Organización, productividad y satisfacción de los clientes. Una empresa puede tener mejoras considerables en eses puntos al adoptar el concepto y herramientas que realizan la gestión por sistema de tickets.
Para el help desk, particularmente, el es esencial. Al final de cuentas, el sector es responsable por dar soporte a toda la organización y clientes. En el caso de empresas de TI tercerizadas, ese volumen de demanda es todavía más expresivo.
Responder a la medida en que los pedidos llegan no es inteligente, así como repetir una resolución que ya fue dada es un perjuicio de doble trabajo. O sea, es necesario organizar para ser viable.
Por ese motivo, en este post traemos el concepto de sistema de tickets con una visión más estratégica para el help desk. ¡Compruebe!
Conceptualización sobre sistema de tickets
Para entender sus contribuciones para el help desk y la empresa, primeramente, es necesario recordar algunos de sus conceptos básicos.
¿Qué es?
Tratase de un sistema que permite el gerenciamiento de llamados de los clientes que pueden ser abiertos por diferentes sectores del negocio, tener prioridades diferentes y ser registrados por diferentes canales. El sistema de Milvus, por ejemplo, permite que los usuarios registren sus demandas por e-mail o en el icono de la pantalla del desktop.
¿Cual su funcionalidad?
Cada registro en el sistema de tickets recibe una identificación que permite su acompañamiento y clasificación de su prioridad de resolución de acuerdo con el Service Level Agreement (SLA).
De esa manera, las demandas enviadas para el área de TI pueden ser organizadas y solucionadas de manera más eficiente. El permite que tickets con la misma demanda sea agrupados, evitando así, el duplo accionamiento del equipo de TI.
En la infraestructura de una empresa, por ejemplo, es posible compartir una impresora para diferentes sectores. Si ella deja de funcionar, los usuarios registran sus tickets solicitando el reparo.
Con un sistema de tickets, todos aquellos que tienen un mismo problema relatado son agrupados. Entonces, el sistema organiza la actuación de los especialistas.
¿Cuales sus principales beneficios?
Como queda claro en el ejemplo anterior, el sistema de tickets organiza la actuación del equipo de help desk. Pero otros beneficios también son observados con su utilización, como:
- aumento de la productividad del equipo de TI, que ahora tiene su fuerza de trabajo mejor direccionada;
- elevación de la satisfacción de los clientes, ya que sus llamados serán atendidos dentro de lo que fue establecido;
- mejora de la comunicación, ya que, con el número del ticket el usuario puede acompañar su resolución y entender cual su prioridad en la fila de demandas;
- aumento del control de la performance considerando que el registro de tickets y el andamiento de sus resoluciones pueden ser parametrizadas y analizados en informes de actuación; y
- creación de una base de conocimiento, que permite que usuarios y especialistas de TI analises los problemas mas frecuentes y cómo ellos fueron solucionados en las últimas ocurrencias.
Sus contribuciones en el help desk
Con eses puntos comprendidos, la manera como el gerenciador de tickets puede ser aplicado en el help desk queda más clara.
Atención al cliente
La infraestructura de un cliente hace con que el tenga diferentes demandas en relación a su prestador de servicios. En el caso de la tercerizada de TI, eso es aún más evidente.
Así, tener la posibilidad de accionar la atención y recibir soporte remoto para empresas que tienen diversas filiales es determinante.
El Milvus tiene un conjunto de recursos capaces de optimizar toda la atención al cliente, como acceso y la herramienta de chat. Junta-se en esa lista las soluciones de apertura de tickets en diferentes canales y formatos, como el e-mail y OneClic.
Concentración de llamados
Agrupar llamados, como ya fue mencionado, también es fundamental para el help desk, principalmente cuando tal acción es ejecutado de manera automatizada. O sea, el sistema de tickets debe ser capaz de identificar los elementos comunes y agrupar o sugerir al gestor que haga su agrupamiento. El entonces estará optimizando los esfuerzos del equipo de soporte.
Experiencia del usuario
Un sistema de tickets también genera confiabilidad al usuario, que puede acompañar sus demandas y saber cual la prioridad de ella segundo el SLA que su empresa eligió.
Así, la comunicación entre help desk y usuarios es mucho más fluida y satisfactoria. La transparencia de las relaciones y el entendimiento de la estimativa de tiempo contribuyen para una mejor relación y experiencia del usuario.
Con soluciones de automación, hasta mismo la notificación de que el problema fue solucionado puede ser enviado para el cliente que abrió el llamado. Eso reduce tiempo del equipo de atención y garante que la operación del usuario puede ser restablecida más rápidamente.
Centralización de informaciones y demandas
Centralizar las informaciones es esencial para la distribución de trabajos entre el equipo de TI, al fin de cuentas, el sistema hace la delegación de cada demanda para uno de los colaboradores del grupo. Ese beneficio también garante que el gestor delegue los tickets de acuerdo a la especialidad de cada miembro de su equipo.
Esa solución puede ser aún más intensificada con la gestión de inventario asociada a la operación, pues así, la información sobre el performance de los equipos también puede contribuir para un mejor servicio.
Garantía de la continuidad del negocio
Clientes satisfechos y operación realizada con eficiencia operacional garantes que el contrato sea prolongado y ventajoso para todos los involucrados.
Suministro de métricas
Como los tickets son registrados en el sistema, ofrecen un rastreo que permite analizar la performance de diversos elementos de servicio, como:
- agilidad en la respuesta;
- adherencia al SLA;
- satisfacción de los clientes;
- costos involucrados en la atención;
- desempeño del equipo de TI etc.
Gerenciamiento de demandas
Delegar las demandas, colocar sus prioridades en la fila de resolución y otras funciones son esenciales para el buen funcionamiento del help desk, y cuanto más innovador es el sistema de tickets, mejores son los resultados de gerenciamento de demandas.
Por ser tan fundamental para el help desk, muchas veces el sistema de tickets es casi un sinónimo del sector. Además de las operaciones tradicionales, pueden ser cada vez más estratégicos y fundamentales para el negocio.
Además de la gestión de tickets optimizada, la personalización y soluciones complementarias como la administración de inventario permiten un servicio mucho más complejo.
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