Hubo un tiempo que satisfacción del cliente era visto como apenas un bonus: el enfoque principal de las empresas prestadoras de servicio era la ejecución de trabajo y la prospección de nuevos clientes. Hoy en día, si el profesional de TI no prestar una atención personalizada, estará predestinado a perder el cliente.
Eso sucede porque la nueva generación de consumidores está cada vez más exigente y participativa. El crecimiento de Internet y el abaratamiento de las tecnologías han hecho que los consumidores se convierten en agentes activos y no sólo las personas que necesitan un servicio o producto.
Saber captar ese nuevo momento podrá ser su diferencial en un mercado cada vez mas competitivo. Es necesario entender, de una vez por todas, que dar apenas una buena atención no es lo mas suficiente.
¿Quiere ofrecer una atención personalizada y fidelizar su cliente? ¡Continúe leyendo!
Entienda la importancia de la personalización
Es necesario entender el cliente y ofrecerle la mejor respuesta para su necesidad. Cuando el hace un llamado para el help desk, demuestra confianza en la empresa proveedora del servicio. Cabe al profesional de TI entender lo que el realmente quiere, para actuar puntualmente y fidelizarlo.
Personalización remete la individualidad: es tratar el cliente como único, en una interacción entre personas y no una empresa prestando servicio y deshaciéndose del consumidor de forma rápida.
Conozca bien su público-objetivo
Saber con quien usted esta hablando es una de las formas mas eficaces para ofrecer una atención personalizada y directo. De esa manera, usted podrá utilizar el lenguaje adecuado y hasta ofrecer la solución de acuerdo con el grado de conocimiento del cliente.
Los proveedores de TI pueden tener sus servicios solicitados por una persona común, que utiliza el computador apenas operacionalmente, o por alguien que ya tiene familiaridad con las herramientas de TI, lo que puede agilizar el proceso.
Ofrecer una solución incompatible con la persona que usted esta atendiendo puede generar mas impaciencia y retraso en la solución del problema.
Utilice las herramientas adecuadas
¿Quiere prestar una atención personalizada? Entonces, usted necesitara tener acceso a los principales datos sobre el cliente. No estamos hablando apenas de informaciones personales, pero de histórico de atenciones, problemas recurrentes, principales dificultades del cliente en cuestión y cuello de botella.
Para eso, usted necesitara de un software de help desk, que posibilitara el almacenamiento y la estructuración de los dados, automación de procesos y una atención proactiva. Además de eso, es primordial que la herramienta posibilite un acceso remoto, para que la atención sea realizada en el momento exacto en que el cliente necesita.
Invierta en entrenamiento del personal
La atención es una relación entre personas. Por eso, el gestor de TI que pretende ofrecer una atención personalizada y alcanzar la fidelización de los clientes debe tener un equipo que esté alineada a ese objetivo. Sea criterioso en la contratación, colocando como uno de los principales requisitos, además de conocimiento técnico, la capacidad de relación interpersonal.
La capacidad analítica, de entender el cliente y saber exactamente como actuar en cada situación, también es muy importante. El profesional debe ser capaz de comprender que, si un cliente esta agitado y estresado porque esta con el sistema parado, no debe acelerarlo más todavía.
Invierta en entrenamientos para su equipo, con especialistas en atención. Para no tener que arcar con grandes inversiones, contrate una palestra con un profesional cualificado. Así, conseguirá todo el equipo de una sola vez, sin la necesidad de pagar cursos individuales.
Sea ágil
En la mayoría de las veces, cuando el cliente hace un llamado, él ya está con algún proceso parado, estresado y ansioso, además de ser cobrado por sus superiores. Para no agravar la situación, cabe al profesional de soporte ser ágil, buscando atingir rápidamente en el centro del problema, para no ocasionar más estrese.
Sea proactivo y anticipe las posibles cuestiones que serán levantadas por el cliente. Utilice el software de help desk y verifique las métricas con los problemas mas atingidos por la estación que solicito el soporte y esté con las informaciones en la punta de la lengua.
Con respuestas listas y rápidas, demostrando conocimiento sobre los principales problemas, el cliente observará su preocupación en resolver luego el problema, generando empatía.
Sea realista
Hay mucho profesional que no consigue – o no sabe – resolver el problema del cliente y, para buscar una solución, quedan enredado o haciendo proyecciones fantasiosas de solución. Además de retrasar el proceso, eso no trae garantía real ninguna de que el problema efectivamente será resuelto.
Ser realista y sincero es una forma de conseguir la simpatía del cliente. Si el profesional de soporte todavía no sabe o no esta de acuerdo con el problema relatado por el anteriormente, es mejor que el sea sincero y avise que necesitará de un plazo mayor.
Realice una atención personal
¿Hablamos arriba sobre agilidad y empatía, no es mismo? Muchos profesionales de soporte actúan como si fueran robots. Parecen que están programados para repetir frases listas y enfocaren en la resolución rápida del problema, sin dar atención real para lo que el cliente tiene a decir.
Es imposible realizar una atención personalizada sin hablar con una persona. El cliente no se sentirá fidelizado por un computador. Es importante que haya un contacto de forma fluida y agradable, al final, estamos hablando de personas que trabajan juntos.
Solicite feedback de los clientes
Ofrecer una atención personalizada para atingir la fidelización debe ser un proceso de perfeccionamiento continuo. ¿Quién más puede contribuir para eso de que el próprio cliente?
Crie investigaciones de satisfacción y haga después las atenciones. Para eso, utilice las preguntas directas y agiles, con respuestas como si o no. Solicite evaluación de ellos sobre la calidad de la atención en sí y sobre la solución de los problemas.
Promover una atención personalizada ya dejo de ser un bono. Es necesario que el sea una preocupación real de cualquier empresa prestadora de servicio. Si su organización no esta preocupado con eso, puede tener certeza que su competidor estará. ¿Usted no quiere que el fidelice su cliente, no?
¿Te gusto el post? ¿Quiere más informaciones sobre como promover la mejor atención en help desk? ¡Entre en contacto!