo el inventario de TI, además de centralizar toda la comunicación interna entre usuarios y profesionales en una misma plataforma.
El software todavía apoya el gestor y analizar indicadores de performance, crear informes y tomar decisiones basadas en evidencias sobre el catálogo de servicios, el dimensionamiento del equipo, las manutenciones preventivas, la priorización de tickets, la revisión de procesos y la disminución de costos.
¡Actualmente, es impensable convertir la TI estratégica, sin contar con una buena herramienta que facilite las rutinas del área!
Conozca bien los clientes
Cada cliente es único, con habilidades, conocimientos y actitudes extremamente diferentes delante a cada situación. Por eso, es importante encontrar maneras de explicar, atender y mejorar la experiencia de los solicitantes, sin abrir mano de los procesos definidos por el área de TI.
También es fundamental analizar que no siempre será posible recibir buenas evaluaciones sobre los servicios prestados. Al final, algunos clientes siempre se mostraran insatisfechos con la solución propuesta, el tiempo de atención o la cordialidad del atendiente, mismo que otros den notas altas para eses mismos requisitos.
Si usted presta servicios de TI de forma tercerizada, analice el perfil de los clientes antes de cerrar negocio. Por otro lado, atienda demandas internas de su empresa y busque alinear, con los gestores de otras áreas, sobre los indicadores y SLAs utilizados por su área, así, la insatisfacción del usuario será vista como una reclamación sin sentido.
Defina prioridades
Priorizar las solicitudes con base en el impacto que el incidente ocasiona para la empresa es una forma de mejorar la gestión de demandas y la satisfacción de los usuarios y reducir costos. En ese sentido, es posible utilizar el software de gestión de TI para definir automáticamente los criterios de urgencia para la atención de cada ticket o para entrenar su equipo para evaluar y establecer los criterios a cada nueva ocurrencia.
Cuanto más personas sean impactadas y menor capacidad de ejecución de actividades críticas un ticket tenga, mayor será la rapidez necesaria para atender y resolver aquel ticket. ¡Cuanto menos usuarios y menos criticas tengas la tareas bloqueadas por el incidente, menor será la urgencia en la atención!
Utilizar un buen software integrado, alineado a revisión de procesos internos del área, es un paso indispensable para llegar a una gestión de demandas eficiente y orientada a la estrategia de la empresa. Analizar los llamados, conocer bien a los clientes y definir prioridades son otros pasos operativos que pueden transcurrir de los dos primeros.
Por eso, no deje de pesquisar, probar y conocer buenas herramientas y mejores prácticas que apoyen la gestión de demandas de TI de su empresa. Al final, con esas dos actitudes, será posible optimizar, reducir y transformar la rutina operacional en una táctica más alineada a la estrategia de sus negocios.
¿Usted ya había pensado en como la gestión de demandas de TI podría ser vital para esa área y para la empresa? ¿Se acordó de algunas situaciones que ilustran la importancia de esa gestión para su sector? ¡Entonces, deje un comentario en este texto y comparta su experiencia sobre el asunto!