El administrador de TI, en cualquier empresa, es la persona a la que todos los empleados van cuando necesitan resolver problemas de tecnología de la información, de cualquier naturaleza. Él pasa todo el día corriendo para analizar y resolver cada ticket, de manera pro activa y eficiente. Por lo tanto, sin una buena organización, él puede terminar acumulado, solucionando llamados de forma reactiva y hasta olvidándose de otros.
Luego, la administración de incidentes de la empresa queda comprometido, pues, mismo que el gestor se esfuerce al máximo, hay tickets que caen en el olvido. En un sistema complejo, eso puede ser frecuente, y lo peor es que un llamado descuidado puede arruinar buena parte de lo que usted conquistó.
Una excelente gestión de incidentes no es, inalcanzable, y con algunas automatizaciones, un poco de motivación y un sistema con interface simple, es posible gestionar eses eventos de modo eficiente y ágil. ¿Quiere saber cómo hacer eso? ¡Continúe leyendo y vea nuestras orientaciones, además de 5 consejos que ayudan en ese propósito!
¿Lo que son y cómo funcionan control de llamados de TI?
Antes de verificar las sugestiones, es necesario entender lo que son control de llamados de TI, pues, para evitar el olvido de tickets, es importante que el gestor y su equipo estén atentos a ellos.
Esas herramientas de TI ayudan a monitorear y acompañar el estado de llamados, contribuyendo para la formalización de los pedidos de solución para los problemas en los hardwares y softwares utilizados por los funcionarios.
Normalmente, el control de llamados de TI es realizado en un sistema que registra y centraliza los incidentes apuntados por los colaboradores. Gracias a eso, el equipo de soporte puede verificar, en tiempo real, cuáles son las principales pendencias relacionadas a la tecnología de la empresa.
Cada ticket es complementado con una descripción del evento. Es posible incluir su nivel de gravedad y lo que ya fue realizado para resolverlo (histórico de llamado). Datos como esos ayudan a los profesionales de TI, pues proporcionan informaciones importantes sobre lo que fue realizado.
¿Cuál su importancia para la productividad del sector de TI?
La productividad del sector de TI es esencial para una empresa, y la agilidad con que los técnicos actúan dice mucho sobre el rendimiento de los colaboradores en los demás diversos departamentos. Siendo así, el olvido de los tickets y la falta de gestión de incidentes puede generar insatisfacción en los usuarios y, por lo tanto, en la empresa.
Con todo, los controles de llamados viabilizan la optimización de los procesos de TI y ayudan en el rendimiento de sus integrantes. Además de eso, contribuyen para el gerenciamiento eficaz de incidentes, para que ningún ticket sea olvidado.
Cuando los llamados son debidamente acompañados, puede ser distribuido de forma igualitaria entre los colaboradores da TI, especialmente para aquellos que tiene más condiciones de resolverlo. Eso evita sobrecargar miembros del equipo, como el gestor, e impide que problemas tomen proporciones mayores por haber sido olvidados.
Cuando los llamados más urgentes son solucionados en el inicio, muchos perjuicios acostumbran ser prevenidos. La formalización dada por los controles también impide largas conversaciones al teléfono o vía e-mail, que acostumbran tomar tiempo. Consecuentemente, la productividad del equipo de TI es beneficiada.
¿Cómo priorizar los tickets?
Es posible categorizarlos por diferentes criterios, como fecha de apertura de llamado y orden de creación y grado de conocimiento técnico exigido ―algunos tickets necesitan de la analice de séniores ―, entre otros factores.
Uno de los más comunes es la utilización de niveles de criticidad. Por ejemplo, si un gran número de personas fue afectado por un determinado problema, es válido considerar que eso sea un incidente de alta gravedad ― dentro de una clasificación de riesgo bajo, mediano y alto.
¿Cuáles consejos son útiles para ese propósito?
- Invierta en facilidad de acceso
Tal vez suene muy simple, pero es la consideración más importante a lo que usted debe prestar atención. Al final del día, si los usuarios finales no pueden hacer solicitudes con cierta facilidad, usted está perjudicando la calidad y la satisfacción de los solicitantes de la empresa.
Por lo tanto, asegúrese que los usuarios, pueden hacer solicitudes a través de varios portales. Además de la solicitud vía e-mail. Verifique también si ellos tienen la posibilidad de contactar la TI vía teléfono o directamente con el software de service desk que usted utiliza.
Recuerde se de configurar sus notificaciones del sistema, basadas en la frecuencia en que usted quiere recibir alertas, para que usted y su grupo sepan el exacto momento en que ticket son realizados. De esa forma, además de asegurar no perder ninguno, usted también sabrá cuando actuar. Eso contribuye para que el equipo pueda providenciar, de manera ágil, la solución para problemas de mayor complejidad o urgencia.
- Delegue y controle sus tickets
Utilice las automatizaciones a su favor para evitar que varios tickets terminen cayendo en el olvido por no ser atribuidos adecuadamente. Siendo así, la configuración de parámetros que guían cada solicitud para el analista con competencia para resolver el problema, evitara confusiones y la falta de atención.
Si es necesario, incluya más un técnico para ayudar en esa tarea, y lo más importante: defina plazos ciertos para resolver cada ticket y configure recordatorios que notifiquen en caso eso no suceda, a fin de que providencias puedan ser tomadas.
Además de eses elementos en relación de tiempo y de la distribución a los profesionales, es importante tener en mente que algunas solicitudes tendrán prioridad y urgencia con relación a otras, debiendo ser solucionadas inmediatamente.
- Haga pública la solución de los problemas
Por veces, es posible que usted reciba diversos tickets solicitando soluciones para problemas similares, como, por ejemplo, si un departamento entero fue afectado por el mismo incidente. Agrupando los tickets relacionadas a una misma situación o contexto, usted podrá, entonces, optimizar el tiempo gasto para moverse a su equipo hasta el lugar, evitando idas frecuentes e innecesarias.
Por otro lado, si hay incidentes parecidos y recurrentes, agrúpelos y vuélvalos públicos para su equipo por medio de un documento o nota en que relate cómo es posible resolverlos. Eso, con el tiempo, servirá de base para un repertorio de soluciones para los analistas, que podrán acceder a ellos continuamente o encontraren problemas similares.
- Mantenga sus usuarios informados
La atención al cliente puede convertirse exhaustivo. Sabemos el caos cuando, por ejemplo, los ruteadores de WIFI resuelven no funcionar. En pocos minutos, el equipo necesita tomar cuenta de una enorme cantidad de solicitudes acerca de un mismo problema.
Cuando usted recibe tickets idénticos, por lo tanto, es importante tener la opción de enviar respuestas automáticas. La mejor solución, en ese caso, es la elaboración previa de notas para situaciones recurrentes en la empresa, que podrán ser remetidas con apenas un clic y sin mucho estrese.
Así que usted recibir un ticket, las automatizaciones por e-mail pueden avisar al solicitante que el problema, ya está siendo evaluado por un especialista. Es posible, hasta mismo enviar recordatorios, a los solicitantes que se olvidaron de responder pedidos que el soporte hace a ellos, en busca de detalles adicionales sobre los llamados.
Además de eso, es interesante que sea elaborada una pesquisa de satisfacción en la resolución de todos los tickets, en el intuito de conocer como la atención es percibido por los usuarios y de qué manera podrán ser mejorados y ajustados a la necesidad de todos.
- Motive a sus analistas
Aquí está una verdad sobre la administración de incidentes: mismo que usted realice de la mejor manera posible, no sabrá a lo cierto si el trabajo es satisfactorio. En la mayoría de las veces, los colaboradores del sector de TI no reciben reconocimiento, pudiendo perder todo el entusiasmo y cayendo en la monotonía de trabajo.
Y algunos de los factores que más hacen los tickets quedaren en el olvido son la falta de entusiasmo y la monotonía. Para motivar su equipo de atención y agregar un poco más de “diversión” a la rutina, celebre y recompense los analistas por el trabajo realizado.
Una sugestión para eso sería puntuarlos por tareas bien realizadas, como al entregar respuestas agiles y en las resoluciones de éxito. Feedbacks positivos en la pesquisa de satisfacción también pueden contar puntos. Así, a partir del momento en que cada ticket se vuelve una potencial colocación en el ranking de puntuaciones, usted percibirá que sus analistas buscaran soluciones de la mejor manera posible.
¿Por qué invertir en softwares con control de tickets?
Un software que tenga el recurso de control de llamados automatiza la gestión de tickets, volviendo más simples el monitoreo de ellos. Incluso, existen soluciones que agregan diferenciales, como emisión de alertas cuando nuevos eventos son creados (Áudio Dashboard) y conciliación de llamados existentes.
Una herramienta así es capaz de gravar los eventos y de emitir avisos sobre cuales tickets están parados o mostrar llamados pendientes en la interfaz de forma destacada, evitando que sean olvidados. Además de eso, ella puede compartir esas informaciones con todos los miembros del TI, de modo que, si alguien olvide de un incidente, los colegas podrán avisarle.
En el fin de cuentas, cada usuario que hace solicitud al departamento de TI quiere apenas que sus problemas sean escuchados y resueltos. Ningún ticket merece caer en el olvido, y la mejor manera de evitar eso es buscando mecanismos de primoreo para que el gerenciamiento de TI vuelto a incidentes se vuelva cada vez más eficiente.
¿Quiere entender cómo podemos ayudar usted en la administración de los llamados realizados a su sector de TI? ¡Entonces, entre en contacto con nuestro equipo de especialistas!