Prestar una buena atención para los clientes que buscan por ayuda puede ser un gran desafío y, en el caso que no sea hecho de manera a dejar su consumidor satisfecho, las chances de perderlos son grandes.
La aplicación de la Metodología ITIL en el Help Desk puede ayudarle en la mejora de sus procesos de atención, ayudando a construir una relación de confianza con su consumidor.
¿Usted nunca escuchó hablar en esa Metodología? No se preocupe. En este post, vamos a mostrarle lo que es el ITIL y cómo es su función en una estrategia de Help Desk. Siga con nosotros y vea a continuación!
¿Que és ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una biblioteca que reúne un conjunto de buenas prácticas con el intuito de mejorar la calidad de los procesos de TI de una empresa. Fue creada en 1980, en Inglaterra, por una agencia gubernamental llamada Central Computer and Telecommunications Agency, que tuvo su nombre alterado para Office for Government Commerce, y hoy es administrada por Axelos.
El ITIL es conocido como una biblioteca, pues las buenas prácticas existentes en su cartera se dividen en cincos libros básicos, cada uno de ellos contando con un enfoque diferente y siendo todo los complementos de los demás. Son ellos:
- Service Design — Diseño de Servicios;
- Service Strategy — Estratégia de Servicios;
- Service Operation — Operaciones de Servicios;
- Service Transition — Transición de Servicios;
- Continual Service Improvement — Mejora Contínua de Servicios;
La gran adhesión por parte de las empresas alrededor del mundo por la aplicación de la metodología ITIL se da por la adaptabilidad de sus prácticas al modelo de negocio de las compañías, sirviendo tanto para grandes corporaciones como para pequeñas empresas, ayudando en la entrega de servicios eficientes.
La metodología ITIL en el Help Desk
El ITIL es una herramienta para el uso en los servicios de TI. Eso incluye el Help Desk, que se puede beneficiar y mucho en esa metodología para la mejora de sus servicios. La biblioteca ITIL sugiere una división del Help Desk en 5 pilares, para una mejor gestión.
SPOC (Single Point of Contact)
El concepto del Punto Único de Contacto deriva de una característica descrita en el ITIL como Central de Servicios.
En el caso que usted ya tenga realizado una llamada para un Help Desk y a sufrido en línea esperando, en cuanto era pasado de persona para persona, siendo que ninguna de ellas realmente sabían cómo resolver su problema, tiene idea de cómo eso es frustrante. Por lo tanto, su cliente no puede pasar por eso. El SPOC consiste en solamente una persona realizar la atención al cliente, sin pasaje de llamada.
El operador se encargará de resolver el problema del consumidor, evitando que tenga que repetir la misma información a menudo para diferentes personas, lo que disminuye el nivel de frustración del cliente.
En caso que el operador tenga que buscar la solución en varios departamentos, el consumidor no estará enterado, solamente aguardará por la resolución. El SPOC ayuda a mejorar la imagen de su soporte junto a sus clientes que se quedarán más satisfechos.
2. Niveles de soporte
Esta práctica consiste en dividir todo su equipo de soporte en niveles, de acuerdo con el conocimiento de cada uno sobre el negocio.
O sea, en un 1º nivel estarían los profesionales que tienen autonomía para lidiar con problemas simples, y que puedan identificar algo más complejo, que deberá ser repasado a los colaboradores del nivel 2, que ya poseen un conocimiento más aprofundado. El número de niveles va depender de la complejidad de su atención.
Esta división tiene como objetivo principal un mejor aprovechamiento de los profesionales de soporte. Así, los colaboradores con un alto nivel de conocimiento no tendrán su tiempo desperdiciado atendiendo pequeños problemas, mientras que un cliente que busca una solución compleja espera.
Siguiendo ese concepto, los profesionales de primer nivel funcionan como filtros, repasando los problemas de acuerdo con su complejidad y aumentando la rapidez de la resolución de todos los llamados.
3. SLAs (Service Level Agreements)
Los Acuerdos de Nivel de Servicio dictam la relación entre el Help Desk y sus clientes. Un gran problema en la atención al consumidor son las llamadas interruptas por parte del cliente, buscando saber si su problema ya ha sido resuelto, congestionando líneas de atención innecesariamente.
La solución propuesta por ITIL es la creación de un acuerdo de servicio, donde el tiempo de atención y resolución puedan ser previamente conocidos.
Por ejemplo, usted puede acordar el contrato que su equipo lleva en el maximo 20 minutos para atencion y 6 horas para resolución de cualquier problema propuesto por los clientes.
Así, las llamadas constantes pierden sentido, una vez que el cliente sabe que su empresa lleva 6 horas para entregar la solución. Claro que ese tiempo debe ser bien controlado para que los plazos no sean ultra pasados generando reclamaciones.
4. Base de conocimiento
Esa herramienta, propuesta por la metodología ITIL, tiene como objetivo disminuir más el tiempo de respuesta y atención de su Help Desk.
Podemos conceptualizar la base de conocimiento como una base de datos que contiene toda la información sobre errores ocurridos y sus atenciones y soluciones, posibilitando a los operadores una búsqueda rápida para resolver un problema con el que aún no se han encontrado personalmente.
Siempre que un error es identificado, su atención debe ser documentado, así como la solución encontrada para el problema. Eso ayuda en una nueva ocurrencia, cuando con una rápida búsqueda el colaborador ya tendrá acceso a la solución, minimizando el tiempo de atención y comprobando más agilidad en su Help Desk.
5. Mejora continua
El ITIL, en su esfuerzo de mejora continua, se centra en el ciclo PDCA(plan, do, check,act), un valioso aliado para mantener sus procesos de atención actualizados y libres de fallas. Este ciclo consiste en:
- planificar: planificación de los procesos de acuerdo con los objetivos y metas;
- ejecutar: ejecución según lo planeado;
- evaluar: recoger los resultados de la ejecución para verificar el cumplimiento de los objetivos;
- actuar: realizar las correcciones, si las metas no se alcanzaron.
Al finalizar el ciclo, el mismo reanuda, ayudando al gestor a mantener una evaluación continua, con objetivo de mejora, sobre sus procesos. La búsqueda por la eficiencia de sus atenciones puede ser un diferencial para su empresa en el Mercado.
La metodología ITIL en el Help Desk puede mostrarse una gran aliada en la gestión de sus atendimientos. Esperamos que este texto pueda haber demostrado cómo su aplicación puede ser beneficiosa . Registrese a nuestro boletín de noticias y así estar al tanto de un contenido más exclusivo!